Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
EdytaAbramek
EWALUACJAZARZĄDZANIARELACJAMI
ZKLIENTAMINAPOTRZEbY
SPOŁECZEŃSTWAE-PROSUMENTóW
Wprowadzenie
Drugapołowalat90.ubiegłegowiekunależaładosystemówCRM(Customer
RelationshipManagement).PoczątekXXIw.tonarodzinykoncepcjisystemów
KCRM(Knowledge-enabledCustomerRelationshipManagement),czylizarzą-
dzaniarelacjamizklientaminabaziewiedzy.Współcześnie,podwpływemcoraz
szerszegowykorzystywaniamediówspołecznościowych,rozwijanajestkoncep-
cjasystemówSocialCRM(SCRM),któreintegrujątradycyjnesystemyCRMdo
zarządzaniarelacjamizklientamiimediaspołecznościowe.Mediaspołecznościo-
wesąnarzędziemułatwiającymkomunikowaniesięzklientamiorazplatformądo
wymianyopiniinatematproduktówiusług.Stanowiązatemnnowywymiarrela-
cjizklientami”[Gałk12,s.13].Sąoneuważanezanajlepszy,najtańszyinajbar-
dziejbezpośrednisposóbkomunikowaniasięzklientami,jakizostałwynaleziony
wciąguostatniegostulecia[Gito12].Sprzyjająbudowaniuzaangażowaniaklien-
tawdziałalnośćfirmy.Potencjałtenmożnawykorzystaćdowykreowaniamarki,
zwiększeniasprzedaży,zdobyciaprzewaginadkonkurencją.Nieoddziświdomo,
żenarozwójbiznesuwpływapozyskiwanienowychklientów,aletakżeutrzymy-
wanierelacjizdotychczasowymiklientami(konsumentami).Współczesnykonsu-
mentoczekujerzetelnychopisówtowarów,wysokiegopoziomujakościobsługi,
dogodnychsposobówrealizacjipłatności.Wyższesąjegowymaganiawobecsa-
megoproduktuczyusługi.Kliencifirmy,którzymająszerokąwiedzęojejproduk-
tachlubusługachchętniejniżdotejporydzieląsiętąwiedzązinnymiwyrażając
swojeopinielubrekomendującproduktczyusługę.Dlaprzykładunarys.1przed-
stawionowybraneopcjespołecznościowecharakterystycznedlaserwisuAmazon.
Użytkownikserwisumożezamieszczaćm.in.opinieiocenyproduktów,ichzdję-
cia,uzupełniaćinformacjeonichitp.
