Treść książki

Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
ISTOTAUSŁUG-DEFINICJAORAZCHARAKTERYSTYKA
9
wania-wytwarzaniazmianwstrukturzeobiektu-bądźczynnościocharak-
terzeniematerialnym.
Istotąusługjestzatem„wykreowanieizaoferowanieklientowipożądanej
przezniegowartości,którazaspokoijegopotrzeby,wywołajegozadowolenie
orazzachęcidopowtórnegozakupu”(Leśniewska2016,s.8).
1.1.2.Cechyusług
Usługioddóbrmaterialnychodróżniająichcharakterystycznecechy(Mud-
dieiCottam1998).Należydonichprzedewszystkimniematerialność;oznacza
ona,żeusługajestprocesem,czynnością,aktem,akorzyścidlaklientapłyną
zokreślonychdziałań,którychniemożnazmierzyćczyzademonstrowaćprzez
zakupem,azakupionausługapozostajeniewidocznadlaoka.Procestransakcji
wusługachprzypominabardziejskładaniedeklaracjiklientowi,żeotrzymato,
czegooczekuje,aniżelisprzedażtowaru,którymożnazobaczyćlubdotknąć.
Ocenazgodnościtego,cootrzymałusługobiorca,ztym,czegooczekiwał,jest
niejednokrotniemożliwadopieroposkonsumowaniuusługi.Niematerialność
jakocechadotyczywszystkichusług,niezależnieodtego,czyonecałkowicie
niematerialne(ubezpieczenie,rozrywka)czyteżwymagająwykorzystaniaśrod-
kówmaterialnych(transport)lubprowadządoefektuocharakterzematerial-
nym(naprawy)(Czubałaiwsp.2012,s.15-16).
Nietrwałośćjakokolejnacechamówiotym,żeusług,wprzeciwieństwiedo
towarów,niemożnazmagazynować,zinwentaryzowaćczywielokrotniewy-
korzystać,podobniejakniemożliwejestwytworzenieich„nazapas”czyprze-
chowanie.Szczególnyproblemwsektorzeusługowymstanowisezonowośćpo-
pytunaniektóreusługi(solarium,naukajazdynanartach),którawpraktyce
biznesowejprzekładasięnakoniecznośćzatrudnianiadodatkowegopersonelu,
wydłużaniaczasupracywpewnychmiesiącachroku,natomiastwokresach
obniżonegopopytu-cięciakosztów,obniżaniacen,anawetwycofywania
oferty.Nietrwałośćoznaczarównież,żeusługatrwapodczasczynnościzwią-
zanychzjejświadczeniemikończysięwtedy,kiedytedziałaniaustają.
Usługicharakteryzujeponadtoniemożnośćodseparowaniaprocesuichwy-
twarzaniaodprocesukonsumpcji,ponieważnastępująonejednocześnie.Kon-
sekwencjąnierozdzielnościjestto,żeprodukcjaikonsumpcjausługodbywasię
wmiejscuiczasieichświadczenia,apozatymczasemnieistnieje.Nieroz-
dzielnośćjakospecyficznacechamateżswojeimplikacjedlalokalizacjiusług.
Umiejscowienielokaluusługowegomożestanowićniejednokrotniekryterium
decyzyjnekonsumentów,którzywprzypadkuniektórychusług(np.szewskich,
wyrabianiakluczy)wybierajązlokalizowanąnajbliżej,awprzypadkuinnych
-owyższymryzyku(np.poradyprawne,lekarskie)-decydująsięnakonkret-
negousługodawcęzrekomendacjilubcieszącegosięzaufaniemidobrąrenomą