"Komunikacja w kryzysie"
Identyfikator Librowy: 227131
Spis treści
Przedmowa 10
Część I. Jak zrozumieć zmianę zachowań klientów 12
Wprowadzenie 14
1. Kopanie leżącej marki: dlaczego uwielbiamy nienawidzić naszych ulubionych marek 16
2. Problem spadającego zaufania w obliczu fałszywych wiadomości 29
3. Komu można ufać? Wzrost popularności influencerów a podupadające media tradycyjne 38
4. „To oburzające! To skandal!” Jak zrozumieć nowe reakcje na skandale i złe wiadomości oraz rolę mediów społecznościowych 51
5. „Chcę to mieć na już”. Zarządzanie oczekiwaniami klientów, którzy chcą otrzymywać informacje w tempie ekspresowym 61
6. Profil trolla: kim są trolle i jak je okiełznać 68
7. Świadomy konsument: problemy i presja przejrzystości marki 77
Część II. Rola zmieniającego się zachowania klientów w zarządzaniu kryzysowym 88
8. Nowe wyzwania: jak zrozumieć wpływ zmieniającego się zachowania klientów na strategie zarządzania kryzysem 90
9. Co jest akceptowalne w czasie kryzysu? Jak odróżnić codzienne zadania od zarządzania kryzysem 99
10. Hydra mediów społecznościowych: zasady przejrzystości a zatajanie informacji w zarządzaniu kryzysem 108
11. Kryzysy w akcji: lekcje wyciągnięte z działań antykryzysowych pięciu dużych firm 116
12. Kluczowa rola prawdomówności w zarządzaniu kryzysem i reputacją 133
13. Odpieranie ataku: dlaczego wasz zespół ds. komunikacji musi być wytrzymały 143
Część III. Tworzenie strategii komunikacji kryzysowej 154
14. Reakcja mózgu na kryzys i przygotowywanie waszego zespołu na kryzysowe wyzwania 156
15. Co mają do powiedzenia influencerzy specjalizujący się w komunikacji kryzysowej na temat zagrożeń czyhających na marki 170
16. Rola przywództwa podczas kryzysu oraz przygotowywanie waszego zespołu 181
17. Pokazywanie ludzkiej strony oraz okazywanie empatii w czasie kryzysu: kiedy naprawdę ma to znaczenie, a kiedy są to tylko puste słowa 192
18. Od czego zacząć? Ustalanie priorytetów w czasie kryzysu 202
19. Ujarzmianie tłumu. Jak załagodzić kryzys z pomocą influencerów i zwolenników: wywiad ze Scottem Guthriem 212
20. Rola technologii w zarządzaniu kryzysem: wykorzystywanie analityki predykcyjnej, narzędzi social listeningu i danych z wyszukiwarek 220
21. Praktyczne porady, jak przygotować, przeprowadzić i przeanalizować wasz plan antykryzysowy (a przy okazji ustrzec się powszechnych błędów) 228
Literatura uzupełniająca 242