Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.2.Znaczenielojalnościklientówdlaprzedsiębiorstwa
17
Rysunek1.1.Wpływpięcioprocentowegowzrostuutrzymaniaklientównazysk
Źródło:napodstawieF.F.Reichheld,W.Sasser,ZeroDefections:…,op.cit.
•14%kierujesięniezadowoleniemzproduktówoferowanychprzezfirmę,
•69%odchodzizpowoduobojętnegostosunkupracownikówfirmy.
WynikibadańprzeprowadzonychprzezFundacjęRockefelleraizaprezentowane
przezJ.Griffin34pokazująniecoinneprzyczynyutratyklientów:
•14%odchodzizpowoduniezałatwieniareklamacji,
•9%zpowodukonkurencji,
•9%zpowoduzmianymiejscazamieszkania,
•68%bezżadnejspecjalnejprzyczyny.
Nauwagęzasługujezbieżnośćwynikówobuniezależnieprzeprowadzonychba-
dańwzakresieodejśćklientówbezspecjalnegopowodu–blisko70%.Napodstawie
przedstawionychwynikówbadańmożnawnioskować,żefirmymająznacznemoż-
liwościredukcjiutratyklientów.Pierwszymkrokiemjestkoniecznośćrozpoznania
przyczynutratyklientów,związanychnietylkozzachowaniami,aletakżemotywami
34J.Griffin,op.cit.
