"Jakość usług bibliotecznych: badanie metodą SERVQUAL"

Spis treści

WSTĘP 9

Przypisy 14

Rozdział 1. JAKOŚĆ USŁUG BIBLIOTECZNYCH 17

1.1. Pojęcie jakości 17

1.2. Nowe trendy w zarządzaniu a praktyka bibliotekarska 21

1.3. Usługi i ich jakość 28

1.4. Jakość usług bibliotecznych 33

1.4.1. Klient - użytkownik i jego oczekiwania 38

1.4.2. Jakość usług a satysfakcja 41

1.5. Metody i techniki badań 50

Przypisy 53

1.6. Uwagi końcowe 53

Rozdział 2. HISTORIA MARKETINGOWEJ KONCEPCJI JAKOŚCI USŁUG SERVQUAL 59

2.1. Model jakości usług SERVQUAL 60

2.2. Rozwój koncepcji 65

2.3. Strefa tolerancji 72

2.4. Jakość usług a intencje zachowań 76

2.5. System Informacji Jakości Usług (SQIS) 79

2.6. Kontrowersje wokół SERVQUAL 82

2.7. Uwagi końcowe 86

Przypisy 87

Rozdział 3. METODA SERVQUAL W BADANIACH JAKOŚCI USŁUG BIBLIOTECZNYCH 91

3.1. SERVQUAL w teorii i praktyce bibliotekarskiej 91

3.2. Model jakości usług bibliotecznych 100

3.3. Podsumowanie 105

Przypisy 109

Rozdział 4. BIBLIOTEKI WYŻSZYCH SZKÓŁ NIEPAŃSTWOWYCH 113

4.1. Rozwój wyższego szkolnictwa niepaństwowego 113

4.2. Biblioteki wyższych szkół niepaństwowych w liczbach 117

4.3. Stan rozwoju bibliotek wyższych szkół niepaństwowych w świetle badań 119

4.3.1. Badania ankietowe z roku 2000 i 2002 121

4.4. Ocena wyników badań 132

4.5. Studium przypadku trzech bibliotek 135

4.5.1. Infrastruktura badanych bibliotek 136

4.5.2. Zasoby w badanych bibliotekach 137

4.5.3. Kadra bibliotek 140

4.5.4. Struktura organizacyjna bibliotek 142

4.5.5. Technologie i systemy biblioteczne 143

4.5.6. Użytkownicy i usługi 144

4.5.7. Uwagi końcowe 147

Przypisy 148

Rozdział 5. ZASTOSOWANIE ZMODYFIKOWANEJ WERSJI MODELU SERVQUAL W BADANIACH JAKOŚCI USŁUG BIBLIOTECZNYCH 151

5.1. Zagadnienia metodologiczne 152

5.2. Projekt badania 160

5.3. Przebieg badania 169

5.4. Analiza uzyskanych wyników 174

5.5. Analiza luk 180

5.5.1. Analiza kontekstu sytuacyjnego dla Biblioteki WSB-NLU w Nowym Sączu 187

5.5.2. Intencje zachowań - korelacja pytania 54 z pytaniami 55-60 190

5.6. Podsumowanie 191

Przypisy 192

Rozdział 6. BADANE BIBLIOTEKI W 2004 ROKU 195

6.1. Zmiany i ulepszenia 196

6.2. Jakość usług w bibliotece WSB-NLU w oewietle badania z 2004 roku 198

6.2. Zakończenie 201

Przypisy 206

BIBLIOGRAFIA 207

SPIS RYSUNKÓW 217

SPIS TABEL 218

ANEKSY 221

1. Ankieta badania stanu rozwoju bibliotek szkół niepaństwowych 222

2. Kwestionariusz SERVQUAL Wersja I (Pomiar oczekiwań) 224

3. Kwestionariusz SERVQUAL Wersja I (Pomiar percepcji) 225

4. Zmodyfikowany kwestionariusz SERVQUAL 226

5. Kwestionariusz użyty przez D. Nitecki (USA) 227

6. Kwestionariusz użyty w badaniu własnym autorki. Ankieta cała (Fuli) 228

7. ServQual dla: Poznań Fuli 233

8. ServQual dla: Warszawa Fuli 235

9. ServQual dla: Nowy Sącz Fuli 237

10. ServQual dla: Poznań ocz/per 239

11. ServQual dla: Nowy Sącz wypożyczalnia ocz/per 241

12. ServQual dla: Nowy Sącz czytelnie ocz/per 243

13. Zestawienie oczekiwań i percepcji dla ankiet całych i jednoczęściowych dla WSB-NLU 245

14. Wyniki zbiorcze: luki posegregowane według p-wartości 247

ZDJĘCIA BIBLIOTEK 249