Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
14
Zarządzaniejakościąwadministracjiibiznesie
zogólnejocenyipostrzeganiaurzędumawpływnaichpostawyizachowania.Samfakt
koniecznościskorzystaniazusługinstytucji,którądobrzesiępostrzega,niewprowadza
czynnikanegatywnychemocji,atymsamymklientmawyższątolerancjęnaniedoskona-
łościczyewentualnebłędy,któremogąsiępojawićwczasieprocesudostarczeniausługi.
Wpływwizerunkunasiłęijakośćrelacjiprzedstawiarysunek1.
Rysunek1.Wpływwizerunkuurzędunasiłęijakośćrelacjizklientami
Wizerunekurzędu
Subiektywna
Nastawienie
wartość
klienta
usługi
Subiektywna
Zadowolenie
atrakcyjność
Siłaijakość
klienta
relacji
usługi
Subiektywna
nakładu
wartość
Więzi
Wizerunekurzędu
Źródło:opracowaniewłasne.
Subiektywnawartośćusługitoopinianatemattego,jakiekorzyściklientodniesie
zracjiskontaktowaniasięzprzedstawicielamiurzędu.Korzyścitemająbezpośredni
związekzsamymprocesemobsługiklientaiwcześniejomówionymiczynnikamijakości
obsługiklienta.Zdrugiejstronyinteresantoceniasubiektywnąwartośćnakładu,czyli
koszty,jakiemusiponieśćprzykontaktowaniusięzurzędem.Kosztytemogąbyćwielo-
rakie,począwszyodsamegowysiłkufizycznegoinakładufinansowego,ażpopoświęce-
nieczasuorazponiesieniekosztówemocjonalnych.Wwynikuporównaniasubiektywnej
wartościusługiorazsubiektywnejwartościponiesionegonakładupowstajesubiektywna
atrakcyjnośćusługi,awięctego,wjakisposóbpostrzeganajestprzezklientadostarczana
usługa–czyjejwartośćprzewyższanakłady,czywręczodwrotnie.Opiniaoatrakcyjności
wpływanapoziomzadowoleniaisatysfakcjiobsługiwanejosoby.
Nazadowolenienakładająsięjeszczedwaczynniki:ogólnenastawienieklientaoraz
więzi,jakieznimsąbudowaneprzezorganizację.Obawynikająztego,jakijestwizerunek
instytucji,ztymżenastawienieklientawynikabezpośredniozjegoopiniinatematurzędu
(obrazurzędu),natomiastwięziwynikająwprostzaktywnościurzęduzwiązanegoztwo-
rzeniemtegowizerunku.Opinianatematurzęduzkoleizwiązanajestztym,wjakisposób
doświadczeniawłasneiinnychosóbrzutująnaocenądziałaniaurzędu.Wymianainfor-
macjinatemattraktowaniainnychosób,incydentównegatywnychipozytywnych,faktów
medialnychnatematurzędubudująwyobrażenieinastawienieklientadoorganizacji.
