Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
22
Wartozauważyć,żeproduktmożezaspokajaćtakżepotrzebywyższegorzędu
klienta,takiejakmożliwośćwyróżnieniasięużytkownikaczyzaimponowaniaznajo-
mym.16
R.S.KaplaniD.P.Nortonwyróżniajątrzypodstawowekategorieskładającesięna
wartośćdlaklienta,coobrazujerysunek1.4.
Rys.1.4.Wartośćoferowanaklientowi–modelogólny
Źródło:KaplanR.S.,NortonD.P.,Strategicznakartawyników,PWN,Warszawa2001,s.80.
Trzygłównekategoriedostarczająceklientowiwartośćto17:
1.atrybutyproduktu,takiejakfunkcjonalnośćproduktu,zapłaconacena,jakość
wykonaniaipoświęconynajegozakupczasorazokresbezawaryjnegoużytkowa-
niaproduktu,
2.wizerunekireputacja,czynniknazywanyjesttakżewartościąmarkiczyliwarto-
ściąjakąklientprzypisuje(subiektywnie)produktowilubusłudze,aktórawykra-
czapozaichobiektywnewalory.Niektóremarkikupowanesąprzezklientówdla
prestiżu,cozwiązanejestzkreowaniemwłasnegowizerunkuorazzaspokajaniem
potrzebywyróżnieniasię.
3.relacjezklientamitosposóbzaoferowaniaidostarczeniaproduktuklientowi;
zawierająsiętusubiektywneodczuciaklientaijegoemocjonalnyzwiązekzoso-
bamipracującymiwfirmie.
Pojęciewartościdostarczanejklientowiwynikazespecyfikidanejbranży,aczęsto
jestcharakterystycznedlaposzczególnychprzedsiębiorstw.Marketingowyproces
tworzeniawartościpoleganastworzeniuunikalnejoferty,pozwalającejklientowina
zaspokojenieodczuwanychprzezniegopotrzebwsposóblepszyniżprzedsiębiorstwa
16NieściorA.,Lojalnośćklientów.UwaginamarginesienormyISO9001:2000,nProblematykaJakości”
nr12/2001,s.31.
17KaplanR.S.,NortonD.P.,Strategicznakartawyników,PWN,Warszawa2001,s.79-80.
