Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
22
zprzeniesieniemprawawłasności7kosztytransportu7montażu7eksploatacji7
napraw7jakrównieżryzykaporażkilubzłegofunkcjonowaniawyrobu.
Trzebazaznaczyć7żepodobnie7aczkolwiekniejakostosunek7alejakoróżnicę
pomiędzypostrzeganymikorzyściamiakosztami(poświęceniami)7interpre-
tujewartośćdlaklientalicznagrupaekspertówzdziedzinymarketingu7m.in.:
J.Lapierre7P.FiliatraultiJ.Ch.Chebat[19997s.236]7G.H.McDougalliT.Leve-
sque[20007s.393]7A.Walter7T.RitteriH.G.Gemünden[20017s.366].
DotychczaszaprezentowanedefinicjewartościdlaklientaposzerzyliA.Ravald
iCh.Grönroos[RavaldiGrönroos19967s.22;Grönroos20077s.27].Doszli
onidowniosku7żeistniejątakiesytuacje7wktórychpomimobrakusatysfakcji
klientaproduktocenianyjestjakowartościowy.Wpływnatomająprzedewszyst-
kimwcześniejszepozytywnedoświadczeniazwiązanezzakupemikonsumpcją
produktuorazrelacjepomiędzynabywcąaoferentem.Stądteżautorzyuznali7że
wartośćdlaklientapowinnabyćrozpatrywanawkontekściezwiązku7jakifirma
tworzyzklientem.Zaproponowaliwięc7abycałkowitawartośćzdanej7konkret-
nejtransakcjiwyrażałasięstosunkiemsumywłaśniedoświadczanychkorzyści
(tzw.korzyściepizodycznych)ikorzyściwynikającychzrelacjidosumywłaśnie
ponoszonychkosztów(tzw.kosztówepizodycznych)ikosztówrelacji.Badacze
zwrócilirównieżuwagę7żezidentyfikowaniekorzyści7którychklientwprodukcie
poszukuje7jestpunktemwyjściadodostarczeniamuwspomnianejwteoriiwyboru
konsumentawartościdodanej.Wymagatojednakpredykcjisposobówwykorzy-
staniaproduktuprzeznabywcęwokreślonymmiejscu7czasieisytuacji7atojest
zazwyczajbardzotrudne[RavaldiGrönroos19967s.24–25].Ch.Grönroos[20067
s.405]podkreśliłponadto7żeprzestrzeńpomiędzystanemoff(kiedyklientniema
jeszczeoczekiwańcodowartości)astanemon(gdynabywcajestzadowolony7bo
otrzymałoczekiwanąwartość)wypełniająobietnice.
Dorelacjipomiędzynabywcąaoferentemorazwartościdodanejnawiązali
równieżH.ButziL.Goodstein[19967s.63].Przezwartośćdlaklientarozumieli
oniemocjonalnyzwiązekpowstałymiędzynabywcąaproducentem7potymjakten
pierwszyużyłdanegoproduktuistwierdził7żedostarczamuonwartościdodanej.
OdmienniedokategoriiwartościdlaklientapodszedłR.Woodruff[19977
s.140].Uznałonmianowicie(zob.rys.1.2)7żesątoodczuwaneiocenianeprzez
klientapreferencjewobecatrybutówproduktu7sposobówjegofunkcjonowania
iwkonsekwencjijegoużycia7któreumożliwiająmu(lubuniemożliwiają)osią-
gnięciecelówizamierzeńwprocesieużytkowania.Łatwozauważyć7żebrakwtej
definicjipojęciakosztów;koncentrujesięonatylkonakorzyściach.Wynikazniej
jednakinnaważnacechawartościdlaklienta.Skorobowiemocenaklientajest
hierarchiczna–najpierwoceniaoncechyproduktu7potemcechyjegowykonania7
anakońcuefektyskorzystaniazniego–towartośćmacharakterdynamiczny7
czylimożezmieniaćsięwczasie.