Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Jakośćtozdolnośćorganizacjidowprowadzeniaklientawstanzachwytu.
KrystynaCholewicka-Goździk
WSTĘP
Dlawspółczesnychorganizacji,takkomercyjnych,jakipublicznychzarządza-
niejakościąniejestchwilowąmodą.Stanowikoniecznośćdeterminowanąrosną-
cymioczekiwaniamiinteresariuszy,dynamikązmianwotoczeniu,potrzebami
klientów,rozwijającąsiękonkurencją.Wbudowaniuwewnątrzorganizacjikul-
turyjakościwykorzystujesięrozmaitemetody,narzędziaitechnikiumożliwiają-
ceplanowe,metodyczneisystemowedoskonalenieefektywnościielastyczności
organizacjiwceluspełnieniawymagań,potrzebioczekiwańjejklientów.Wsek-
torzepublicznymzarządzaniejakościąodgrywatrudnądoprzecenieniarolę,al-
bowiemtowłaśnieadministracjapubliczna,świadczącusługidlaobywateli,ma
corazwiększywpływnajakośćichżycia.NależyprzyznaćracjęPeterowiDrucke-
rowi,którywskazuje,żenwXXIw.sektorwzrostuwkrajachrozwiniętychniebę-
dziezwiązanyzesferąbiznesu.Najprawdopodobniejbędzienimnienastawiony
nazysksektorpubliczny,wktórymobecnieniezwyklepotrzebnejestprzeprowa-
dzeniesystematycznych,konkretnychdziałańbędącychpraktycznymzastosowa-
niemzasadzarządzania,cowefekciemożeprzynieśćwciągukrótkiegookresu
czasubardzodobrerezultaty1”
.Istotnie,instytucjepubliczne,wtymorganizacje
samorządowe,corazczęściejichętniejsięgająpoznanezeświatabiznesumetody
imodeledziałania,dziękiczemusązarządzanesprawniej,efektywniej,wsposób
przynoszącyrezultatywpostacigenerowaniawyższejwartościdlaklientaido-
stosowywaniaefektówswojejaktywnościdooczekiwańotoczeniazewnętrznego
iwewnętrznego.Samfakt,żeointeresancieurzędupowiemydziśnklient”
,anie
npetent”ukazujezmianęsposobumyśleniaidziałaniawsferzezarządzaniaorga-
nizacjamipublicznymiibudowaniaichrelacjizrynkiem,naktórymfunkcjonują.
Jednymzinstrumentówwspierającychprocesyzarządzaniajakością,który
wywodzisięzsektorakomercyjnego,aktóryzpowodzeniemznajdujezasto-
1
P
.F
.Drucker,ZarządzaniewXXIwieku,Warszawa2000,s.9.
