Treść książki

Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.2.Satysfakcjaklienta
11
niepotwierdzonychoczekiwańistniejątrzypoziomyzadowoleniaklientów.Jeżeli
produktniespełniawymagańklienta,tojestonniezadowolony
.Jeżelioczekiwania
sąspełnione,tomożnaprzypuszczać,żeklientbędziezadowolony
.Natomiastwsytu-
acjigdyzakupionyproduktjestlepszyodoczekiwańkonsumenta,nabywcamoże
czućsiębardzozadowolonylubzachwycony.Niemożnatychpodziałówodnosić
doogółukonsumentów,gdyżzadowoleniejestodczuciemsubiektywnym,więcnie
każdymusibyćbardzozadowolony,mimożeotrzymałwięcej,niżsięspodziewał.
Teoriasprawiedliwościwymianymówiotym,żekażdatransakcjawiążesiędla
konsumentazponiesieniempewnychkosztówprzyniepewnościzysków.Woma-
wianejteoriizakładasię,żekonsumentporównujekosztyponoszoneprzezsiebie
iosiągniętezyskizkosztamiizyskamistronysprzedającej.Pożądanezadowolenie
występuje,kiedystosunekkorzyści,jakieodnosikonsumentzkorzystaniazdanej
oferty,donakładów,jakiemusiałponieść,jestsprawiedliwy.Jeżeliwspółczynnik
tenjestmniejkorzystnydlakonsumenta,tomaonpoczucieniesprawiedliwości
wymiany,cosięprzekładananiezadowolenie.Tworzenierelacjiodbywasiętu
zzachowaniemzasadyadekwatnościwymiany[Stodulny,2006,s.60].
Wliteraturzedużomiejscapoświęcasięmodelowiemocjonalnemu(teoriaatrybu-
cyjna).Zakładaon,żetoemocjezwiązanezproduktemsąpodstawąkształtowania
zadowoleniaklienta.Czynnikiempośredniczącymwpowstawaniuzadowolenia
jestanalizarezultatówużyciaproduktuwkategoriachsukcesulubporażki.Nabywca
odczuwającyzadowoleniewykazujetendencjędookazywaniago,natomiastjego
brakwyrażawsposóbdyskretny[Czerw,2008,s.22].
1.2.Satysfakcjaklienta
Firmyobserwujądziałaniakonkurencji,prześcigająsięwtworzeniustrategii
marketingowychibardzoczęstozapominają,żetoklient(ijegoopinia)przesądza
oistnieniufirmynarynku.
Tworzeniebazywiernychklientówtoprocesdługotrwały,którymożetrwaćwiele
lat.Działaniakrótkofalowemogąjedyniezaburzyćiszkodzićtemuprocesowi.
Przedsiębiorstwadominująnadkonkurentami,jeślitraktująwydatkimarketin-
gowewtakisamsposób,wjakitraktująwydatkikapitałowe–obchodząsięznimi
jakzinwestycjami,któregenerująprzychodydopieropopewnymczasie[Otto,
Podokonaniuzakupukonsumentoceniaproduktylubusługiidopierowówczas
możestwierdzić,czyjestusatysfakcjonowany.Dlategoteżwszelkiedziałaniapo-
dejmowaneprzezfirmępowinnydążyćdozdobyciasatysfakcjiklienta,anastępnie
jegolojalności.ToodsatysfakcjiklientawgFischerazależy
,czyklientbędziekorzy-
stałzusługdanejinstytucji,czyteżnie[Szczepaniec,2004,s.101–102].
Termin„satysfakcja”wywodzisięodłacińskiegosłowasatisfactio,któreoznacza
zadośćuczynienie.Etymologiczniesatysfakcjajesttakżepowiązanazłacińskimi