Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Spistreści
Wstęp
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
7
ROZDZIAŁ
10Zarządzanierelacjamizklientemwtworzeniukoncepcjiwewnętrznego
urynkowieniaorganizacji
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
1.1.Znaczeniemarketingurelacjiwewspółczesnychprocesachbiznesowych(istota
koncepcji)...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.
1.2.Stosowanestrategieorientacjinaklientaworganizacji...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
1.3.Mechanizmywewnętrznegourynkowieniaorganizacji...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
1.4.Zarządzanieprocesamiworganizacjizuwzględnieniemstrategiiorientacjina
klienta...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
1.5.Podsumowanie...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
9
9
13
18
20
26
ROZDZIAŁ
20Psychologiaklienta–modelepsychologicznezachowańklienta
...
...
...
...
...
27
2.1.Potrzebyklienta...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.
27
2.1.1.Istotapotrzebkonsumpcyjnych...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.
32
2.1.2.Źródła,cechyikryteriaklasyfikacjipotrzeb...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.
35
2.1.3.Potrzebykonsumpcyjnepodstawązachowańkonsumpcyjnych...
...
...
...
...
...
41
2.2.Modelezachowańklienta...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.
42
2.2.1.Klasycznemodelepsychologiiklienta...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
43
2.2.2.Kognitywnemodelezachowaniasięklienta...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
45
2.2.3.Holistycznemodelezachowaniasiękonsumenta...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
52
2.3.Podsumowanie...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
56
ROZDZIAŁ
30Proceskształtowaniarelacjijakości,satysfakcjiilojalnościklientaworgani-
zacji
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
3.1.Jakośćjakomiernikpostrzeganiawartościproduktuprzezklienta...
...
...
...
...
...
...
3.2.ZnaczenieklientawsystemachzarządzaniajakościąiwkryteriachKonkursu
NagródJakości...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.
3.2.1.Miejsceklientawdziałaniachprojakościowychorganizacji...
...
...
...
...
...
...
.
3.2.2.Klientwprocesachdoskonaleniajakości(standardISO,TQM,konkursy
NagródJakości...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
3.3.Jakośćjakodeterminantaformowaniasatysfakcjiilojalnościklienta...
...
...
...
...
...
3.4.Satysfakcjaklienta–pojęcieiistota...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
.
3.5.Znaczenielojalnościklientów...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
3.6.Związekprzyczynowo-skutkowysatysfakcjiilojalnościklienta...
...
...
...
...
...
...
...
..
3.7.Podsumowanie...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
..
57
57
60
60
63
72
77
84
86
87
