Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
II
Marka,czyli…?
1.Kliencidoceniają„ludzkątwarz”marki
Jakośćtowaru/usługi,opakowanie,cena,obsługaklienta,reklama
–towszystkomaogromnywpływnadecyzjezakupoweklientów.Jak
jednakwykazująbadania,niesątojedyneczynnikidecydująceotym,
żewybieramyte,anieinnepodobneproduktyczyusługi.Teinne
czynnikisprawiają,żeidziemynazakupydotego,anieinnegosklepu
orazoponywnaszymsamochodziewymieniamyutego,anieinnego
wulkanizatora.
Wbadaniu„CustomerExperience”,przeprowadzonym
przezARCRynekiOpinia,respondencipytanibyli
międzyinnymio„punktyzwrotne”wpostrzeganiu
przeznichmarek,zktórychkorzystają.Ażjednatrzecia
konsumentówprzyznała,żemawyjątkowopozytywne
doświadczeniazmarkami,zktórychkorzysta.
Najczęściejwskazywaneobszary,wjakichklienci
mielipozytywnedoświadczeniazmarką,to:
wysokajakośćobsługi–48%;
sprawnyprocesreklamacji–24%;
wychodzeniepozaoczekiwaniaklienta–13%.
