Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Wstęp
Wokresiepowszechnejglobalizacjihotelarstwonależydonajintensywniejroz-
wijającejsiębranży.Zjawiskotowiążesięzwystępującąobecniełatwościąprze-
kraczaniagranicpaństw,rozszerzeniemUniiEuropejskiej,wciążwzrastającąwymianą
towarową,pracązagranicąorazzpragnieniemzwiedzania,odpoczynkuipiel-
grzymowania.Klientahoteluinteresujenietylkojakośćusług,aletakżejejkoszty,
wpływającebezpośrednionaefektywność.Właśniejakościiefektywnościwod-
niesieniudousłughotelarskichpoświęconajestprezentowanaksiążka.Zawieraona,
opróczpodstawteoretycznychdotyczącychzarządzania,omówieniespecyficznych
problemówwystępującychwsferzeusług,zwłaszczaświadczonychprzezprzedsiębior-
stwahotelarskie.Prezentowanerozważaniateortycznezostałyzweryfikowanebada-
niamiwynikówekonomicznychijakościowychkonkretnychhoteli,działającychna
tereniePolskiorazankiet,którewypełnilikliencitychobiektów.
Wrozdzialepierwszymprzedstawionopodstawyteoretycznezzakresuzarządzania
przedsiębiorstwemhotelowymijakościąusług.Naszczególnąuwagęzasługują
fragmenty,analizującefunkcjezarządzaniawodniesieniudoprzedsiębiorstwa
hotelowegoorazzdefiniowaniepojęćjakościiusługi.
Rozdziałdrugizawieraomówienieinstytucjonalnychdeterminantjakościusług
hotelarskich,doktórychzaliczono:kategoryzację,rekomendacje,konkursybranżowe
oraznajważniejszesystemyjakości–ISO,HACCP,DobrePraktyki.Podkreślono
wnimniewielkiwpływklientanawynikiosiąganeprzezprzedsiębiorstwohotelowe
wposzczególnychobszarach.
Wrozdzialetrzecimprzedstawionoanalizęmetodocenypoziomujakościusług
hotelarskich.Omówionozarównopodstawyteoretyczne,jakipraktyczneprzykłady
stosowaniatakichmetod,jak:serviqual,CSI,CIT.Szczególnąuwagępoświęcono
pojęciusatysfakcjiklientaorazmetodomjejpomiaru.
Rozdziałczwartyzawierawynikibadańdotyczącychpomiaruefektywnościfunk-
cjonowaniahoteli,zapomocąwskaźnikównależącychdotechnikiyieldmanagement
(zarządzaniazyskiem),amianowicie:udziałuwrynku,frekwencji,wynikuoperacyj-
negobrutto,przychodunajedendostępnypokój,wynikuoperacyjnegobruttonajeden
dostępnypokój.
