Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.Procesowepodejściedozarządzaniajakościąworganizacji
23
czynnikibraków,liczbęikosztyreklamacji,liczbęzwrotów,kosztynaprawy,
straty,odpady,kosztygwarancji.
•Znaczeniedlaklientajestmierzonepoziomemjegosatysfakcji,również
wporównaniuzkonkurentami,
•Znaczeniedlaorganizacjitoefektyekonomiczne,któreprocesgeneruje,
takżewporównaniuzkonkurentami.
Międzyposzczególnymiparametramiprocesuzachodząokreślonezwiązki,
przyczymznaczenietychparametrówjestzwykleniejednakowe.Ogólniecho-
dziouzyskaniemożliwienajwyższejsatysfakcjiklienta(wewnętrznegolubze-
wnętrznego)zistotnychdlaniegowartościparametrówprocesu.Satysfakcja
klientatoodpowiedźnapytanie,czyproduktybędącewynikiemprocesuspeł-
niająoczekiwaniaklienta.Satysfakcjęklientamożnamierzyć:
1)metodamibezpośrednimi-np.przezsystemskargisugestiiklientów,bada-
niaankietowe,analizęreklamacji,wywiadyzklientami,obserwacje;
2)metodamipośrednimi-np.przezanalizętrendówsprzedaży,analizępo-
wtórnychzakupów,powrotówklientów(Biesok,2013,s.30).
Atrybutyprocesusąpodstawądoformułowaniamiernikówprocesów(key
performanceindicators-KPI).Mierzenieprocesówzjednejstronypotwierdza
nasząwiedzęoprzebieguprocesu,zdrugiejstronymożeujawniaćmankamenty
wjegorealizacji.Przyjmujesię,żeprocesami,któreniemogąbyćodpowiednio
zmierzone,niemożnaodpowiedniozarządzać.Napoziomieoperacyjnymmie-
rzeniaprocesumożnawyróżnić(Gruchman,2002):
-miernikizasileń-charakteryzująinformacjeizasobywejściowe,przekształ-
canewtrakcierealizacjiprocesu(np.liczbazamówieńprzyjętychdoreali-
zacji),
-miernikizasobów-zawierająinformacjecharakteryzującezużyciezaso-
bówwtrakcierealizacjiprocesu;obejmująoneczas,energięiponoszo-
nekoszty,
-miernikirezultatów-charakteryzująinformacjeizasobywyjściowe(np.licz-
bazrealizowanychzamówień,średniczasrealizacjizamówienia).
Żebywskaźniklubmiernikbyłtrafnyiprzydatny,powinienbyć(Walasz-
czykiBłaszczyk,2013,s.92):
-mierzalny-abymożnabyłoanalizowaćwynikiimiećpunktodniesienia,
zktórymsiębędzietewynikiporównywać,
-adekwatny-oddawaćrealnystanprocesówwprzedsiębiorstwie,
-istotny-skupiaćsięnarzeczachznaczącychdlaopisywanegoprocesu,
-rozległy-dokładnieiobszernieoddawać,najakimpoziomiedoskonałości
znajdująsiębadaneobszary,orazinformowaćwodpowiednioszybkimcza-
sieokoniecznościreakcji,
-kompletny-skupiaćsięwsposóbtotalnynabadanymobszarzeprocesu,tak
byniepominąćistotnychfaktów,
