Treść książki

Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
10
USŁUGIFITNESSWPOLSCE
wśródklientów.Wdrugimprzypadkumożnamówićonierozdzielnościusługi
zosobąwykonawcy,kiedyklientświadomieicelowowybierakonkretnego
usługodawcęorazjestskłonnypodjąćznimlojalnąidługofalowąwspółpracę.
Istniejątakżeusługi,którychświadczeniemożebyćoferowaneniezależnie
odmiejscakonsumpcji(np.bankowośćelektroniczna,infolinie)bądźwmiejscu
wskazanymprzezklienta(np.ochronamienia,telekomunikacja).
Niematerialnośćoraznietrwałośćusługoznaczają,żedziałaniapersonelu
usługowegotrudnomierzyć,kontrolowaćioceniać(Gilmore2006,s.16-17).
Wieletychsamychusługnarynkumożemiećróżnycharakteriróżnąjakość,
wzależnościprofesjonalizmupersoneluczymiejscaiczasutrwaniausługi.Nie-
powtarzalnośćispecyfikawykonywanianiektórychusługzjednejstronymoże
stanowićmocnąstronęusługodawców,którzydziękiswojemuknow-howwyróż-
niająsięnarynku,pozyskująsympatięilojalnośćpewnejgrupyodbiorcóworaz
potrafiąwytworzyćznimidługofalowerelacje;zdrugiejjednakstronycechy
teuniemożliwiająstandaryzacjęprocesówświadczeniatychsamychusług(choć
niektóreusługitakiejstandaryzacjipoddawane-np.poprzeznormyISO).
Taniejednorodność(jakocecha)uniemożliwiaopatentowanieusług,atakże
utrudniawycenękosztów,kształtowanieceniochronęprzedkonkurencją.
Autorzywliteraturzeprzedmiotuwskazująnajeszczejednąważnącechę
usług,jakąjestniemożnośćnabyciaprawawłasności.Kliencikupującyusługi
płacązaczas,kompetencjespecjalistów,prawodostępu,możliwośćskorzysta-
niazokreślonychdóbr,alepozakończeniutransakcjiiwyświadczeniuusługi
niestająsięichwłaścicielami.Wprzeciwieństwiedorynkutowarówbądźusług,
którychefektemjestdobromaterialne(budownictwo,krawiectwo),rynekusług
używanychnieistnieje(Czubałaiwsp.2012,s.15-18).Wefekcietakichuwa-
runkowańklienci,dokonujączakupuusług,niejednokrotniekupująobiecaną
korzyść,którejwartościowośćmożnaocenićdopieropozakończeniuprocesu
świadczeniausługi.Specyfikęusługorazprocesuusługowegoprzedstawiono
narycinie1.
Rycina1.Kluczowecechyusługorazelementyprocesuusługowego
Źródło:opracowaniewłasnenapodstawie:MuddieiCottam(1998)