Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
-
-
satysfakcjaklientów;
rentownośćklientów(Kaplan,Norton1996).
Zależnośćtychmiarpokazanonarysunku3.
Rysunek3.Podstawowemiarywanalizieperspektywklienta
Pozyskanieklientów
Rentownośćklientów
Satysfakcjaklientów
Udziałwrynku
Zatrzymanieklientów
Źródło:(Kaplan,Norton1996)
Rentownośćklientatomiaraokreślającasumęprzychodówodkonkretnego
klientalubsegmentupomniejszonaowszystkiekosztypowstałeprzypozyski-
waniuiobsłudzeklientalubgrupyklientów.Niestetysukceswpozyskiwaniu
izatrzymywaniuklientówniegwarantujerentownościklientów.
Analizarelacjizklientamiorazanalizarentownościklientówstanowią
podstawędoanalizywartościklientów.
Wartośćrelacjizklientamimożebyćrozpatrywanazarównoodstrony
podażowej–zpunktuwidzeniaekonomicznejwartościklientadlafirmyjak
ipopytowejczylizpunktuwidzeniakreowanejwartościdlaklienta.Wartość
relacjiodstronypodażowejokreślasięnapodstawiewartościbieżącejnetto,jako
zdyskontowanąsumęmarżrealizowanychnadanymklienciewdanymokresie
(Jenkinson1995,s.337).Wpraktycewartośćtąnazywasięwartościążyciową
klientaiobliczazewzoru:
CV
±
(
1
+
c
1
k
)
+
(
1
+
c
2
k
)
2
+
.
+
(
1
+
c
i
k
)
i
...
gdzie:
CV–wartośćżyciowaklienta
Ci–marżarealizowananaklienciewokresiei
(1+k)
i–współczynnikdyskontowydlakolejnychokresów
k–kosztkapitałuprzedsiębiorstwaWACC
17
