Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
26
1.Zarządzanieprzedsiębiorstwemhotelowymwaspekcieuzyskaniawysokiejjakości...
•komunikacjainterpersonalnaopartanaswobodnymprzepływieinformacji
zarównopionowym,jakipoziomym,
•postawyizaangażowaniepracownikówwdążeniedoperfekcjonizmu,
•procesyimetodywspierająceinnowacjeitwórczysposóbmyśleniapracow-
ników,
•ceległówneicząstkowe,któremusząbyćstaleweryfikowaneidostosowywane
dozmieniającychsięwarunkówotoczeniarynkowegoprzedsiębiorstwaorazprzekazy-
wanedowiadomościwszystkichpracowników.
WdrażanieTQMwwiększościprzedsiębiorstwrozpoczynasięodszkoleńzzakresu
praktycznegowykorzystywanianarzędziimetodjakościdorealizacjikoncepcji
ciągłegodoskonaleniawedługfilozofiiDeminga.Jednaksąrównieżtakieprzedsię-
biorstwa,jakRitz-Carlton,którepracenadadaptacjąTQMrozpoczęłyodbadańnad
postrzeganiemjakościprzezswoichklientów
60
.
Bardzoczęstozarównowliteraturzeprzedmiotu,jakiwpraktycezarządzania,
możnaspotkaćsięzpoglądem,iżwdrożeniesystemuzarządzaniajakościąopartego
nanormachISOserii9000jestniezbędnymelementemnadrodzedoTQM.
WdzisiejszejkoniunkturzegospodarczejspełnienienormISOjest,niestety,niewystar-
czającedoosiągnięciacelu,jakimzgodniezfilozofiąTQMjestzaspokojeniepotrzeb
klientów
61
.
PoczątkowostandardyISOdotyczyłyprzedewszystkimdóbrmaterialnychiewen-
tualnietowarzyszącychimusług.Jednakbardzoszybkoprzedsiębiorstwabranż
usługowychdostrzegłykorzyścipłynącezespełnianianormjakości,ustanawiając
standardydostosowanedoswejspecyfiki.Równieżprzedsiębiorstwahotelarskie
ustaliływłasnestandardy,widzącwnichnajbardziejefektywnysposóbpozyskania
nowychiutrzymaniaobecnychklientów
62
.
Wdrożeniepożądanegoprzezprzedsiębiorstwostandardujakościjestniezwykle
trudne,wymagabowiemzaangażowaniadużychnakładówfinansowychorazwysiłku
iczasuwszystkichpracowników.Właśnieludziuznajesięzanajważniejszyczynnik
wprocesieprodukcji,którywodniesieniudoprzedsiębiorstwhotelarskichdotyczy
procesuświadczeniausług
63
.ModelesystemówjakościopisanewnormachseriiISO
9000stworzonezostałym.in.dlalepszegonadzorowanialudzkiejpracy.Zanajważniej-
szyczynnik,warunkującysukceswdrożeniasystemuzarządzaniajakościąuznajesię
właśnieludziiwzajemnerelacjemiędzynimi
64
.Zdoświadczeńpolskichprzedsię-
biorstwwynika,żewiększośćpopełnianychwnichbłędówjestefektemzaniedbań
iniekompetencjipracowników
65
.
60
Ibidem.
61
M.Bryke,Kiedysystemzapewnieniajakościniszczyprzedsiębiorstwo,,,ProblemyJakości,,2000,
nr7,s.44–45.
62
T.Knowels,Zarządzaniehotelarstwem...,op.cit.,s.350.
63
R.Irzykowski,Ludziewprocesachkształtowaniajakości,,,ProblemyJakości,,2000,nr7,s.27.
64
H.H.Steinbeck,TotalQualityManagement,Kompleksowezarządzaniejakością,PALACET,
Warszawa1998,s.22.
65
S.Aleksandrowicz,NormyISO9000czytowystarczy?,
,,ProblemyJakości,,1996,nr2,s.23.
