Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta

Bożena Pawłowska, Justyna Witkowska, Lech Nieżurawski

Uzyskaj dostęp

ISBN/ISSN:

978-83-01-16459-1

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Naukowe PWN

Rok wydania:

2010

Liczba stron:

197

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Bibliografia:

Pawłowska, Bożena; Witkowska, Justyna; Nieżurawski, Lech. Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta. Red. . Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, 2010, 197 s. ISBN 978-83-01-16459-1

Bibliografia refWorks:

RT Book, Whole

SR Electronic(1)

A1 Pawłowska, B.

A1 Witkowska, J.

A1 Nieżurawski, L.

T1 Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta

PB Wydawnictwo Naukowe PWN

PP Warszawa

YR 2010

SN 978-83-01-16459-1

Bibliografia BibTex:

@Book{ 2314, author = "Pawłowska, Bożena and Witkowska, Justyna and Nieżurawski, Lech", editor = "", title = "Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta", publisher = "Wydawnictwo Naukowe PWN", year = "2010", address = "Warszawa", isbn = "978-83-01-16459-1" }

Bibliografia endNote:

TY - BOOK

AU - Pawłowska, Bożena

AU - Witkowska, Justyna

AU - Nieżurawski, Lech

ED -

TI - Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta

PB - Wydawnictwo Naukowe PWN

CY - Warszawa

PY - 2010

SN - 978-83-01-16459-1

ER -

Netografia (standard APA):

Pawłowska, Bożena; Witkowska, Justyna; Nieżurawski, Lech. Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta [baza danych online] Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, 2010 [dostęp: 05 09 2024]. Dostęp w Ibuk Libra: https://libra.ibuk.pl/reader/nowoczesne-koncepcje-strategii-orientacji-na-klienta-bozena-pawlowska-justyna-2314.

marketing, organizacja, koszty, produkcja, przedsiębiorstwo, przewaga konkurencyjna, firma, klient, zysk, obsługa klienta, analiza rynku, sprzedaż, dostawy, obsługa posprzedażowa

Wielu przedsiębiorców zadaje sobie od dawna pytanie: jak zapewnić firmie stały rozwój, zmniejszyć koszty i zwiększyć zyski. Gdzie można szukać odpowiedzi na te pytania? Jak inne organizacje radzą sobie z obsługą klientów i spełnianiem w sposób ...

Więcej

ISBN/ISSN:

978-83-01-16459-1

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Naukowe PWN

Rok wydania:

2010

Liczba stron:

197

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Wstęp8
1.1. Znaczenie marketingu relacji we współczesnych procesach biznesowych (istota koncepcji)10
ROZDZIAŁ 1. Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu koncepcji wewnętrznego urynkowienia organizacji10
1.2. Stosowane strategie orientacji na klienta w organizacji14
1.3. Mechanizmy wewnętrznego urynkowienia organizacji19
1.4. Zarządzanie procesami w organizacji z uwzględnieniem strategii orientacji na klienta21
1.5. Podsumowanie27
2.1. Potrzeby klienta28
ROZDZIAŁ 2. Psychologia klienta modele psychologiczne zachowań klienta28
2.1.1. Istota potrzeb konsumpcyjnych33
2.1.2. Źródła, cechy i kryteria klasyfikacji potrzeb36
2.1.3. Potrzeby konsumpcyjne podstawą zachowań konsumpcyjnych42
2.2. Modele zachowań klienta43
2.2.1. Klasyczne modele psychologii klienta44
2.2.2. Kognitywne modele zachowania się klienta46
2.2.3. Holistyczne modele zachowania się konsumenta53
2.3. Podsumowanie57
3.1. Jakość jako miernik postrzegania wartości produktu przez klienta58
ROZDZIAŁ 3. Proces kształtowania relacji jakości, satysfakcji i lojalności klienta w organizacji58
3.2. Znaczenie klienta w systemach zarządzania jakością i w kryteriach Konkursu Nagród Jakości61
3.2.1. Miejsce klienta w działaniach projakościowych organizacji61
3.2.2. Klient w procesach doskonalenia jakości (standard ISO, TQM, konkursy Nagród Jakości64
3.3. Jakość jako determinanta formowania satysfakcji i lojalności klienta73
3.4. Satysfakcja klienta pojęcie i istota78
3.5. Znaczenie lojalności klientów85
3.6. Związek przyczynowo-skutkowy satysfakcji i lojalności klienta87
3.7. Podsumowanie88
4.1. Modele satysfakcji klienta89
4.1.1. Model emocjonalny89
ROZDZIAŁ 4. Satysfakcja klienta teoria powstawania i pomiar89
4.1.2. Model oparty na teorii sprawiedliwości wymiany90
4.1.3. Model oczekiwanej niezgodności90
4.1.4. Model jakości usług91
4.1.5. Model Kano93
4.1.6. Model PROSAT94
4.1.7. Globalna satysfakcja klienta96
4.2. Funkcje pomiaru satysfakcji klienta97
4.3. Metody pomiaru satysfakcji klienta102
4.3.1. Metody bezpośrednie102
4.3.2. Metody pośrednie126
4.4. Błędy pomiaru satysfakcji klienta130
4.5. Korzyści z prowadzenia badań satysfakcji klienta132
4.6. Skutki braku satysfakcji135
4.7. Podsumowanie137
5.1. Proces kształtowania lojalności klientów138
ROZDZIAŁ 5. Lojalność klientów i jej analiza w organizacji138
5.2. Typy i stopnie lojalności140
5.3. Badanie lojalności klientów142
5.4. Programy lojalnościowe ich znaczenie145
5.5. Segmentacja klientów uwzględniająca poziom lojalności149
5.6. Podsumowanie151
6.1. Tworzenie nowej kultury organizacyjnej zorientowanej na klienta152
ROZDZIAŁ 6. Warunki skutecznego wdrażania w organizacji strategii orientacji na klienta152
6.2. Ukierunkowanie wszystkich pracowników na potrzeby zewnętrznych i wewnętrznych klientów157
6.3. Finansowe i pozafinansowe systemy bodźców w organizacji160
6.4. Wykorzystanie zarządzania zmianami do zmian organizacyjnych dotyczących zarządzania satysfakcją klienta162
6.5. Bariery wprowadzania nowoczesnych koncepcji strategii orientacji na klienta we współczesnej organizacji163
6.6. Podsumowanie166
7.1. Doskonałość w kontaktach z klientem procesy identyfikacji, pozyskania i utrzymania klientów167
ROZDZIAŁ 7. Nowoczesne koncepcje orientacji na klienta studia przypadków167
7.2. Zrozumienie rynków i klientów169
7.3. Włączenie klientów w proces tworzenia produktów i usług171
7.4. Marketing i sprzedaż produktów i usług173
7.5. Zaangażowanie klientów w dostarczenie produktów174
7.6. Obsługa klientów175
7.7. Zarządzanie informacją o klientach177
7.8. Strategia orientacji na klienta w Danone Polska179
7.9. Podsumowanie183
Zakończenie184
Bibliografia185
Skorowidz194

1020Stosowanestrategieorientacjinaklientaworganizacji

1020Stosowanestrategieorientacjinaklienta

worganizacji

Przedsięwzięcianarzeczpodnoszeniapoziomujakościisatysfakcjiklienta,jego

lojalnościwymuszająniejakonaprzedsiębiorstwiedziałaniawkierunkuwewnętrz-

negourynkowieniajegowłasnychprocesów.Ukierunkowanienaklientawłasnych

procesówwewnętrznych,odbywającychsięwprzedsiębiorstwie,pozwalawypra-

cowaćskutecznemechanizmygenerującerozwójwspółczesnegoprzedsiębior-

stwa.Wyzwaniomtymwychodzinaprzeciwtakisposóbdziałaniaorganizacji,który

dostosowujesystemrelacjiwewnątrzorganizacyjnychdoistotyrelacjiorganizacji

zotoczeniem10.Dlategokluczowąsprawąstajesięorientacjanaklientajakopod-

stawaidentyfikacjiprocesówwewnątrzorganizacji,poprzezinterakcjęposzczegól-

nychprocesówprzedsiębiorstwa(tj.jegokomórekorganizacyjnychipracowników)

zklientem.

Jednakżemożliwetobędziewmomencieprzyjęciaodpowiedniejdlaprzed-

siębiorstwastrategiiorientacjinaklienta.Atazkoleipowinnazakładać,coor-

ganizacjamożezrobićnarzeczkreowaniawartości,któregoklientjestistotnym

uczestnikiem.Wybierającodpowiedniąstrategiędziałaniawobecklienta,organi-

zacjadecydujesięjednocześnienaokreślonytypzwiązkuzklientem11.

Istniejewieleróżnychstrategiirelacjizklientem(orientacjinaklienta),tyleile

przedsiębiorstwisferdziałania.Dzielisięjenatrzytypy:strategiaagrafki,strategia

zamkabłyskawicznegoistrategiarzepa(rys.1.1).

Strategiaagrafki.Klientdostosowujesiędosposobudziałaniaprzedsiębior-

stwa.Czylistrategiatapoleganazaoferowaniuklientomokreślonychstandardów

wzakresiesposobówobsługiicechoferty.Podejścietakieniewymagadalekoidą-

cejwspółpracyczyściślejzgodnościprocesówpostronieklientaifirmy.Wymianie

podlegajągłównieczynności,afirmamusistaleprzekonywaćklientaokorzyściach

płynącychdlaniegozezwiązkuiwtensposóbzdobywaćjegozaangażowanie.Ce-

lemstrategiiagrafkijestzapewnienierentownościkażdejpojedynczejtransakcji

handlowej.Warunkiemsukcesutakiejstrategiiorientacjinaklientajestbardzo

dobraznajomośćprocesów,wktórychuczestniczyklient.Organizacjamusiumieć

postawićsięnajegomiejscuizrozumiećjegocele.Natejpodstawiemożeona

opracowaćstrategię,którazagwarantujedostosowanieprzebieguprocesówdopo-

trzebklienta,takabyczułsięichwspółtwórcąiwspółuczestnikiem12.

10Postulattenodnajdujemywwieluopracowaniachzdziedzinyzarządzaniawspółczesnąorga-

nizacją,zob.P

.Grajewski,Koncepcjastrukturyorganizacjiprocesowej,TNOiK,Toruń2003,s.127–

130;J.Brilman,Nowoczesnekoncepcjeimetodyzarządzania,PWE,Warszawa2002,s.290;U.R.

Müller,Szczupłeorganizacje,AgencjaWydawniczaPlacet,Warszawa1997,s.68–70;W.M.Gru-

dzewski,I.K.Hejduk(red.),Przedsiębiorstwoprzyszłości,CentrumDoradztwaiInformacjiDifin,

Warszawa2000,s.38–40.

11K.Storbacka,J.R.Lehtinen,Sztukabudowania...,s.122.

12Ibidem,s.126.

Brak wyników

Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta

Treść książki

Znajdź bibliotekę blisko siebie, i uzyskaj dostęp do ebooka w systemie IBUK Libra