Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
14
Wstęp
szczególnejroliwewspółczesnejgospodarcerynkowej.Czynnikjakościzaczął
stawaćsięnajważniejszymwarunkiemsukcesuitowskalinietylkolokalnej,lecz
takżeglobalnej.
Samopojęcieniejestłatwedozdefiniowania(rozdziały1i2).Akceptowana
powszechniedefinicja,wedługktórejmiarąjakościjeststopieńspełnianiawymagań
ioczekiwańnabywcy,jestogólnaiprowokujedorozstrzygnięciakwestii:czy
mówimyojakościwyrobumaterialnego,czyojakościusługi,jakiewymaganiamają
wdanymprzypadkuszczególneznaczenie,ktookreślatewymagania(ktojest
klientem)iktooceniastopieńichspełnienia,wjakiejfaziecyklużyciawyrobu
myślimyojakości.Pytaniatesąszczególnieważne,jeślidotycząocenyjakości
konkretnegoproduktu(wyrobulubusługi).Wprzypadkuocenianiajakościczęści
wyrobówwfazieichwytwarzaniasprawajestprosta—stawianewymaganiasą
opisanemierzalnymicechami(długością,średnicą,chropowatościąpowierzchni,
gęstością,opornością,twardościąitp.),takżemożnajednoznaczniestwierdzić,czy
wymaganiasąspełnione,czyteżnie.Ocenytejdokonująwsposóbobiektywny
profesjonalnieprzygotowanipracownicy,wyposażeniwodpowiednisprzętipo-
stępującywedługokreślonychprocedur.Jeślijednakrobitoklient,sprawajest
trudniejsza.Przedewszystkimnieodnosisięondojednoznacznych,mierzalnych
cech,ajedyniedoswoichoczekiwań,wyobrażeń.Każdyklientjestinny,posługując
sięsubiektywnym,niepowtarzalnymschematemoceniania.Ocenajakościjest
szczególnienieprecyzyjnawprzypadkuprocesówświadczeniausług.Ulotność
usługi,praktycznybrakmożliwościpomiaruwiększościcharakterystykbardzo
komplikująocenę,aprzecieżzarządzaniemożebyćefektywne,jeślidecyzje
zarządczeodnosząsiędofaktów,anieosądów.
Chcąc,żebypoczuciesatysfakcjonującejjakościwyrobów,bezpieczeństwaich
użytkowania(rozdział5),atakżekomfortuibezpieczeństwawodniesieniudo
warunkówpracy,byłostanemtrwałymistanowiłonormę,aniebyłodziełem
przypadku,należynimiodpowiedniozarządzać.Towłaśniefunkcjazarządzaniajest
wpodręcznikuspoiwemłączącymrozważaneobszary.
Zarządzaniejesttopojęcie,bezktóregodzisiajtrudnowyobrazićsobie
rozmowęogospodarce,funkcjonowaniuprzedsiębiorstwa,pracyadministracji
publicznejiowieluinnychdziedzinachdziałalnościczłowieka.Mówisięoza-
rządzaniu,,czymś’’(np.zarządzanieprzedsiębiorstwem,wiedzą,czasem,jakością,
bezpieczeństwem),
,,przezcoś’’(np.zarządzanieprzezwyjątki),anawet,,jakimś’’
(np.zarządzanieśrodowiskowe).Pomiędzyzarządzaniem,,czymś’’,,,przezcoś’’lub
,,jakimś’’istniejąoczywisteróżnice,jednakwcodziennychsytuacjachniesąone
zauważaneanirozważane.Najczęściejstosujesięskojarzenie,,zarządzanieczymś’’.
Wtymrozumieniuzarządzaniejesttodziałaniepowodującezachowaniesięsystemu
zarządzanego(,,czegoś’’)zgodniezzamiaremsystemuzarządzającego(,,kogoś’’).
Mówisięozarządzaniuzewzględuna:podmiotzarządzania(np.zarządzanie
działem,przedsiębiorstwem),zarządzanyproces(np.zarządzaniesprzedażą,za-
rządzanielogistyką),zasoby(np.zarządzaniefinansami,zarządzaniepersonelem).
