Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
20
Rozdział1
dorobkukoncepcyjnegoibadawczegodoistniejącychprojektówbadaw-
czych.Ichcelemjestuzyskanieatrybutunarastania-tworzeniakolejnych
warstwanalitycznych,badawczychkompatybilnychispójnychzdotych-
czasowymdorobkiem.Wprzypadkukategoriiklientawewnętrznegosąto
przykładyjednostkowe(Davis,1991;Chaston,1995;NattiiJukka,2008;
ChangiHuang,2010;Stewardiin.,2010).
2.2.Publikacjemetodyczne,najczęściejadaptująceuznanemetodyinarzędzia
pomiaroweodnoszącesiędopomiarujakościusługświadczonychklien-
tomzewnętrznym.Wśródtejkategoriipracznajdująsiętakie,wktórych
badaczemodyfikujądotychczasstosowanemetody(i/lubprzeprowadzają
ichwalidacjęwzakresienowychzastosowań)naprzykładdoskonalenia
procesów,takiejakSixSigmaczyocenyjakościusług,najczęściejzza-
stosowaniemmetodyServqualopartejnamodeluluk(Parasuramaniin.,
1988).Podejmująpróbyzastosowaniajejwbadaniachsatysfakcjiklienta
wewnętrznego,atakżeanalizykomparatywnejporównującejsatysfakcję
klientawewnętrznegoizewnętrznego(Chaston,1994;LargeiKönig,2009;
Guzik,2009;Ramseook-Munhumuniin.,2010;Carraheriin.,2010;Ho-
steller,2010;Grigoroudisiin.,2013).
3.Następnyrodzajpublikacjiobejmujezbiór,wktórymklientwewnętrznytrak-
towanyjesttaksamojakpracownikijakoelementstrukturyorganizacyjnej.
3.1.Klientwewnętrzny,przyjmowanyprzezwiększośćautorówapriorijako
pracownik(Foreman,2000;ParkeriAxtell,2001;Goldstein,2003).Wtym
ujęciu(personalnym/podmiotowym)większośćpublikacjiodnosisiędo
pomiarusatysfakcjizwykonywanejpracy.Istotnąrolęgrająwtejgrupie
publikacyjnejczynnikipsychospołeczneoszczególnymznaczeniuwza-
rządzaniuhumanistycznym,takiejakuczciwość,zaufanie,sprawiedliwość,
pracowitośćczydyscyplina.Determinujązadowoleniezpracyprzejawiane
bądźnieprzejawianeprzezposzczególnychklientówwewnętrznych-pra-
cowników.Tenobszarbadawczyjesttakżedomenąsubdyscyplinynauko-
wej,jakąjestzarządzaniezasobamiludzkimi,posiadającejugruntowany
dorobekzodpowiednimaparatembadawczymisprawdzonyminstrumenta-
riumdoużytecznegowykorzystaniaworganizacji.Stądbierzesięswoisty
dualizmkompetencyjny.
3.2.Wtejgrupiebardzonielicznesąprzykładytraktowaniaklientawewnętrzne-
gowujęciuorganizacyjnym,tzn.klientwewnętrznyjakodział/departament
/komórkawstrukturzeorganizacyjnej,inaczejujmując,konstruktwystępu-
jącywformalnejstrukturzeniezależnieodtego,czymaonapowiązania
funkcjonalne-przedsiębiorstwowielozakładoweczykapitałowe-holding
lubgrupakapitałowa(Hultiin.,2001;KilburniKilburn,2008;Rodriguez,
2009;ChangiHuang,2010;Pryoriin.,2010).Należyzaznaczyć,żepodob-
niejakwprzypadkuklientawewnętrznego-pracownikaautorzyniepodej-
mująwyjaśnianiaistotyklientawewnętrznegowujęciuorganizacyjnym.
