Treść książki

Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.Sektorusługwgospodarceopartejnawiedzy
26
nieuchwytność(niematerialność),
jednoczesnośćprodukcjiikonsumpcji,
nierozdzielnośćusługiodusługodawcy,
heterogeniczność,
przelotność(nieprzechowywalność).
Podstawowącechąusługijestjejnieuchwytność.Usługiniemożnadotknąć,
zobaczyć,poczućlubspróbowaćwtakimsamymstopniujakdobra.Dobitnie
cechęusługujęliJ.B.Quinn,J.J.BaruchorazP
.C.Paquette,twierdząc,żeusługa
totakiedobro,Dktóregoniemożnaupuścićsobienanogę”59.E.G.Batesonuważa,
żeusługipodwójnienieuchwytne,gdyż,popierwsze,konsumentniemożeich
dotknąć,apodrugie,niepotrafidokonaćichocenyprzedkonsumpcją60.Jednak
należyzaznaczyć,żerównieżwprzypadkuwieludóbrmaterialnychmożnajeocenić
dopierowtrakciekonsumpcji(np.alarmwsamochodzie,zupawrestauracjiczy
książka).Usługizregułyniemogąbyćpokazywaneiprzechowywane61.J.A.Fitz-
simmonsiM.J.Fitzsimmonspodkreślająudziałklientów,równoczesność,psucie
się,niematerialnośćiniejednorodnośćjakounikalnecechyusług62.Jednoczesność
procesuświadczeniakonsumpcjiusługoznacza,żeprodukcjaikonsumpcjausług
odbywająsięjednocześnie,czyliwystępujezbieżnośćmiejscaiczasu.Kolejnącechą
usługjestnierozdzielnośćusługodawcyodusługi,którejkonsekwencjąjestto,że
podczaswykonywaniausługikoniecznajestobecnośćusługodawcy.Usługicechuje
takżeheterogeniczność(różnorodność),któraoznaczazmiennośćjakościusługiwy-
nikającązwysokiegoudziałuczynnikapracyludzkiej.
Wliteraturzeczęstomożnaspotkaćopinie,żepojęcieusługjestniejasne,mylą-
ce,cowywołujesporezamieszaniewterminologiiisystematyceusług63.Problemem
jestistnieniewieluusług,którychefektemjestdobroitoniemającewcaleDprze-
lotnego”charakteru(np.fryzuraczyekspertyzaprzedstawionanapiśmie).Często
teżniejestistotnyefektkońcowydanejczynności,bojużwtrakcieświadczenia
danejusługizachodząokreślonepożądaneprzemiany(np.koncert,film,spektakl
59J.B.Quinn,J.J.Baruch,P
.C.Paquette,ExploitingtheManufacturingServicesInterface,“Sloan
ManagementReview”1988,No29,s.45-56.
60J.R.Brown,Goodsvs.ServicesMarketing:ADivergentPerspective,[w:]MarketinginServices,
J.H.Donnelly,W
.R.George,AmericanMarketingAssociation,Chicago1981,s.34.
61A.Panasiuk,A.Tokarz,Wstępdoekonomikiprzedsiębiorstwausługowego,[w:]Przedsiębiorstwo
usługowe.Ekonomika,WydawnictwoNaukowePWN,Warszawa2008,s.31;V
.A.Zeithaml,A.Para-
suraman,L.L.Bery,Problemsandstrategiesinservicemarketing,“JournalofMarketing”1985,Vol.49,
s.33-46.
62J.A.Fitzsimmons,M.J.Fitzsimmons,ServiceManagement,McGrawHill,2004.
63M.Castells,Społeczeństwosieci,WydawnictwoNaukowePWN,Warszawa2007,s.207;C.By-
walec,wyd.cyt.,s.39;T.M.Stanback,UnderstandingtheServiceEconomy:Employment,Productivity,
Location,JohnsHopkinsUniversityPress,Baltimore,MD1979;P
.W
.Daniels,ServiceIndustriesinthe
WorldEconomy,Blackwell,Oxford1993.