Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
nawspólnejhistoriiiwspólnyminteresienaprzyszłość(Orechwa–Maliszewska,
Paszkowski2008,s.274-285).
JapońskiprofesorN.Kanostworzyłciekawymodelrozróżniającytrzy
rodzajesatysfakcji,amianowicie:
1.
satysfakcjakonieczna–dotyczypotrzebpodstawowych,którychzaspokoje-
niejestkonieczneabyklientwogólerozważyłnawiązanierelacjizprzedsię-
biorstwem.
Potrzeby
podstawowe
są
dla
klienta
tak
oczywiste,
że
nie
stanowią
przedmiotu
jego
zainteresowania
dopóty,
dopóki
sądostarczane.Niedostarczenieichpowodujegwałtownyspadeksatysfakcji
klientanatomiastichzaspokojeniepowodujewzrostsatysfakcjiwłączniedo
pewnegopoziomu.
2.
satysfakcja
jednowymiarowa
–
dotyczy
potrzeb
negocjowanych.
Jest
to
satysfakcja
której
poziom
jest
wprost
proporcjonalny
dofunkcjonalnościproduktu.Wtymprzypadkuzaspokojeniepotrzeb
toprzedmiotnegocjacjimiędzykupującymasprzedającymimacharakter
grynegocjacyjnejosumiezero.
3.
satysfakcjaponadoczekiwana–dotyczypotrzebdodatkowychktórychklient
sobie
nie
uświadamiał,
(Walden1993,s.2-7).
i
których
zaspokojenia
nie
oczekiwał
Możnazatemstwierdzić,iżzwykłezadowolenieklientaniegwarantuje
firmiejegolojalnościajedyniejestpoczątkiemdrogidojejuzyskania.
Klientmusibyćzadowolonynadzwyczajnieabystałsięlojalnywobecfirmy.
Lojalni
klienci
dokonujący
powtórnych
zakupów
stanowią
jeden
znajważniejszychinajbardziejwartościowychzasobówprzedsiębiorstwa,gdyż
sągwarancjąprzyszłychprzepływówpieniężnychizysków(Edvinsson,Malone
2001,s.73).Ponadtowpływająnasiłęrynkowąprzedsiębiorstwaoraz
nazmniejszenieniepewnościjegodziałań.Zatemprzedsiębiorstwoposiadające
lojalnychklientówmaprzewagęnadprzedsiębiorstwem,któresprzedajeswoje
produktywyłącznieprzypadkowymklientom(Bloom2009,s.25-39).
Klienciposiadająspecyficznyzasób,amianowiciewiedzęotymjakie
cechyproduktuidlaczegosąprzeznichcenionejakrównieżcopowinnoprzed-
siębiorstwozmienićwswojejoferciebydostarczyćimoczekiwanąwartość.
Dlategoteżprzedsiębiorstwopowinnotworzyćdobrerelacjezeswoimiklientami
abyzdobyćtęwiedzęorazobniżyćkosztypowtarzającychsiętransakcji(Szymura
–Tyc2005,s.219).Dobrerelacjezklientamimogąprzynieśćdużekorzyści
15
