"Logistyczna obsługa klienta"

Spis treści

Wstęp 8

ROZDZIAŁ 1. Pojęcie i istota logistycznej obsługi klienta 10

1.1. Pojęcie logistycznej obsługi klienta 10

1.2. Identyfikacja kluczowych elementów obsługi klienta 16

1.3. Logistyczna obsługa klienta a segmentacja rynku 21

1.4. Logistyczna obsługa klienta a jego zadowolenie 26

ROZDZIAŁ 2. Zadowolenie i lojalność jako przesłanki kształtowania koncepcji obsługi klienta 32

2.1. Jakość obsługi klienta jako warunek jego zadowolenia i lojalności 32

2.2. Mierniki i wskaźniki poziomu obsługi klienta 39

2.3. Analiza ABC/XYZ oraz krzywa Lorenza w określaniu optymalnego poziomu obsługi klienta 44

2.4. Tajemniczy klient w badaniach poziomu zadowolenia klienta z obsługi logistycznej 50

ROZDZIAŁ 3. Pomiar zadowolenia klienta z poziomu obsługi logistycznej 54

3.1. Pomiar jako metoda gromadzenia danych 54

3.2. Wiarygodność pomiaru jako warunek użyteczności danych 60

3.3. Dobór próby badawczej w badaniach poziomu obsługi klienta 68

ROZDZIAŁ 4. Badania ankietowe jako metoda pomiaru poziomu satysfakcji klienta 76

4.1. Cel, tezy, hipotezy i założenia w badaniach zadowolenia klienta z obsługi logistycznej 76

4.2. Zadania i formy ankietowego badania poziomu obsługi logistycznej 81

4.3. Rodzaje pytań kwestionariuszowych i zasady ich formułowania 84

4.4. Skalowanie jednowymiarowe i jego wykorzystanie w ocenie satysfakcji klienta 89

ROZDZIAŁ 5. Wykorzystanie metod statystycznych w identyfikacji parametrów obsługi klienta 100

5.1. Miary oceny skali zjawiska i ich interpretacja 100

5.2. Miary rozproszenia i ich interpretacja 104

5.3. Analiza korelacji w ocenie zależności potrzeb klientów 106

5.4. Wybrane metody wnioskowania statystycznego 113

ROZDZIAŁ 6. Wybrane metody analizy zależności w ocenie zadowolenia klienta 126

6.1. Tabele wielodzielcze jako podstawa grupowania klientów 126

6.2. Badanie zależności między jakościowymi charakterystykami obsługi klienta 130

6.3. Stosunki korelacyjne oraz korelacja krzywoliniowa 140

ROZDZIAŁ 7. Podstawowe metody analizy preferencji klienta względem obsługi logistycznej 146

7.1. Wykorzystanie regresji logistycznej w interpretacji wyników z pomiaru ilościowego 146

7.2. Analiza czynnikowa i jej zastosowanie w badaniu zależności między elementami obsługi a zadowoleniem klienta 153

7.3. Skalowanie wielowymiarowe i analiza conjoint 166

7.4. Analiza PROFIT i jej wykorzystanie w budowie mapy percepcji parametrów obsługi klienta 181

ROZDZIAŁ 8. Ilościowe instrumenty pomiaru poziomu logistycznej obsługi klienta 186

8.1. Wskaźnik CSI jako narzędzie pomiaru zadowolenia klienta 186

8.2. Wykorzystanie metody SERVQUAL do oceny jakości obsługi logistycznej 191

8.3. Metoda incydentów krytycznych i odchyleń jako źródło wiedzy o wymaganiach klienta względem obsługi logistycznej 198

Słownik pojęć 206

Spis rysunków 210

Spis tabel 214

Bibliografia 216

Indeks rzeczowy 224