Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
bopopierwszepowodująobniżeniekosztówprowadzeniabadańnadrozwojem
produktuatakżebadańrynkowychimarketingowych.Podrugiemogąobniżyć
kosztyzawieranychtransakcjiprzezobniżeniekosztówposzukiwaniaklientów
inakłanianiaichdozakupu
1.
Potrzecieklientlojalnydobrzeznaofertęwięcpotrzebujemniejinformacji
natematproduktu,wzwiązkuztymjegoobsługamożebyćmniejkosztowna.
Poczwartedoblerelacjezklientamimogąbyćteżźródłemdodatkowychdocho-
dówponieważzadowolonyklientzarekomendujefirmęinnympotencjalnym
klientom(Marcinkowska2000,s.198).Ipopiątelojalnyklientjestskłonnyzaak-
ceptowaćwyższacenęproduktuniżryzykowaćzakupuinnegoniesprawdzonego
producenta(Stanusch,Stachowicz-Stanusch2003,s.15).Zatemprzedsiębiorstwo
abyistniećirozwijaćsięmusizapodstawowycelswojegodziałaniaobrać
zdobywanieklientówapotemichutrzymanie(Lowenstein1997,s.2-4).
Realizacjategoceluwymagaustaleniadocelowegosegmentuklientówidalsze
działaniaoprzećnaocenierelacjizklientamiorazanalizyrentownościklientów.
Doanalizyrelacjizklientamimożnawykorzystaćnastępującewskaźniki:
-
Wskaźniksatysfakcjiklientów,któryjestjakościowymnarzędziempomiaru
siłyrelacjiprzedsiębiorstwazklientami;
-
Wskaźnikretencji
klientów,którydotyczyzachowańzakupowych.
Określajakaczęśćklientówponowiłazakupproduktulubjakajestwartość
zakupówdokonanychprzezobecnychklientówwstosunkudowartość
zakupówdokonanychprzezwszystkichklientówwpoprzednimokresie;
-
-
Wskaźniklojalności–któryoceniaprzywiązanieklientówdoprzedsiębior-
stwalubdojegomarki.Pokazujeonjakiodsetekklientówdeklaruje
chęćzakupudanegoproduktu;
Wskaźnikutratyklientów,którypokazujejakiodsetekklientówprzedsiębior-
stwazrezygnowałozjegooferty(Urbanek2007,s.93).
Zkoleianalizęrentownościklientówoprzećmożnaozbilansowanąkartę
osiągnięćstworzonąprzezKaplanaiNortona.Kartataoceniającdziałalność
przedsiębiorstwajakojedenzczterechelementówsystemuocenyuwzględnia
analizęklienta:
-
udziałwrynku;
-
-
pozyskiwanieklientów;
zatrzymanieklientów;
1Chodzituokosztyzwiązanezreklamąipromocjądodatkową.
16
