"Komunikacja w kryzysie"

Identyfikator Librowy: 227131

Spis treści

Przedmowa 10

Część I. Jak zrozumieć zmianę zachowań klientów 12

Wprowadzenie 14

1. Kopanie leżącej marki: dlaczego uwielbiamy nienawidzić naszych ulubionych marek 16

2. Problem spadającego zaufania w obliczu fałszywych wiadomości 29

3. Komu można ufać? Wzrost popularności influencerów a podupadające media tradycyjne 38

4. „To oburzające! To skandal!” Jak zrozumieć nowe reakcje na skandale i złe wiadomości oraz rolę mediów społecznościowych 51

5. „Chcę to mieć na już”. Zarządzanie oczekiwaniami klientów, którzy chcą otrzymywać informacje w tempie ekspresowym 61

6. Profil trolla: kim są trolle i jak je okiełznać 68

7. Świadomy konsument: problemy i presja przejrzystości marki 77

Część II. Rola zmieniającego się zachowania klientów w zarządzaniu kryzysowym 88

8. Nowe wyzwania: jak zrozumieć wpływ zmieniającego się zachowania klientów na strategie zarządzania kryzysem 90

9. Co jest akceptowalne w czasie kryzysu? Jak odróżnić codzienne zadania od zarządzania kryzysem 99

10. Hydra mediów społecznościowych: zasady przejrzystości a zatajanie informacji w zarządzaniu kryzysem 108

11. Kryzysy w akcji: lekcje wyciągnięte z działań antykryzysowych pięciu dużych firm 116

12. Kluczowa rola prawdomówności w zarządzaniu kryzysem i reputacją 133

13. Odpieranie ataku: dlaczego wasz zespół ds. komunikacji musi być wytrzymały 143

Część III. Tworzenie strategii komunikacji kryzysowej 154

14. Reakcja mózgu na kryzys i przygotowywanie waszego zespołu na kryzysowe wyzwania 156

15. Co mają do powiedzenia influencerzy specjalizujący się w komunikacji kryzysowej na temat zagrożeń czyhających na marki 170

16. Rola przywództwa podczas kryzysu oraz przygotowywanie waszego zespołu 181

17. Pokazywanie ludzkiej strony oraz okazywanie empatii w czasie kryzysu: kiedy naprawdę ma to znaczenie, a kiedy są to tylko puste słowa 192

18. Od czego zacząć? Ustalanie priorytetów w czasie kryzysu 202

19. Ujarzmianie tłumu. Jak załagodzić kryzys z pomocą influencerów i zwolenników: wywiad ze Scottem Guthriem 212

20. Rola technologii w zarządzaniu kryzysem: wykorzystywanie analityki predykcyjnej, narzędzi social listeningu i danych z wyszukiwarek 220

21. Praktyczne porady, jak przygotować, przeprowadzić i przeanalizować wasz plan antykryzysowy (a przy okazji ustrzec się powszechnych błędów) 228

Literatura uzupełniająca 242