Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
BANKSPÓŁDZIELCZYTRENDY
cyfrową,czylisystemtransakcyjnydostępnynawszystkich
platormach:desktop,mobile,tabletorazsiećbankomatów
iwpłatomatów,IVRicallcenter.Wtymprzypadkuklientnie
mabezpośredniej,fzycznejstycznościzoddziałemizpra-
cownikiembanku(pozaobsługącallcenterkoniecznąwsy-
tuacjachwyjątkowych).Jesttosystemnajtańszywutrzyma-
niu,jednakprzywdrożeniugamydostosowanychproduk-
tówiodpowiednimzarządzaniurelacjązklientembędzie
preferowanyiwybieranyprzezznaczącągrupękonsumen-
tów,znacznieszersząniżtradycyjnyDlow”iDmassmarket”.
Kolejnyzmodeliprzeznaczonyjestdlatychzklientów,któ-
rzypreferujątradycyjnepodejściedofnansówiobsługę
wplacówkach.Ichpotrzebyczęstokoncentrująsięwokół
doradztwaiwyboruspośródtradycyjnychproduktówban-
kowych.Sąklientamiześrodkaskalizyskownościdlabanku.
Większośćsprawfnansowychbędąchcieliprzedyskutować
woddziale,zktóregopracownikamichcielibyutrzymywać
dłuższerelacje.Zazwyczajnieoczekująbardziejskompliko-
wanychproduktówikontaktuzspecjalistycznymdoradcą.
Korzystajątakżezbankomatóworazobsługikasowej.Koszt
prowadzeniategosegmentujestjednakwyższyprzyodpo-
wiednimzarządzaniudoświadczeniemklientówwpozosta-
łychgrupachiprzygotowaniudopasowanych,cyfrowych
rozwiązańtechnologicznych–ztegomodeluskorzystają
tylkoteosoby,dlaktórychjestonnajbardziejkomfortowy.
Wartozauważyćtakżeznaczącąlojalnośćklientówztejgru-
pydoswojegobanku.
Bardziejzaawansowanymiwieloaspektowymmodelemjest
połączeniesamoobsługizobsługązdalną.Preferowanyon
będzieprzezosobyaktywne,którechcąkorzystaćznaj-
nowszychtechnologii,lubiąoszczędnośćczasuifunkcjonal-
nąprostotę.DocodziennegoDbankowania”potrzebują
główniekanałówcyfrowychisiecibankomatóworazwpła-
tomatów.Jednakczęśćichpotrzebjestnatyleskompliko-
wana,żemusząjekonsultowaćzespecjalistą.Relacjazpla-
cówkąbankuczykonkretnympracownikiemniejestdlanich
istotna.Ważnajestnatomiastzaawansowanawiedzaido-
radztwoprzyskomplikowanychproduktachlubtransakcjach
odużejwartości.Idealnymrozwiązaniemdlanichstajesię
obsługazdalna.Żebybyłaefektywna,musizapewniaćjak
największącyfrowąinterakcję.Powinnaodbywaćsiępo-
przezinternetowepołączeniezdoradcąitransmisjędźwię-
ku,obrazu,możliwośćudostępnianiaelektronicznychdoku-
mentówwczasierzeczywistym,prezentacjidanychczy
zdalnegopodpisuizatwierdzaniadecyzji.Zapewnieniesta-
bilnościfunkcjonowaniainiezawodnościoperacyjnejitech-
nicznejtegorozwiązaniadlawszystkichplatormcyfrowych
jestkluczemdosukcesu.Rozwiązanietojestoptymalne
kosztowoiwolumenowodlabanku,atakżemożebyćopty-
malneipreferowaneprzezwiększościklientówztradycyj-
nychsegmentów:masowego,aspiracyjnegojakiprzez
częśćklientówzamożnych.
Czwartymodelzawierarozwiązaniazarównosamoobsługo-
we,zdalne,jakispecjalistycznedoradztwoosobiste.Prze-
znaczonyjestdlanajbardziejwymagających,aleteżnajbar-
dziejdochodowychklientówbanku.Łączywszystkiezalety
privatebankingu,czylidajeklientowipoczuciebezpieczeń-
stwa,pozwalazaufaćbankowiwtakwrażliwejkwestijak
zarządzaniemajątkiem,oznaczateżosobistydogodnykon-
taktznajlepszymidoradcami.Klientwistotnychdlaniego
kwestachotrzymujeteżmożliwośćdalekoidącejnegocjacji
warunków.Zdrugiejstronymodelkładzienacisknaprezen-
towanieklientowipełnejgamynarzędzicyfrowych.Bank
zachęcaklientadodecyzji,któreczynnościchcewykony-
waćprzywspółpracyzosobistymdoradcą,kiedywybiera
obsługękasową,awjakimprzypadkukorzystazkanałów
cyfrowychiautomatycznych.Mimożekoszttegomodelu
dlabankujestwysoki,towartopamiętać,żebędąkorzysta-
lizniegogłównienajbardziejdochodowiklienci,aaktywna
promocjakanałówcyfrowychbędziemiałaostatecznie
wpływnaobniżenieśredniegokosztuobsługiklientówza-
możnych.
Nowybank3.0powinienwięcuznaćdystrybucjęproduk-
tówiusługjakoportoliomodeliinterakcjizklientem,które
sprostająoczekiwaniomróżnorodnychpodwzględembeha-
wioralnymgrupkonsumentów.Powinienprzejśćdrogęod
uniwersalnegoDbankuproduktów”douniwersalnegoDban-
kuinterakcji”.Podejścietopozwalauniknąćsytuacji,wktó-
rejklienciDważni”iDwartościowi”nieotrzymująodpowied-
niowielupotrzebnychimcyfrowychkanałówwspierają-
cych,arelacjezklientamiprzynoszącyminiższeprzychody
sąprzeinwestowane.
Bankwielokanałowyvsbankomnikanałowy
Czymwięcpozapodejściemdosegmentacjiróżnisięmodel
wielokanałowyodomnikanałowego?Wielokanałowośćod-
nosisiędofrmkorzystającychzkilkukanałówobsługiklien-
taorazsprzedażyproduktówiusług.Organizacjazapewnia
możliwościtechniczne,przygotowujekanałyiodtegomo-
mentukażdyznichzarządzanyjestoddzielnie.
Bankomnikanałowytorównieżmnogośćsposobówinte-
rakcji,aledodatkowozapewnienieklientowitegosamego
doświadczeniawkażdymzkanałów.Tospójnezarządzanie
tymdoświadczeniemioptymalizowaniegowoparciuoróż-
norodnośćurządzeńisposobówkomunikacjinaliniiklient
–biznes.Oznaczateżhoryzontalnąunifkacjęprocedur,
produktów,cen,atakżemechanikidziałańizpozorubła-
hych,jednakdlaklientaistotnychszczegółówjakwygląd,
forma,layoutnarzędziikomunikatów,którebankmupre-
zentuje.Bankwpełniomnikanałowytotaki,wktórymdla
klientawszystkodostępnejestwszędzie,wtakisamsposób
iwtakiejsamejcenie,adodatkowooperacjepłynnieprze-
chodzązjednegodoinnegokanału.Minimalnymwymaga-
niemjest,bydziałosiętakprzynajmniejwkanałachcyfro-
wychisamoobsługowych.Płynneprzechodzenieoperacji
pomiędzykanałamioznacza,żeklientmożewykonywać
kolejneetapyzakupulubobsługipoprzezróżneurządzenia
ikanały.Naprzykładdoprocesuzainicjowanegoprzezmo-
bilemożnapowrócićnastroniebankowościtransakcyjnej,
przezcallcenterlubwplacówce.
Zmianyczekającebankowość
Wprowadzeniedystrybucjiomnikanałowejwiążesięprzede
wszystkimzgruntownąprzebudowąidostosowaniemdo
modeliinterakcjibank–klientofertyproduktowej,strategii
obsługiorazofertycenowej.Dlakażdegozmodelimusizo-
staćzdefniowanypasującydoniegozakresproduktówwraz
zspecyfcznąpolitykąopłatiprowizji.Oznaczatoprzygoto-
wanieczterechróżnychstrategiisprzedażowych,któremu-
sząbyćspójnewewnątrzkażdegozmodeli.Takwięcklient
korzystającyzmodeluobsługiautomatycznejwkażdymka-
naledostępuotrzymatesameprodukty,cenyiinformacje.
>>
nr1Czerwiec20169
