Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.Czymjestjakośćusług?
15
pozakończeniuprocesuprzyznawaniapożyczki.Jakośćtechnicznąmożnaocenić
wmiaręobiektywnysposóbprzezprzeprowadzeniepomiarówotechnicznymcha-
rakterze.Jakośćfunkcjonalnajesttym,wjakisposóbklientotrzymujewyniktech-
niczny.Jakośćfunkcjonalnajestsposobemwyrażeniausługiprzezfirmęiniedaje
sięocenićobiektywnie,ponieważkażdyzklientówodbierająwbardzosubiektywny
sposób.
Jestjeszczeinneujęcie,wedługktóregonajakośćusługiprzypadajątrzyinne:
materialna,interakcyjnaifirmowa
9
.Jakośćmaterialnatosumaelementówmaterial-
nychskładającychsięnausługę:wchodząonewstrukturęsamegoproduktulubsą
materialnymwsparciemusługi(m.in.miejsce,gdziejestrealizowana,narzędziawyko-
rzystywaneprzyjejświadczeniu).Jakośćmaterialną,podobniejakwyżejwymienioną
jakośćtechniczną,wwiększościprzypadkówmożnazmierzyć.Jakośćinterakcyjna
wiążesięzinterakcją,jakazachodzipomiędzyklientemafirmą.Dwaelementy
wchodząwbezpośrednikontaktzkonsumentem:personelusługowyorazwyposa-
żenie,itowłaśnieoneodpowiadajązajakośćinterakcyjną.Jakośćfirmowawiążesię
zwizerunkiemizaufaniem,którymobdarzaklientfirmęświadczącąusługę.Jestto
jakośćsymboliczna,dotyczytego,wjakisposóbkliencipostrzegającałąjednostkę
świadczącąusługę.
Wliteraturzejestznaczniewięcejkoncepcjipróbującychobjaśnićnaturęjakości
doświadczanejprzezklientów,wksiążceprzytoczonotylkote,któremogąbyćpo-
mocnemenedżerowiwzmaganiachzdoskonaleniemjakościusług.
Podkreślićnależy,żespodziewanajakośćdoświadczanaprzezklientów,atakże
zidentyfikowaneoczekiwaniawzględemproduktustanowiąpoczątektzw.pętli
kształtowaniajakościwodniesieniudoproduktówkażdegotypuirodzaju.Stająsię
onepunktemodniesieniapodczaskształtowaniajakościwsensietranscendentnym,
jakościinterpretowanejjakosumacechproduktu,atakżepodczasdefiniowaniafor-
malnych(zapisanych)wymagańwujęciujakościrozumianejjakostopieńspełnienia
wzorca.
Pętlakształtowaniajakościzawszezaczynasięodoczekiwańklientów,atakże
spodziewanychdoświadczeńwzwiązkuzużytkowaniemproduktu.Jednymzpierw-
szychelementówtejpętlijestjakośćprojektowazawartawzałożeniachprojektowych
produktu,dotyczytozarównoproduktuusługowego,jakiwyrobu.Jakośćprojektowa
musibezwzględniekoncentrowaćsięnaspodziewanychdoświadczeniachklientów.
Zakończeniempętlikształtowaniajakościjestzawszejakośćdoświadczanaprzez
klientów,któramożebyćzmierzonadopiero,gdynastąpijużkonsumpcjaproduktu.
Należyzauważyć,żejeślipętlakształtowaniajakościniejestwfirmiewyraźniezary-
sowana,toitakmusionazachodzićwfirmie,nawetkiedypewnejejczęściprzebiegają
nazasadachdomyślnychispontanicznychdziałań.
9
U.L.Lehtinen,J.R.Lehtinen,TwoApproachestoServiceQualityDimensions,HTheServiceIndustries
Journal”1991,z.11,nr3,s.288.
