Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
14
EwaBadzińska
najważniejszekryteriumuznaliwysokąjakośćoferowanychprzezfirmęproduktów
(7,6punktu)orazproduktyspełniająceichoczekiwania,dającesatysfakcję
(6,8punktu).Istotnymiczynnikamiwskazanymiprzezmłodychkonsumentówsą
również:korzystnacena,szerokagamaproduktów,częsteakcjepromocyjneoraz
produktymodneinowoczesne.Tymkryteriomprzyznanomiędzy6,0a5,4punktu.
Nieconiżejsklasyfikowanoobsługęorazdocenianielojalnościklienta;jestto
głównieopiniamężczyzn,którzytymkryteriomprzyznaliodpowiednio4,7oraz
4,2punktu.Kobietyzdecydowaniewyżejoceniłypowyższekryteria,przyznając
5,3oraz5,0punktu.
Jakwynikazbadań,młodzikonsumencinajchętniejdokonujązakupówwcen-
trachhandlowych,gdziezazwyczajsamodzielniewybierająprodukty,niekorzysta-
jączpomocyobsługisklepu,gdyżpoziomusługniejednokrotniepozostawiawiele
dożyczenia.Byćmożejesttojednązprzyczynprzyznaniakryteriumobsługi
klientanieconiższejwartościniżinnym.Nazbliżonympoziomieuplasowałosię
takżekryteriumdocenianialojalnościklienta.Każdyklientlubi,gdydoceniasię
jegolojalnośćzakupową.Stałynabywcajestusatysfakcjonowany,gdydajemusię
odczuć,żefirmacenijegoprzywiązanieilojalnośćpodczaskolejnychzakupów.
Mogątobyćdrobneupominki,kuponyrabatowelubkartystałegoklienta,czyteż
prośbyoopinie.
Wynikibadań,wskazującenaoczekiwaniamłodychkonsumentówwobecfirm
iichofertyproduktowej,upoważniajądostwierdzenia,żemłodzikonsumencinaj-
wyżejceniąsobiewysokąjakośćoferty,ściśleskierowanejdookreślonejgrupy
klientów,spełniającejoczekiwaniaizapewniającejkorzyścizarównomaterialne,
jakiemocjonalne.Trzebazatemsystematyczniebadaćopinieipreferencjekonsu-
mentóworazelastyczniedopasowywaćofertędoichoczekiwań.Lojalnychklien-
tówwartowyróżniaćinagradzaćorazutrzymywaćznimiciągłykontakt.Stałym
klientomnależynaprzykładzapewnićpriorytetowydostępdonajbardziejatrak-
cyjnejoferty.Mogątobyćnoweprodukty,obniżkicen,korzystnetaryfyopłat
igwarancje,czyteżpropozycjefinansowaniazakupu,atakżebezpłatneusługi
imożliwościzwrotubądźwymianyproduktubezuciążliwychformalności.Taki
sposóbpodejściadoklientówniejestjednakjeszczepowszechny.Praktykistoso-
wanenapolskimrynkusązgołaodmienne,zdarzająsięwręczprzypadki„karania”
najbardziejlojalnychklientów.Takąstrategięrealizująodlatm.in.operatorzy
polskiejtelefoniikomórkowej,którzynowymklientomoferująznacznielepsze
warunkihandloweaniżeliwieloletnimabonentom[23,s.52].Firmy,niestetyzbyt
często,przykładajądużąwagędonagradzaniaklientówzato,żeporazpierwszy
skorzystalizoferty,natomiaststałychnabywcówniedoceniająizaniedbują.
Podobnepraktyki,wykorzystująceczęstobrakodpowiedniejwiedzyczypo
prostuzbytniąufnośćklientów,stosująfirmyubezpieczenioweorazbiuratury-
styczne.Ichdziałaniazpewnościąnieprzyczyniająsiędobudowanialojalnych
postaw.Faktkorzystaniazusługtejczyinnejfirmyubezpieczeniowejwynikaczę-
ściejzkoniecznościibrakulepszejmożliwości,aniezlojalnościwobecniej.Fir-
my,zamiastpostępowaćwnajlepiejpojętyminteresieklientaipoprzezfachowe
