Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.Lojalnośćainnekategorieekonomiczne
1.1.Zadowolenieklienta
Zadowolenieklienta(customersatisfaction)jeststanempsychicznym,którywy-
rażauczuciezadowolenialubniezadowoleniazwyborumarkipodczaszakupu.
Zadowoleniewystępuje,gdyproduktlubusługaspełniaoczekiwaniakonsumenta
wolenie”są:satysfakcja,zachwyt,szczęście,zaspokojeniepotrzeby.
Wliteraturzemożnaodnaleźćstwierdzenia,żezadowolenieklientazproduktu
ijegoużytkowaniaorazwartośćdlaklientasączynnikamibudowanialojalności.
bardziejzadowoleni,immniejwiedzą,oczekująiżądają,jednaktakistannie
Nazadowolenieklientamożemiećwpływbardzodużoczynników.Możnajepo-
dzielićnaczynniki:
występująceprzedzakupemproduktu/usługi–np.doradztwo,zaprezentowanie
oferty(pomiaruklientawdomu),wiedzaipodejściesprzedawcy
,kontaktzklien-
tem,szybkośćodpowiadanianazapytanieklienta,łatwośćiszybkośćkontaktu
zosobąobsługującąklienta,traktowanieklienta(życzliwość,zrozumienie,szacu-
nek,chęćpomocyiautentycznydobrykontakt);
związanezdobremlubusługą–np.cena,jakość,możliwościwyboru,oferowa-
nepromocje,czasdostarczenia;
posprzedażowe–np.elastycznośćserwisu(przyjazddoklientadodomu,odbiór
produktuprzezkuriera),warunkigwarancji(zwrotpieniędzyzawadliwytowar,
aniejegonaprawianie),prostotazałatwieniaserwisulubgwarancji.
Podokonaniuzakupuklientodczuwazadowolenielubniezadowolenie.Dzieje
siętak,naskutekweryfikacjioczekiwańprzedzakupowychzestopniemzaspoko-
jeniatychoczekiwańpodokonaniuzakupu.Matobezpośrednieprzełożeniena
stanodczućkonsumenta,popierwszenapoczuciezadowolenielubjegobrak,apo
