Book content
Skip to reader controlsSkip to navigationSkip to book detailsSkip to footer
Kształtowaniewizerunkuurzędujakoelementzarządzaniajakościąrelacjizklientami
11
dleniuwświadomościspostrzeganychpoprzednioskładnikówrzeczywistości”5.Opinia
ludzimacharaktersubiektywnyijestkonsekwencjąindywidualnegoprocesupostrze-
ganiaotaczającegoświata,ważnejednakżejestto,abyobraztenmiałpodobnycharakter
wumysłachodbiorców.
Wizerunek,jakipowstajewumysłachodbiorców,niejestwiernymodzwierciedle-
niemrzeczywistości,alepowstajewwynikuocenydokonywanejprzezteosoby.Obrazten
niejeststały,możeulegaćzmianiewzależnościodróżnychczynnikówzewnętrznych,jak
izmianywzorcówpostrzeganiaimyśleniaodbiorców.Należypodkreślić,żesamsposób
postrzeganiajestzwiązanyzestosowaniemprzezkażdąosobęwłasnychkryteriówoceny,
cozkoleijestpowiązanezfiltramipostrzegania,któresąprzezniąstosowane.Stosowanie
filtrówpozwalanasprawneiefektywneorientowaniesięwotaczającymświecie,wktó-
rymczłowiekfunkcjonuje.Filtrytopewnegorodzajuskrótyiszybkieścieżkipoznawcze,
któreułatwiająiprzyspieszajązrozumienieotaczającejrzeczywistości,choćoczywiście
niezapewniająpełnegojejpoznania.Filtrytezwiązanesązpodświadomymogranicze-
niemzdolnościpoznawczej,którewynikazdoświadczeń,przeżyć,stereotypówkulturo-
wych,wzorcówzachowańiwartości6.
Wizerunekrozumianyjakowyobrażenienatematrzeczywistościpowstajesamoist-
nie,lecznieoznaczato,żeniemożnamiećkontrolinadjegokształtem.Właściwepostrze-
ganieurzędumaswojeodzwierciedleniewbudowaniuzaufaniawśródspołeczeństwalo-
kalnego,identyfikacjizlokalnymiwładzamiiichstrategiąregionalną,zaangażowaniem
wlokalneinicjatywy.Azatemwizerunekorganizacjipowinienbyćintencjonalniekształ-
towanyprzezcelowedziałaniawewnętrznezwiązanezprzyjęciemspójnegomodeludzia-
łania,konstruowaniaprocesóworganizacyjnychiwzorcówzachowań,którebędąjasnym
sygnałemdlazewnętrznegoodbiorcy,jakimjestklienturzędu.Oczywistymsposobem
kształtowaniawizerunkujeststosowanieodpowiedniejpolitykibudowaniarelacjizklien-
tami.Politykatapowinnabyćspójnazrzeczywistymfunkcjonowaniemorganizacji,bo
tylkowtedyumożliwiawłaściwepostrzeganieorganizacjiprzezinneosoby.
Politykabudowaniarelacjiurzędupowinnaopieraćsięnaogólnej,przyjętejprzez
władzeurzędunarracji,łączącejwszelkieistotnecechyorganizacji,uwypuklająceteele-
menty,którewsposóboczywistydotycząobsługiklientów.Narracjatapowinnaodnosić
siędomisjiurzędu,celówpodstawowych,kluczowychprocesów,wartościinormdzia-
łania,awięctychwszystkichrozwiązańmającychnacelustworzeniejaknajlepszejze-
wnętrznejofertyorganizacji.Odnoszącsiędoświatabiznesowego,możnamówićotwo-
rzeniuwartościdlaklienta,awięctakiegoukierunkowaniafunkcjonowaniaurzędu,aby
odpowiadaćnarzeczywistepotrzebyodbiorców.
5W
.Budzyński,Wizerunekrównoległy.Nowaszansapromocjifrmyimarki,Poltext,Warszawa2008,s.11.
6M.Rothbart,N.Sriram,C.Davis-Stiss,Teretrievaloftypicalandatypicalcategorymembers,“Journalof
ExperimentalSocialPsychology”1996;M.Seligman,Optymizmumożnasięnauczyć:jakzmienićswojemy-
ślenieiswojeżycie,MediaRodzina,Poznań2000;R.Shifrin,S.Dumas,Tedevelopmentofautomatism,[w:]
J.R.Andersen(red.),Cognitiveskillsandtheiracquisition,Erlbaum,Hillsdale1981.
