Jakość i efektywność usług hotelarskich

Stanisław Borkowski, Ewa Wszendybył

Uzyskaj dostęp

ISBN/ISSN:

978-83-01-15144-7

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Naukowe PWN

Rok wydania:

2007

Liczba stron:

230

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Bibliografia:

Borkowski, Stanisław; Wszendybył, Ewa. Jakość i efektywność usług hotelarskich. Red. . Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, 2007, 230 s. ISBN 978-83-01-15144-7

Bibliografia refWorks:

RT Book, Whole

SR Electronic(1)

A1 Borkowski, S.

A1 Wszendybył, E.

T1 Jakość i efektywność usług hotelarskich

PB Wydawnictwo Naukowe PWN

PP Warszawa

YR 2007

SN 978-83-01-15144-7

Bibliografia BibTex:

@Book{ 524, author = "Borkowski, Stanisław and Wszendybył, Ewa", editor = "", title = "Jakość i efektywność usług hotelarskich", publisher = "Wydawnictwo Naukowe PWN", year = "2007", address = "Warszawa", isbn = "978-83-01-15144-7" }

Bibliografia endNote:

TY - BOOK

AU - Borkowski, Stanisław

AU - Wszendybył, Ewa

ED -

TI - Jakość i efektywność usług hotelarskich

PB - Wydawnictwo Naukowe PWN

CY - Warszawa

PY - 2007

SN - 978-83-01-15144-7

ER -

Netografia (standard APA):

Borkowski, Stanisław; Wszendybył, Ewa. Jakość i efektywność usług hotelarskich [baza danych online] Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, 2007 [dostęp: 16 06 2024]. Dostęp w Ibuk Libra: https://libra.ibuk.pl/reader/jakosc-i-efektywnosc-uslug-hotelarskich-stanislaw-borkowski-ewa-524.

usługi, turystyka, jakość, zarządzanie jakością, zarządzanie przedsiębiorstwem, rynek usług, usługa turystyczna, rekreacja, hotelarstwo, efektywność, normy jakości

Książka zawiera kompleksową, nowoczesną wiedzę o metodach, sposobach pomiaru, oceny jakości oraz efektywności usług hotelarskich w warunkach polskich. Wywody teoretyczne poparte są licznymi przykładami z praktyki. Podręcznik zaopatrzony jest w pol...

Więcej

ISBN/ISSN:

978-83-01-15144-7

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Naukowe PWN

Rok wydania:

2007

Liczba stron:

230

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Wstęp4
ROZDZIAŁ 1. Zarządzanie przedsiębiorstwem hotelowym w aspekcie uzyskania wysokiej jakości działania6
1.1. Zarządzanie usługami6
1.1.1. Pojęcie usługi6
1.1.2. Funkcje zarządzania w przedsiębiorstwie hotelowym13
1.2. Ewolucja w zakresie podejścia do jakości20
1.2.1. Zarządzanie przez jakość jako cel i sposób zarządzania22
1.2.2. Jakość działania jako wspólne dążenie do sukcesu wszystkich jednostek przedsiębiorstwa hotelowego25
1.3. Specyfika rynku turystycznego i usługi hotelarskiej27
1.3.1. Pojęcie usługi hotelarskiej29
1.3.2. Składowe usługi hotelarskiej35
1.4. Miejsce jakości w usługach39
Pytania50
Literatura zalecana51
ROZDZIAŁ 2. Jakość usług w hotelarstwie52
2.1. Jakość usług hotelarskich a kategoryzacja hoteli52
2.1.1. Kategoryzacja hoteli w Polsce52
2.1.2. Kategoryzacja hoteli w Europie56
2.2. Standardy i procedury obsługi we współczesnym hotelarstwie59
2.3. System rekomendacji hoteli w Polsce61
2.4. Normy ISO w hotelarstwie64
2.5. System HACCP w gastronomii hotelarskiej66
2.6. Udział w konkursach branżowych a funkcjonowanie hoteli70
2.6.1. Charakterystyka konkursów branżowych70
2.6.2. Nagrody i laureaci konkursów branży hotelarskiej78
2.6.3. Wpływ udziału w konkursach branżowych na funkcjonowanie hoteli85
2.6.4. Analiza czynników jakościowych systemów oceny jakości usług hotelarskich86
Literatura zalecana91
Pytania91
ROZDZIAŁ 3. Analiza i ocena poziomu jakości usług oferowanych przez hotele w Polsce92
3.1. Determinanty kształtujące jakość usług hotelarskich92
3.2. Ocena poziomu jakości i satysfakcji klienta z usług hotelarskich97
3.2.1. Metoda servqual97
3.2.2. Pojęcie satysfakcji klienta106
3.2.3. Metoda CSI116
3.2.4. Technika incydentów krytycznych (CIT)120
3.3. Analiza krytycznych obszarów decydujących o jakości funkcjonowania hoteli125
Pytania137
Literatura zalecana138
ROZDZIAŁ 4. Sposoby pomiaru efektywności funkcjonowania przedsiębiorstw hotelarskich139
4.1. Analiza kryteriów i mierników efektywnościowych139
4.1.1. Poziomy efektywności i charakterystyka kryteriów ich pomiaru145
4.1.2. Identyfikacja mierników pomiaru efektywności148
4.2. Czynniki wpływające na efektywność funkcjonowania hoteli154
4.3. Analiza efektywności funkcjonowania hoteli w Polsce159
4.4. Analiza badań efektywności funkcjonowania hoteli w aspekcie ich uczestnictwa w konkursach branżowych173
Pytania179
Literatura zalecana180
ROZDZIAŁ 5. Koncepcja modelowej zależności między jakością usług hotelarskich a efektywnością funkcjonowania hoteli181
5.1. Procedura opracowania modeli181
5.2. Zastosowanie modeli liniowych do określenia wpływu determinantów jakości usług hotelarskich na efektywność hoteli188
5.2.1. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik wyniku operacyjnego brutto (GOP)188
5.2.2. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik przychodu na jeden dostępny pokój (YIELD)190
5.2.3. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik frekwencji193
5.2.4. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik udziału w rynku197
5.2.5. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik wyniku operacyjnego brutto w przeliczeniu na jeden dostępny pokój (GOPPar)200
5.3. Analiza złożoności uzyskanych modeli ekonometrycznych204
5.4. Syntetyczne ujęcie uzyskanych wyników207
Pytania212
Literatura zalecana213
Bibliografia214
Słowniczek222
Indeks rzeczowy227

1.Zarządzanieprzedsiębiorstwemhotelowymwaspekcieuzyskaniawysokiejjakości...

Należyjednakpamiętać,iżwżadnymraziepowyższychcechniemożnaodnieśćdo

wszystkichusług,bowiemconajmniejjednaznichjesttakżewłaściwadlaniektórych

dóbrmaterialnych.Awięcróżnicawdefinicjimiędzydobramimaterialnymiausługa-

mijestwrzeczywistościmniejwyraźnaniżmogłobysięwydawać.Oprócztego,sami

nabywcyusługcharakteryzująsięwielomacechamiodmiennymiodnabywcówdóbr

materialnych.

Zawężeniepojęcia,,usługi,,tylkoiwyłączniedousługwytwarzanychwczwartym

sektorzegospodarki(sektorzeusług)jestzdecydowaniebłędne.Pojęciem,,usługi,,nie

możnabowiemokreślićwyłącznietych,któresąświadczoneprzezprzedsiębiorstwa

tradycyjnieutożsamianeztymsektorem.Produktyprzemysłowesązreguływysoce

materialne,bardzozróżnicowane,wytwarzaneczęstodalekoodklientaimożnaje

magazynować.Jednaktendencjadoklasyfikowaniaichwedługusług,któreobejmują

bardzosięostatnionasiliła.Stąd,jednymznajważniejszychelementówwyrobu,na

bardzokonkurencyjnymrynkustałasięjakośćizakresświadczonychklientowiusług.

Towłaśnieusługistałysięnieodłącznymelementemkompletnegowyrobuimają

podstawowywpływnadecyzjęojegozakupie.

Efektemdziałalnościprzedsiębiorstwhotelowychjestpołączenieproduktów

materialnych(jedzenie,napoje,miejscenoclegowe)zusługaminiematerialnymi,

takimijakobsługaklientawjaknajmilszejatmosferze.Przedsiębiorstwatedostarczają

klientompakietproduktówiusług,mającyzarównocechymaterialne,jakiniemateria-

lne,coprezentujerysunek1.1.

Rysunek1.1.Pakietproduktówiusługwhotelarstwie

Źródło:napodstawie:T.Knowels,Zarządzaniehotelarstwemigastronomią,

PWE,Warszawa2001,s.19.

Usługąmożebyćczynność,procesiwynikdziałania,przyczym,jakpokazanona

rysunku1.1,jejwytwórcąjestnietylkoprzedsiębiorstwousługowe,lecztakże

producentdóbrmaterialnych,którytraktujeusługęjakointegralnączęśćswojego

produktu.Chociażusługakojarzysięzdobremniematerialnym,awyróbzdobrem

materialnym,anijedno,anidrugienieistniejewczystejpostaci,leczjestdostarczane

wpakiecie.Należyrównieżpodkreślić,żezarządzanieusługami,mimowszystko,różni

Brak wyników

Jakość i efektywność usług hotelarskich

Treść książki

Znajdź bibliotekę blisko siebie, i uzyskaj dostęp do ebooka w systemie IBUK Libra