Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Ideaklientawewnętrznego...
23
znaczenianabieramotywacja,którawprostprzekładasięnakoncepcjęklientawe-
wnętrznego.Dotyczytowszczególnościsystemówmotywacyjnychzaprojektowa-
nychwsposóbumożliwiającyocenędostawcówzperspektywywywiązywaniasię
przeznichzusługświadczonychnarzeczklientówwewnętrznych.Odprawidłowej
pracydostawcówwewnętrznychzależyjakośćpracyklientówwewnętrznych(Hau-
seriin.,1996).Motywacjajestelementemfunkcjipersonalnejworganizacji,która
jeżelijestprawidłoworealizowanapozytywnieoddziałujenaklientawewnętrznego
(ChangiHuang,2010).Motywacjamafundamentalneznaczenie.Zaspokojeniepo-
trzebioczekiwańpracownikówjakoklientówwewnętrznychpowinnoskutkować
satysfakcjąklientówzewnętrznych.Dobrzezmotywowanipracownicy(rozumia-
niprzezautorówjakodostawcy/klienciwewnętrzni)zapewniająwysokąjakość
produktów.
Motywacjaiwynikającazniejsatysfakcjapowodująlojalnośćpracowników,
którastanowiistotnyczynnikwzrostuwartościorganizacji.Satysfakcjazpracy
niemusizawszeprowadzićdozadowoleniaklientazewnętrznego(Hallowelliin.,
1996).Wpraktycerzadkozdarzasięjednak,byorganizacjaosiągnęłasatysfak-
cjęklientabezzadowolonychpracowników.Wielowymiarowycharakterjakości
usługwewnętrznychwyjaśnia,dlaczegosatysfakcjajesttakważnadlaorganizacji.
Relacjeprzyczynowo-skutkowe(sekwencjazależności)sąnastępujące:usatysfak-
cjonowanipracownicygenerująwysokąjakośćusług/produktówwewnętrznych,te
zkoleiwpływająnazadowolenieklientaprzekładającesięnalojalność,awśladza
tymnawzrostwartościorganizacji(Hallowelliin.,1996).
Przewijasięwśródbadaczykategorycznaopinia,żebadaniesatysfakcjizpracy
pracownikapowinnoodbywaćsięwsposóbsystematycznyiopartynanaukowym
podejściu,takabymożnabyłoporównywaćjewczasie(Dumitrescuiin.,2012).
Innispośródautorówprzeprowadzająocenękierowaniaklientamizewnętrzny-
mi(relacjamizklientami)wkontekściekulturyorganizacyjnej,stylówkierowania,
wewnętrznychstrukturorganizacyjnychczyrealizacyjnychszczególniewzakresie
ichmożliwościspełnianiaokreślonychprzezklientówwymagań.Prawidłowykon-
glomeratpowyższychczynnikówpowinienistotniewpływaćnazdolnośćorgani-
zacjidoidentyfikacji,aprzedewszystkimdopostrzeganiaklientawewnętrznego
przezpryzmatpotrzebioczekiwań-analogiczniejakklientazewnętrznego(Davis,
1991;Chaston,1995).
Autorzywskazująwbadaniachnarozwójpracownikówjakoczynnikdetermi-
nującyuruchomieniełańcuchazdarzeń,któryskutkujewzrostemefektywnościeko-
nomicznej.Wramachtegołańcuchasystematycznyrozwójpracownikówprzekła-
dasiępozytywniena:wynikipracyuzyskiwaneprzezpracowników,zadowolenie
klienta,wzrostprzychodóworazwzrostzysku(Goldstein,2003).Idącdalej,nasa-
tysfakcjęklientawewnętrznegomająwpływtakieczynniki,jakprocesyrekrutacji,
szkoleniairozwojupersonelu,sprawiedliweitransparentnezasadywynagradzania,
partycypacjawkierowaniuczyprzyjazneśrodowiskowewnętrzne.Wspólnymmia-
nownikiemdlatychczynnikówjestusatysfakcjonowanyklientwewnętrzny,czego
