Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
34
ROZDZIAŁ1
bezpośrednizwiązekzasymetriąinformacyjnąpostronielekarza(wyko-
nawcyusługi)ipacjenta.Klientkorzystajączeswojejwiedzyniepotrafi
ocenićjednoznacznie,czyusługa,którazostaławykonana,jestdobra.Aby
sięotymprzekonać,zazwyczajmusiuzyskaćopinięinnegolekarza,zaś
sammożestwierdzićtylkoto,czyjestzniejsubiektywniezadowolony.Na
tejopiniiopartesąwszystkiebadaniasatysfakcjipacjenta,którebiorąpod
uwagęaspektzadowoleniazpoprawystanuzdrowialubusługidodatkowej
(opiekuńczej,hotelowej,wyżywienia,komfortuleczenia,cenyzausługi
odpłatne).Zpunktuwidzeniamarketingudużeznaczeniemabowiemtzw.
jakośćfunkcjonalnaprocesuświadczeniausługimedycznejorazjakość
usługimedycznejwoceniepacjenta–nieprofesjonalisty.
Kolejnymważnymaspektemjestmożliwośćzachowaniaokreślonego
poziomujakości,awięcprezentacjisystemów,któreumożliwiajązapew-
nieniezłożonegopoziomujakościwokreślonymczasieinatakimsamym
poziomie.Zapewnieniewysokiegopoziomujakościusługmedycznych
jestkosztowne,azatemniemożnagotraktowaćjedyniejakoinwestycji.
Inwestującwjakośćnależyuwzględnićtakieaspektymarketingowejak:
prestiżczywizerunekpalcówkinarynku,możliwośćbudowaniazwiązków
lojalnościowychpomiędzypacjentemaplacówką.Zmarketingowego
punktuwidzeniarównieżistotaanalizyjakościpoleganabadaniuzwiąz-
kówpomiędzyjakościąasatysfakcjąklienta.Jakośćniejesttożsama
zsatysfakcjąklienta.Wszystkieteelementymogąrównieżzostaćwyko-
rzystanedobudowaniaprzewagikonkurencyjnejdanejpalcówkiochrony
zdrowia21.
Konkurencyjnośćprzedsiębiorstwjestponadtorozumianajako:
•proces,wktórymuczestnicyrynku,dążącdorealizacjiswoichintere-
sów,próbująprzedstawićofertykorzystniejszeodinnychpodwzglę-
demceny,jakościlubinnychcechwpływającychnadecyzjęozawarciu
transakcji,
•zdolnośćprzedsiębiorstwadozrównoważonegorozwojuwdługim
okresieorazdążnośćdoutrzymaniaipowiększaniaudziałówrynko-
wych,
21J.Hołub,Strategiakonkurencjijakościąnarynkuusługmedycznych,[w:]B.No-
galski,J.Rybicki(red.),Nowoczesnezarządzaniezakłademopiekizdrowotnej,Toruń
2002,s.113.
