Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Wstęp
Niniejszapublikacjaproponujeczytelnikowizestawnajnowszejwiedzydotyczącej
doskonaleniafirmusługowych.Zaprezentowanowniejautorskierozwiązaniaoraz
objaśnieniaiadaptacjenajlepszychświatowychkoncepcji,uzupełnionewyczerpu-
jącymiinformacjami,jakjestosowaćwpraktyce.Cechytesprawiają,żeksiążka
możebyćdobrympodręcznikiemmenedżerausługowegoczystudenta,alerównież
konsultantazajmującegosięwdrażaniemusprawnieńwsferzeusług.
Wgrzekonkurencyjnejwyróżniająsiętefirmy,którepotrafiązaproponować
poziomusługnajlepiejdopasowanydopotrzebklientów.Książkaodpowiadanapod-
stawowepytanie:Jakdostosowaćpoziomusługświadczonychprzezfirmędoobranej
grupydocelowychklientów?Publikacjatanieprezentujetypowychtechnikzarzą-
dzaniajakością,któremożnaznaleźćwwieludobrychpodręcznikach,pominięto
więcwniejzagadnieniaTQMczyISO9001.Ideątejksiążkijestskupienieuwagi
natym,cojestspecyficznedlazarządzaniajakościąworganizacjiusługowej.Pub-
likacjaprzedstawia,jakpraktyczniezmierzyćjakośćusługorazjakzinterpretować
wynikiprzeprowadzonychpomiarów.Odkrycierzeczywistegostanuświadczonych
usługwtwojejfirmiejestkluczemdoichdoskonalenia.Książkawczytelnysposób
przedstawiawielepraktycznychmetod,łączniezautorskimirozwiązaniami,które
sąpopartewyczerpującymiprzykładami.
Wrozdzialepierwszymprzedstawionowszystkieliczącesięwświecienaukiinter-
pretacjeterminuHjakośćusług”.Wtejczęścizaprezentowanorównieżoryginalne
autorskiekoncepcjeobjaśniającetopojęciezpunktuwidzeniateoriiwspółtworzenia
wartościwusługach.Dużywpływnarozumienie,czymjestjakośćwfirmie,mapodej-
ściekadrykierowniczejdoprowadzonegobiznesu.Jednocześniesposóbrozumienia
jakościtworzyramydowykorzystaniaróżnorodnychpodejśćdodoskonaleniafirmy.
Abyskutecznieprzeprowadzićwfirmieprojektypoprawyjakości,należyuprzednio
zrozumieć,jakpraktyczniemożnainterpretowaćpojęcieHjakośćusługi”.
WrozdzialedrugimprzedstawionomodelKano,któryobjaśnia,wjakispo-
sóbróżnisięodbiórposzczególnychcharakterystykświadczonejusługi.Opisano,
wjakisposóbfunkcjonujetenmodelwusługachorazjakiemapraktyczneznaczenie
