Treść książki

Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.Lojalnośćainnekategorieekonomiczne
10
drugienaponownąchęćzakupulubjejbrak.Wliteraturzeprzedmiotuczęsto
pojawiasiępodziałna:
konsumentówzadowolonych,
konsumentówniezadowolonych,
konsumentówczęściowoniezadowolonych.
Konsumentzadowolonyzdużymprawdopodobieństwemdokonaponownegozaku-
pu,alecoważniejsze,będziedobrzewypowiadałsięoprodukcie/marce.Natomiast
klientniezadowolonyraczejzakupuniepowtórzy
,chybażebędziemiałinnemożli-
wościnarynku.Cogorsza,będzieonteżswoimniezadowoleniemdzieliłsięzinny-
miznajomymilub–szerzej–zopiniąpubliczną.
Jakwynikazraportu„JakośćobsługiwPolsce”,przygotowanegoprzezPolski
ProgramJakośćObsługi(raportwydanyw2017r.napodstawiedanychz2016r.),
Polacynajbardziejnarzekająnazbytdługiczasoczekiwanianaobsługę,sposób
rozwiązywaniaprzezpersonelpojawiającychsięspontanicznieproblemówiwydłu-
Poziomodczuwaniazadowoleniajestistotnyprzyanalizowaniulojalnościklientów,
ponieważtozadowolenieisatysfakcjasąjejpodstawą.
Stopieńzadowoleniazrelacjizdanąfirmązależyodsubiektywnieodbieranejprzez
klientajakościtegozwiązku.Pojęciewartościstajesięprzydatne,kiedyporównywane
sąprzezklientapoziomjakościoferowanywramachdanegozwiązkuzwysokością
nakładów(nakładyekonomiczne,informacyjne,uczuciowe),jakiemusiponosić
klientnatenzwiązek[Storbacka,Lehtinen,2001,s.101–102].Wartośćdostarczaną
klientowinależydefiniowaćjakoróżnicęmiędzycałkowitąwartościąproduktudla
klientaakosztem,jakimusionponieśćwzwiązkuzjegopozyskaniem.Całkowita
wartośćproduktudlaklientajestsumąkorzyści,jakichoczekujeonoddanejoferty
rynkowej.Nacałkowitąwartośćproduktudlaklientaskładająsięm.in.:wartość
samegoproduktu,wartośćdodatkowychusług,wartośćpersonelu,atakżewartość
wizerunkufirmy[Smyczek,2001,s.44].Wartośćdlaklienta(customervalue)nie
macharakterukonkurencyjnegowstosunkudokoncepcjizadowoleniaklienta,
jestraczejwstosunkudoniejkomplementarna[Otto,1999b,s.12].Koncepcja
wartościdlaklientaopierasięgłównienatym,jakludziedokonująwyborumiędzy
konkurentaminarynku.Organizacje,któredziałająwzgodziezzasadamimarke-
tingurelacji,dążądowykreowaniaszczególnychzwiązkówzeswoiminabywcami
izaangażowaniaichwprocestworzeniawartościdostarczanejnarynek[Otto,
2004,s.12].Zachowaniakonsumentównarynkusązdeterminowaneróżnymi
czynnikami,jednakmożnapostawićtezę,żeklientzawszebędziedążyłdouzyskania
jaknajwyższegopoziomuzadowolenia(oczekiwań,produktu,procesukonsumpcji
itd.).Sumaosiąganegozadowolenialubjegodługotrwałośćtworząsatysfakcję,na-
tomiastbrakzadowoleniawpływanazmianęzachowańnabywczychkonsumenta.
Wliteraturzewymieniasiękilkagłównychteoriizadowolenia–teorianiepo-
twierdzonychoczekiwań,teoriaafektywna,teoriasprawiedliwościwymianyoraz
teoriaatrybucyjnazadowoleniaklienta[Jachnis,2007,s.206–209].Wedługteorii