Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
---
---
---
---
---
---
COTOJESTJAKOŚĆUSŁUGIMEDYCZNEJ?
---
---
---
---
---
---
---
---
---
---
---
---
---
---33
dusznej”usługi,choćbybyławykonanaprzezwybitnegospecjalistę,ani
teżusługi„serdecznej”,pełnejtroskiiosobistegozaangażowania,niepo-
partejjednakspecjalistycznąwiedząiumiejętnościamilekarza48.Usługa
medycznabowiemstanowikonglomeratróżnychczynnościorazdziałań
iocenianajestprzezpacjentówjakocałość.Jakośćusługoferowanych
przezszpitaljestwięc„sumąjakościcząstkowych-lekarskich,pielęg-
niarskich,diagnostycznych,rehabilitacyjnych,zarządczych”49.Niebez
wpływunaocenęjakościpozostajetakżeśrodowiskoświadczeniausłu-
gi(wyglądiwyposażeniesal,czystość,zasadyodwiedzaniachorych).
Wszystkieteelementymogąmiećwpływnaszybszylubwolniejszypo-
wrótchoregodozdrowia50.
Uwzględniającdotychczasowydorobekwzakresiebadaniajakości
usługorazprzyjmującjakonadrzędnąperspektywępacjentamożnaja-
kośćświadczeniamedycznegozdefiniowaćjakorealizacjęspełniającą
lubprzekraczającąoczekiwanianabywcy.Takwięcusługacechuje
sięodpowiedniąjakością,jeślizostaławykonanaprzynajmniejzgodnie
zoczekiwaniamiklienta51.Definicjatapodkreślaznaczeniekonfrontacji
oczekiwańnabywcyipoziomuwykonaniadanegoświadczeniamedycz-
nego.Oznaczato,żepunktemwyjściaiczynnikiemdeterminującymde-
cyzjerynkoweplacówekopiekizdrowotnejpowinienbyćpacjentoraz
jegopotrzebyioczekiwania.
Jakośćstajesięzatemkategoriąsubiektywną,sądemwyrażanymprzez
każdegoindywidualnegonabywcęproduktuusługowego.Takieujęcie
stawianabywcęwrolipodmiotudokonującegowyborukryteriówoceny,
anastępnieoceniającegojakośćproduktu.Jestwięcspójnezmarketingo-
wąkoncepcjątraktowaniaklientajakopodmiotubędącegopunktemod-
niesieniawkształtowaniudziałańrynkowychprzedsiębiorstwa52.
Wrezultaciejakośćstajesięcorazbardziejelastycznymatrybutem
produktu,zmieniającymsiępodwpływemoczekiwańpacjentaorazna-
48D.R.Hajdukiewicz,Rolaotoczeniawkreowaniupolitykijakościszpitala,Zdrowie
iZarządzanie2003,nr6,s.59.
49K.Opolski,E.Szymborska,Sferyzarządzaniajakościąwsłużbiezdrowia,Anti-
dotum1997,nr9,s.22.
50M.Lisiecka-Biełanowicz,Jakośćusługzdrowotnychdeterminantąsprawnegosy-
stemuochronyzdrowia,ProblemyJakości1999,nr12,s.36.
51K.Rogoziński,Nowymarketing...,s.200.
52T.Taranko,Działaniamarketingoweakształtowaniejakościproduktu,StudiaiPra-
ceKolegiumZarządzaniaiFinansówSHG,z.14,Warszawa2000,s.105.
