Lojalność klientów

Wiesław Urban, Dariusz Siemieniako

Uzyskaj dostęp

Zakup książkę

ISBN/ISSN:

978-83-01-15491-2

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Naukowe PWN

Rok wydania:

2008

Liczba stron:

147

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Bibliografia:

Urban, Wiesław; Siemieniako, Dariusz. Lojalność klientów. Red. . Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, 2008, 147 s. ISBN 978-83-01-15491-2

Bibliografia refWorks:

RT Book, Whole

SR Electronic(1)

A1 Urban, W.

A1 Siemieniako, D.

T1 Lojalność klientów

PB Wydawnictwo Naukowe PWN

PP Warszawa

YR 2008

SN 978-83-01-15491-2

Bibliografia BibTex:

@Book{ 689, author = "Urban, Wiesław and Siemieniako, Dariusz", editor = "", title = "Lojalność klientów", publisher = "Wydawnictwo Naukowe PWN", year = "2008", address = "Warszawa", isbn = "978-83-01-15491-2" }

Bibliografia endNote:

TY - BOOK

AU - Urban, Wiesław

AU - Siemieniako, Dariusz

ED -

TI - Lojalność klientów

PB - Wydawnictwo Naukowe PWN

CY - Warszawa

PY - 2008

SN - 978-83-01-15491-2

ER -

Netografia (standard APA):

Urban, Wiesław; Siemieniako, Dariusz. Lojalność klientów [baza danych online] Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, 2008 [dostęp: 23 07 2024]. Dostęp w Ibuk Libra: https://libra.ibuk.pl/reader/lojalnosc-klientow-wieslaw-urban-dariusz-689.

marketing, ekonomia, strategia marketingowa

Podręcznik dla studentów wyższych lat ekonomii oraz zarządzania i marketingu do wykładów specjalistycznych dotyczących zachowań konsumentów i budowy programów lojalnościowych oraz koncepcji marketingu indywidualnego. Może również być przydatny pra...

Więcej

ISBN/ISSN:

978-83-01-15491-2

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Naukowe PWN

Rok wydania:

2008

Liczba stron:

147

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Wprowadzenie4
ROZDZIAŁ 1. Istota, znaczenie i rodzaje lojalności klientów6
1.1. Definiowanie lojalności klientów6
1.2. Znaczenie lojalności klientów dla przedsiębiorstwa12
1.3. Specyfika lojalności klientów względem różnych obiektów17
1.4. Lojalność wyłączna i multilojalność24
1.5. Lojalność klientów w stosunku do usług i dóbr materialnych26
Pytania kontrolne29
ROZDZIAŁ 2. Modele lojalności klientów30
2.1. Modele lojalności w literaturze marketingowej30
2.1.1. Modele oparte na satysfakcji klientów30
2.1.2. Modele oparte na marce33
2.1.3. Modele oparte na wizerunku firmy34
2.1.4. Modele oparte na czynnikach społecznych35
2.1.5. Modele oparte na postawie klienta38
2.1.6. Ocena dotychczasowych modeli lojalności40
2.2. Wpływ postawy na zachowanie41
2.2.1. Zgodność postawy klienta z zachowaniem41
2.2.2. Modele automatycznego i przemyślanego zachowania lojalnościowego42
2.3. Dwutorowy model zachowań lojalnościowych klientów44
Pytania kontrolne49
ROZDZIAŁ 3. Motywy lojalności klientów50
3.1. Znaczenie motywów lojalności oraz motywacji50
3.2. Charakterystyka motywów lojalności53
3.2.1. Motywy lojalności wynikające z relacji klienta z firmą53
3.2.2. Społeczne motywy lojalności59
3.2.3. Motywy lojalności związane z oceną korzyści61
3.2.4. Motywy lojalności wywołane przymusem zewnętrznym63
3.3. Właściwości motywów lojalności klientów66
3.3.1. Natężenie i dynamika motywów lojalności67
3.3.2. Współzależności między motywami68
3.3.3. Nastawienie klientów do nagród a motywy lojalności69
3.4. Możliwość identyfikacji motywów lojalności klientów przez przedsiębiorstwo70
3.5. Wykorzystanie motywów lojalności w wybranych typach działalności73
3.5.1. Motywy lojalności w usługach z intensywnym kontaktem osobistym73
3.5.2. Motywy lojalności w strategii masowej indywidualizacji76
Pytania kontrolne77
ROZDZIAŁ 4. Typologia lojalności klientów78
4.1. Istota i rodzaje typologii lojalności klientów78
4.2. Znaczenie zaufania, zaangażowania i przyzwyczajenia dla lojalności klientów82
4.3. Charakterystyka typów lojalności na podstawie mechanizmów wewnętrznych klientów85
4.3.1. Kombinacje mechanizmów wewnętrznych lojalności klientów85
4.3.2. Typy lojalności z postawą pozytywną86
4.3.3. Typy lojalności z postawą obojętną i negatywną89
4.3.4. Typy a motywy lojalności92
Pytania kontrolne94
ROZDZIAŁ 5. Dynamika lojalności klientów95
5.1. Zróżnicowanie ujęć dynamiki lojalności klientów95
5.2. Czynniki wpływające na zmianę postawy lojalności99
5.2.1. Potrzeba różnorodności99
5.2.2. Satysfakcja101
5.3. Zmiany postaw lojalności klientów w czasie relacji z firmą102
5.2.3. Gra konkurencyjna oraz ocena firmy i własnej sytuacji klienta102
5.3.1. Założenia zmian postaw lojalności102
5.3.2. Typowe zmiany postawy lojalności klienta – początkowa postawa pozytywna103
5.3.3. Typowe zmiany postawy lojalności klienta – początkowa postawa negatywna109
5.3.4. Postawa klienta na początku relacji z firmą jako determinanta lojalności113
Pytania kontrolne114
ROZDZIAŁ 6. Pomiar lojalności klientów115
6.1. Założenia pomiaru lojalności klientów115
6.2. Pomiar zachowań nabywczych klientów118
6.2.1. Czas trwania lojalności118
6.2.2. Częstość zakupów121
6.2.3. Zakupy krzyżowe122
6.3. Pomiar zachowań niezwiązanych bezpośrednio z zakupami123
6.4. Pomiar podzielności lojalności klientów125
6.5. Pomiar wartości finansowych127
6.6. Pomiar motywów i innych wewnętrznych mechanizmów lojalności klientów128
6.6.1. Istota i przedmiot pomiaru mechanizmów wewnętrznych lojalności klientów128
6.6.2. Pomiar motywów lojalności132
Pytania kontrolne137
Zakończenie138
Bibliografia140
Indeks146

1.Istota,znaczenieirodzajelojalnościklientów

Wielubadaczyukazujelicznekorzyścipłynącezposiadanialojalnychklientów29.

Możnawyróżnićnastępującekorzyści,stanowiącepodstawęzarządzaniaprzedsię-

biorstwemzorientowanymnabudowanielojalnościklientów:

•utrzymanieobecnychklientówjesttańszeniżpozyskanienowych–lojalniklien-

cikupująwięcejiczęściejproduktyfirmy,produktykomplementarneiwysokomarżo-

wedodatki,

•kosztyobsługilojalnychklientówsąniższe,

•lojalniklienciakceptująwyższącenęzatęsamąwiązkęproduktów,

•lojalnikliencisąadwokatamifirmywobecinnychpodmiotów,

•poziomlojalnościklientówmożebyćpodnoszony.

F.F.Reichheld30wyróżnianastępująceźródłazysku,przynoszonegoprzezdługo-

letnichklientów:

•zyskpodstawowy,

•zyskzezwiększającychsięzakupów,

•zyskzezmniejszającychsiękosztówoperacyjnych,

•zyskodklientówpoleconych,

•zyskzpodwyższonejceny.

JakpiszeB.Wansink31,częśćfirmpodejmujedecyzjeodziałalnościnarzecz

wzmacnianialojalnościklientówzprostejwiary,żekilkakrotniedrożejjestpozyskać

nowegoklienta,niżutrzymaćjużistniejącegoizachęcićgodozwiększeniaczęstości

konsumpcji.

Korzyści,któreprzynosząlojalniklienci,sprawiają,żefirmypowinnyprze-

ciwdziałaćutracieklientów,maksymalizującwskaźnikichutrzymania.Wpływ

wskaźnikautrzymaniaklientanawzrostzyskówfirmywykazaliF.F.Reichheld

iW.Sasser32.Wynikibadańpokazały,żewzrostwskaźnikautrzymaniaklientów

o5%przyczyniasiędowzrostuzyskuod25%donawet85%,wzależnościodbran-

ży(rysunek1.1).

Powstajepytanie,dlaczegoklienciodchodzą?Istotnymzagadnieniemzarządza-

niazorientowanegonabudowanielojalnościklientówjestumiejętnośćrozpoznawa-

niaprzyczynutratyklientów.Przyczynytesąnastępujące33:

•3%klientówzmieniamiejscezamieszkania,

•5%nawiązujekontaktyzinnymifirmami,

•9%odchodzizpowodukorzystnejofertyfirmkonkurencyjnych,

29R.Buchanan,C.Gilles,Valuemanagedrelationship:Thekeytocustomerretentionandprofit-

ability,HEuropeanManagementJournal”1990,t.8,nr4.

30F.F.Reichheld,TheLoyaltyEffect…,op.cit.

31B.Wansink,DevelopingaCost-effectiveBrandLoyaltyProgram,HJournalofAdvertisingRe-

search”,wrzesień2003.

32F.F.Reichheld,W.E.Sasserjr.,ZeroDefections:QualityComestoServices,HHarvardBusi-

nessReview”,wrzesień/październik1990,t.68,z.5,cyt.za:J.Otto,Marketingrelacji,C.H.Beck,

Warszawa2001.

33M.LeBoeuf,HowtoWinCustomersandKeepThemforLife,G.P.Putnam’sSons,NewYork

1987,s.13,cyt.za:E.Rudawska,Lojalnośćklientów,PWE,Warszawa2005.

Brak wyników

Lojalność klientów

Treść książki

Znajdź bibliotekę blisko siebie, i uzyskaj dostęp do ebooka w systemie IBUK Libra