Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Ewaluacjazarządzaniarelacjamizklientami…
Budowanieizarządzanierelacjamizkonsumentami
11
Opracowaniestanowipróbęudzieleniaodpowiedzinapytanie,jakiwpływna
rozwójzarządzaniarelacjamizklientamiwywierapopytowepodejściedoinno-
wacji(user-driveninnovation).Każdafirmapowinnazwracaćuwagęnato,wjaki
sposóbbudujeiutrzymujezaufanieswoichklientów,ponieważnzaufanieklien-
tówjestjednym,oilenienajważniejszym,aktywemkażdejfirmy”[Stad13,s.22].
Możebyćonobudowanem.in.poprzezdopasowanieportfelaproduktówiusług
dopotrzebklientalubsposobówkomunikowaniasięznim.Firmachcącutrzymać
klientastarasięopracowywaćnoweproduktylubusługizgodniezjegopreferen-
cjami.Zdobywawiedzęoklientach,abypoprawićsposóbobsługiklientaiuspraw-
nićprowadzonewobecniegodziałania.Zarządzanierelacjamizklientamijestro-
zumianejakodziałaniamającenaceluichutrzymanieprzyfirmie,maksymalizację
ichlojalnościwobecfirmyorazzwiększenieuzyskiwanychznichprzychodów,
atakżeselektywneprzyciąganienowychklientów[Tiwa03,s.25].Celemzarzą-
dzaniarelacjamizklientamijestwieczrozumienieklientówfirmynawieluróż-
nychpłaszczyznach.KlientwsystemachklasyCRMniejestjużtylkoklientem
przeciętnym,statystycznym,aleindywidualnym.Systemytesąukierunkowanena
okresowe,anietylkojednorazowerelacjezeswoimiklientami.Wfirmienarzecz
klientawspółpracujezesobąwieleróżnychdziałów.TenrodzajwspółpracyA.Ti-
wananazywawspółpracąmiędzyfunkcjonalnąnarzeczklienta[Tiwa03,s.34].Po-
legaonanatym,żedziałyfirmywykonującepracęnarzeczklientasązorientowane
narelacjezinnymidziałami,inaczejzeswoimotoczeniem.Występujetukoordy-
nacjazadańirośnieznaczeniepracyzespołowej.Wraporciezbadańpt.nPolskie
firmywmediachspołecznościowych”używasięokreśleniapodejściezintegrowa-
ne,oznaczająceintegrowanieaktywnościidziałańwcałejorganizacjinarzecz
klienta,wodróżnieniuodtzw.podejściasilosowego[SKPK12,s.R12].Oprócz
umiejętnościbudowaniarelacji,istotneznaczeniemautrzymanietychrelacji.Pra-
cownicyfirmysąmotywowanidotego,abydbaliistaralisięutrzymaćprzyniej
dotychczasowychklientów.Wceluutrzymaniapozytywnychrelacjizwybrany-
mi,najbardziejatrakcyjnymidlafirmyklientamisklepyinternetowestosujątzw.
programylojalnościowe,np.producencisamochodówprzyzakupiekolejnegosa-
mochodudanejmarkiproponująswoimklientomdodatkowerabaty.Jesttoprzy-
kładmożliwościadaptacyjnychobsługikonsumenta.Innysposóbpoleganaopra-
cowywaniuproduktówdopasowanychdopotrzebklienta.Nieodzownajestwtym
względziepomocsamychkonsumentów.Współczesneorganizacjeprzyjmująstra-
tegięotwartościiwłączaniakonsumentówdóbriusługdoprocesuichtworzenia.
Szczególnegoznaczenianabierazatemutrzymywanierelacjiztzw.prosumentami.
