Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach

David Meerman Scott

Uzyskaj dostęp

Zakup książkę

ISBN/ISSN:

978-83-01-18439-1

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Naukowe PWN

Rok wydania:

2015

Liczba stron:

342

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Bibliografia:

Scott, David Meerman. Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach. Red. . Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, 2015, 342 s. ISBN 978-83-01-18439-1

Bibliografia refWorks:

RT Book, Whole

SR Electronic(1)

A1 Scott, D.M.

T1 Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach

PB Wydawnictwo Naukowe PWN

PP Warszawa

YR 2015

SN 978-83-01-18439-1

Bibliografia BibTex:

@Book{ 152559, author = "Scott, David Meerman", editor = "", title = "Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach", publisher = "Wydawnictwo Naukowe PWN", year = "2015", address = "Warszawa", isbn = "978-83-01-18439-1" }

Bibliografia endNote:

TY - BOOK

AU - Scott, David Meerman

ED -

TI - Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach

PB - Wydawnictwo Naukowe PWN

CY - Warszawa

PY - 2015

SN - 978-83-01-18439-1

ER -

Netografia (standard APA):

Scott, David Meerman. Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach [baza danych online] Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, 2015 [dostęp: 26 06 2024]. Dostęp w Ibuk Libra: https://libra.ibuk.pl/reader/nie-przeszkadzaj-klientowi-w-zakupach-david-meerman-scott-152559.

marketing, storytelling, Big Data, content marketing

Sposób, w jaki robimy zakupy, radykalnie zmienił się w ostatnich latach. Kupując sprzęt, wycieczkę, czy ubezpieczenie, nie musimy już liczyć na wiedzę i życzliwość sprzedawcy – wchodząc do sklepu czy biura, proces zbierania informacji i pode...

Więcej

ISBN/ISSN:

978-83-01-18439-1

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Naukowe PWN

Rok wydania:

2015

Liczba stron:

342

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Wprowadzenie15
TERAZ jest właściwy moment21
Żyjąc w przeszłości: stara szkoła sprzedaży i obsługi klienta23
Najpierw marketing i PR, a teraz sprzedaż i obsługa klienta25
Nowe zasady marketingu i PR zostały już szeroko przyjęte26
Technologia mobilna i kontakt w czasie rzeczywistym zmieniły wszystko, co robimy28
Dlaczego sprzedaż i obsługa klienta podlegają rewolucyjnej transformacji29
Przywracanie czynnika ludzkiego: nieodparta moc autentyczności30
Waga opowieści30
W mediach cyfrowych chodzi o więzi i dzielenie się31
Treści napędzają sprzedaż produktów i usług32
Teraz wszyscy sprzedajemy i obsługujemy33
Strona internetowa, która informuje, bawi i... sprzedaje ubezpieczenia34
Uczenie się na przykładach: jak sukces innych może stać się źródłem pomysłów i rozwiązań dla twojej firmy36
Rozdział 1 Stary świat sprzedaży i obsługi klienta39
Stary model sprzedaży: „Dzwoń po pieniądze”39
Głos autorytetu: kiedy sprzedawca był ekspertem40
Ekspertyza handlowca vs. edukacja internetowa konsumenta42
„Ten trop prowadzi na manowce!”45
Mów prawdę: potęga autentyczności46
(Nie)sprawna obsługa klienta: małe rzeczy, które doprowadzają nas do szału49
„Poświęć nam nieco czasu i wypełnij tę ankietę”: brać, brać i nie dawać51
„Automatyczna infolinia do ciebie. Mówi, że to pilne”54
Otrzymanie adresu mailowego nie jest zaproszeniem do wysyłania spamu56
Używanie mediów cyfrowych w starej szkole sprzedaży i obsługi klienta niczego nie zmieni58
Stare zasady sprzedaży i obsługi klienta59
Nowe zasady sprzedaży i obsługi klienta61
Rozdział 261
Określenie zasad61
Nowe zasady sprzedaży i obsługi klienta62
Godni swojej nazwy: firma OPEN otwarcie komunikuje się z klientami64
Rewolucja komunikacyjna, której nie sfilmowano71
Czas przyłączyć się do rewolucji75
Nieoceniony atut w procesie sprzedaży i usług: twój pracownik76
Duże zbiory danych. Bogate zbiory danych77
Innowacje zgotowane w szarej strefie stają się przepisem na sukces81
Operowanie planem sprzedaży i obsługi klienta85
Rozdział 387
Twoja opowieść87
Snucie opowieści87
„Pozwól, że opowiem ci coś o sobie”: narracja w głowie klienta88
Zadzwoń do Larry’ego: jak opowieść jednego człowieka definiuje firmę90
Nowy model: handlowiec jako konsultant91
Opanowanie sztuki skutecznej narracji96
Siłownia, która opowiada historię, budując nastawienie99
Co dalej? W jaki sposób przekonująca narracja przyciąga zwolenników104
Integracja marketingu i sprzedaży z osobowościami nabywczymi107
Rozdział 4107
Tworzenie magii przez dodanie do treści kontekstu107
Moc treści, która zawiera dokładnie to, czego potrzebujesz109
Hotel Nobis na usługach Davida Meermana Scotta110
Zmyślanie, czyli opowiadanie głodnych kawałków113
Nie drażnić klienta114
Egocentryczny nonsens116
Osobowości nabywcze116
Nie chcemy czerwonego alfa romeo119
Osobowość wieloraka – w handlu to norma120
Badanie osobowości nabywczych122
Czytaj książki, które czytają twoi klienci124
Odwiedzaj ludzi w biurze124
Oglądaj webinaria, które śledzą twoi klienci124
Udaj się na konferencje, na które jeżdżą twoi klienci124
GoPro ma wyostrzoną wizję osobowości nabywczych i sprzedaje miliony kamer126
Zacieśnij relacje między sprzedażą i marketingiem129
Wyodrębnianie osobowości nabywczych132
Profil osobowości nabywczych134
Zarywanie nocy138
Współdziałanie sprzedaży i marketingu139
Ludzie docierający do ludzi140
Cykl sprzedaży stał się teraz cyklem kupowania141
Rozdział 5141
Kupujemy. Przestań więc sprzedawać141
Koniec strefy wysokiego ciśnienia145
Kontakt z nabywcą na imprezie edukacyjnej147
Edukuj i informuj149
Podróż nabywcy151
Wprowadzenie w proces nabywczy152
Zbiorowa inteligencja miliona inżynierów tworzy unikalny rynek... i więcej153
A teraz (proszę) ręce w górę154
Masz metraż kwadratowy?155
Sprzężenie sprzedaży i treści skutecznie domyka transakcję157
Klient na całe życie159
Licznik generowania klientów160
Rozwijać biznes na kurczącym się rynku... bez kontaktów do potencjalnych klientów162
Proszę, nie stawiaj zapór165
Czy mogę prosić o numer telefonu?166
Lekcje od Grateful Dead167
Hybrydowy model generowania kontaktów170
Zdefiniuj swoje miejsce na rynku171
Przyglądasz się swojej bezpośredniej konkurencji czy swoim klientom?173
Uczenie się poza swoją strefą komfortu175
Czy sprzedawcy są w ogóle potrzebni?176
Produkt, który praktycznie sam się sprzedaje178
Tobie idzie, a co z całą resztą?181
Elastyczna, społecznościowa sprzedaż w czasie rzeczywistym182
Rozdział 6182
Ideał: sprzedaż elastyczna183
Wygrywa najszybszy183
Decydująca przewaga: szybkość187
Kontekst: klucz do każdego klienta188
Pozyskiwanie klientów przez zdominowanie wiadomości190
Ronnie Dunn i przeszkadzanie w czasie rzeczywistym192
Sztuka i nauka dominowania wiadomości w celu dotarcia do klienta i tworzenia okazji nabywczych w czasie rzeczywistym194
Przechwytywanie wiadomości: pewien prawnik rozważa konsekwencje198
Automatyka wymyka się spod kontroli200
Kiedy sprzedaż w czasie rzeczywistym ustawia cię na początku kolejki203
Kto komu sprzedaje?205
Sprzedaż elastyczna wymaga działania w czasie rzeczywistym206
Sprzedaż elastyczna oznacza rezygnację ze skryptu208
Duże zbiory danych i technologia umożliwiająca kontakt w czasie rzeczywistym nakręcają sprzedaż210
Analiza prognostyczna211
Sprzedaż społecznościowa i zarządzanie relacją z klientem219
Mięśnie czy mózg?223
Sygnały kupowania!225
Nowy imperatyw obsługi227
Rozdział 7227
Zepsuta zmywarka. Świetna obsługa227
A czym właściwie jest obsługa klienta?230
Elementy obsługi klienta231
Obsługa klienta a kultura korporacyjna232
Tworzenie treści232
Świetna obsługa klienta nakręca sprzedaż233
Dostrojenie sprzedaży i obsługi klienta234
Kiepska obsługa klienta jest normą235
Klient czekający na okazję237
Klarowny obraz – jak świetna obsługa generuje potencjalnych klientów239
Organizacja non profit zmienia zasady raportowania, a przy okazji zmienia świat240
„Mam nadzieję, że wszyscy wasi pracownicy będą się smażyć w piekle”243
Świetna obsługa klienta zaczyna się w tobie247
„Wow” dla obsługi klienta248
Najpierw edukuj i informuj250
Kwestionariusze: okazja do zebrania rzeczywistych danych251
Wykorzystanie informacji zwrotnej od klienta dla rozwoju firmy256
Jak ankietować, aby zwiększać przychody258
Elastyczna, społecznościowa obsługa klienta w czasie rzeczywistym262
Rozdział 8262
Zaakceptować zmiany262
Idea kontaktu z klientem w czasie rzeczywistym264
Jak Boeing komunikował się w czasie rzeczywistym podczas kryzysu Dreamlinera 787265
Stawiać klientów na pierwszym miejscu268
Obsługa klienta przez media społecznościowe271
Egipski Vodafone udowadnia, że społecznościowa obsługa klienta ma zasięg światowy274
Ludzie chcą robić interesy z ludźmi277
Zagubieni w klinicznym bełkocie278
Skandaliczna obsługa klienta w służbie zdrowia279
Pacjenci zdrowsi dzięki obsłudze klienta przez video280
Zacieśnianie relacji285
Personalizacja opieki zdrowotnej286
Klienci a rozwój firmy290
Wprowadzanie elastycznej obsługi w życie291
Rozdział 9293
Ty w mediach społecznościowych293
Kiedy uwaga świata zwraca się ku twoim kompetencjom294
Działaj w mediach społecznościowych298
Dlaczego aktywność na portalach jest podobna do ćwiczeń fizycznych299
Ludzie, których znasz301
Budowanie bazy fanów małymi kroczkami302
Już jesteś w sieci302
Nie chowaj się w cieniu303
Nie jesteś kotem306
Budowanie grupy zwolenników307
„Wytweetuj” sobie posadę309
Szukanie pracy przez marketing przychodzący311
Spełnianie marzeń313
Rozdział 10318
Twoja firma w mediach społecznościowych318
Wprowadzanie nowego procesu sprzedaży do dużej organizacji318
Nowe kryteria zatrudniania323
Menedżerowie też muszą się przystosować326
Nowe metody szkolenia328
Nowy model firmy330
Ekosystem sprzedaży i usług333
Twoja kolej336
Podziękowania337
O autorze339
Zaproś Davida Meermana Scotta na swoją kolejną konferencję! 340

Wprowadzenie

miejsce)izestawnożykuchennych(drugiemiejsce).Zazdobycietrzecie-

gomiejscatraciłosiępracę.Wtakimśrodowiskunapędzanymtestoste-

ronemnieszczęsnyklientbyłtylkopyłkiem.GlengarryGlenRossjesttaką

ikonąwamerykańskichkręgachhandlowców,żewieluznichznajego

fragmentynapamięć,acytatyzflmusłyszałemwielokrotnienafrmowych

szkoleniach.Uprzeciętnegoklientawzmacniatooczywiściepoczucie

brakuzaufaniadohandlowców.

Agdysłyszysz„obsługaklienta”,tocociprzychodzidogłowy?

Wieleosóbopisujewówczasswojepróbydodzwonieniasiędodarmowej

infoliniipototylko,abyusłyszeć:„Twójtelefonjestdlanasbardzoważny”,

poczymczekaćfrustrującodługo„zpowoduwiększejniżzwykleliczbypo-

łączeń”.Kiedywkońcuusłyszymypodrugiejstronierzeczywistygłos,być

możetrudnogobędziezrozumiećzewzględunaobcyakcentpracownika

frmyoutsourcingowej,znajdującejsięwjakimśodległymkraju.

Anawetjeślimamymożliwośćrozmawiaćzkimśosobiście–np.wbiu-

rzeobsługiklientanalotnisku–towiększośćznasspodziewasięjawnego

brakuuprzejmości,awnajlepszymrazieobojętności.

Jednakwdzisiejszymnieustannie„włączonym”świecieglobalnejsieci

tastaraszkołasprzedażyiusługniepowinnabyćnormą.Nowoczesnefr-

mywiedzą,żenabywcymajądostępdobieżącychinformacjiopożądanych

przezsiebieproduktachiusługach,azanimskontaktująsięzprzedstawicie-

lemhandlowymwybranejprzezsiebiefrmy,ochoczoiskrupulatniezgłębiają

interesującyichtemat.

Mądrefrmywiedzą,żetonabywcydecydują,zkimchcąrobićinteresy,

idlategodostosowująsposóbsprzedażyiobsługiklienta.

Internetjestjakogromnysupermarketinformacjiiwiedzy.Jeślikupują-

cyniewie,jakużyćdanegoproduktulubchcesiędowiedzieć,czyinniużyt-

kownicydoświadczylipodobnychjakonproblemówimogązaproponować

Brak wyników

Nie przeszkadzaj klientowi w zakupach

Treść książki

Znajdź bibliotekę blisko siebie, i uzyskaj dostęp do ebooka w systemie IBUK Libra