Treść książki

Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
26
WiesławaCaputa
pitałujawnionytokorzyści,jakieosiągnęłoprzedsiębiorstwo,obsługującklienta.
Natomiastkapitałukrytyodzwierciedlaprzyszłegeneratorykapitałowegozasilania
przedsiębiorstwa.
Pomiędzywartościądlaklientaawartościąklientaistniejesilnykorelacyjny
związek.Niemabowiemmożliwościpozyskaniakapitałuklientabezdostarczenia
wartościdlaklientaiodwrotnie.Wefekcienakonkurencyjnymrynkumaksymaliza-
cjakorzyścipłynącychzobsługiklientawdługimokresieczasujestmożliwatylko
wwarunkachwzajemnejwymianywartości[Kotler,Bliemel2001,s.57;Rokita
2005,s.237;Caputa2010b,s.30].Niewątpliwiepoziompremii,jakąwygospodaru-
jeprzedsiębiorstwonawskazanejwymianie,determinujebieżącewynikifinansowe.
Przekładasięrównieżnadługookresowywzrostwartościprzedsiębiorstwa,aletylko
wtedy,gdyprzedsiębiorstwo,przyzabezpieczeniuwłasnychinteresów,jestwstanie
nietylkopozyskaćklientów,leczkreowaćzasóbklientówwtakisposób,byosiąg-
nąćjaknajwyższąstopęzwrotuzzaangażowanegokapitału.Wefekcieowartości
kapitałuklientaprzesądzajądwiewzajemniepowiązanezmienne:rentownośćilo-
jalnośćklientów.
Wdotychczasowejpraktycerentownośćklientaocenianajestnajczęściejprzez
pryzmatwkładufinansowego,jakiwniósłklientdlaprzedsiębiorstwa,przyograni-
czonejoceniemożliwościutrzymaniategowkładuwprzyszłości.Oznaczato,że
ocenatakoncentrujesięnawkładachbezpośrednich,awięcparametrachfinanso-
wych,takichjaknp.wartośćobrotówzklientemczyzyskzobsługiklienta.Parame-
tryteuzupełniasięotakiecharakterystykiklienta,jakokreswspółpracyzklientem
iterminowośćregulowaniapłatności,awięccharakterystykiwykazującebezpośred-
nizwiązekzpozyskanymluboczekiwanymwkłademfinansowym.Tymczasem,jak
wykazałypoprzednierozważania,kapitałklientówjestsumąkorzyści,jakieoczeku-
jeprzedsiębiorstwowzwiązkuzobsługąklienta.Wefekcieocenategokapitałunie
możezostaćsprowadzonajedyniedoocenyjużzrealizowanychefektówtransakcyj-
nychkontaktówzklientem.Osiągnięciewysokiejmarżynakliencienieoznacza,
żebędzieonarealizowanawprzyszłości.Wogromnymstopniuprzyszłefinansowe
wkładyklientauzależnionesą,zjednejstrony,odpotencjałudochodowegoirozwo-
jowegoklienta,zdrugiejodkompetencjiprzedsiębiorstwawzakresiebudowania
trwałychwięziirelacjizklientami.Niekwestionowanymnastępstwemwykreowa-
niatakichwięzijestwzroststabilnościrelacjibiznesowych,comaniebagatelnezna-
czeniedlarealizacjipodstawowychcelówekonomicznychprzedsiębiorstwa,wtym
kreowaniajegowartości.Długotrwałezwiązkizklientamiprowadząbowiemdo:
wzrostuprawdopodobieństwautrzymaniadotychczasowychobrotówzklientem
bezkoniecznościpodejmowaniadodatkowychdziałań,atymsamymangażowa-
niazasobów,
większejskłonnościklientadoudzielaniainformacjioprzedsiębiorstwieijego
ofercieinnymklientomorazskłonnościdowymianyinformacjizsamymprzed-
siębiorstwem,