"Zjawisko customer engagement wśród polskich konsumentów"

Spis treści

Wstęp 10

1.1. Koncepcje aktywizmu klienta w literaturze marketingowej 13

Rozdział 1. Źródła teoretyczne, istota, formy oraz modele customer engagement 13

1.2. Definicje customer engagement 16

1.3. Wymiary i formy customer engagement 21

1.4. Modelowe ujęcia customer engagement 31

2.1. Opis modelu badawczego customer engagement 39

Rozdział 2. Założenia i metodyka badań empirycznych 39

2.2. Cele i metodyka badań empirycznych 43

3.1. Współpraca klientów z firmą lub marką w ujęciu literatury marketingowej 49

Rozdział 3. Współpraca klientów z firmą lub marką 49

3.2. Współpraca klientów z firmą lub marką – wyniki badań konsumentów poszczególnych kategorii produktowych 52

3.2.1. Odzież 52

3.2.2. Piwo 57

3.2.3. Telefony komórkowe 61

3.2.4. Produkty bankowe 65

3.3. Porównanie współpracy klientów z firmą lub marką w przekroju czterech kategorii produktowych 69

4.1. Komunikacja między klientami w teorii literatury 72

Rozdział 4. Komunikacja między klientami 72

4.2. Komunikacja między klientami – wyniki badań konsumentów ogółem oraz dla poszczególnych kategorii produktowych 76

4.2.1. Produkty odzieżowe 76

4.2.2. Piwo 80

4.2.3. Telefony komórkowe 84

4.2.4. Produkty bankowe 87

4.3. Porównanie komunikacji między klientami w przekroju czterech kategorii produktowych 90

5.1. Skargi klientów w literaturze marketingowej 93

Rozdział 5. Skargi klientów 93

5.2. Skargi klientów – wyniki badań konsumentów poszczególnych kategorii produktowych 96

5.2.1. Odzież 97

5.2.2. Piwo 101

5.2.3. Telefony komórkowe 106

5.2.4. Produkty bankowe 110

5.3. Porównanie aktywności klientów w sferze skarg i reklamacji w odniesieniu do firm i/lub marek w przekroju czterech kategorii produktowych 115

6.1. Zaangażowanie klientów w ujęciu literatury marketingowej 118

Rozdział 6. Zaangażowanie klientów (customer involvement) 118

6.2. Stosunek konsumentów do badanych kategorii produktowych w świetle wyników badań 121

6.2.1. Odzież 121

6.2.2. Piwo 125

6.2.3. Telefony komórkowe 128

6.2.4. Produkty bankowe 132

6.3. Porównanie stosunku konsumentów wobec czterech kategorii produktowych 135

7.1. Podstawy teoretyczno-metodyczne badań korzyści z customer engagement 137

Rozdział 7. Korzyści konsumentów z customer engagement 137

7.2. Korzyści z customer engagement – wyniki badań konsumentów poszczególnych kategorii produktowych 140

7.2.1. Odzież 140

7.2.1. Piwo 145

7.2.3. Telefony komórkowe 150

7.2.4. Produkty bankowe 154

7.3. Porównanie korzyści z customer engagement w przekroju czterech kategorii produktowych 159

Podsumowanie 162

Spis tabel 170

Spis wykresów 171

Bibliografia 176