Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Rozdział1
składają.Klientoceniaprodukt10ijegowartośćwedługwłasnychkryteriów,wskład
którychwchodziwiele,takżeniemierzalnychcechproduktu(cechniematerialnych
jaknp.moda,upodobanie,kolorczymarka11).Pojęciewartościdlaklientawystępu-
jewwieluwspółczesnychkoncepcjachzarządzania,wtymm.in.wkoncepcjikom-
pleksowegozarządzaniajakością(TotalQualityManagement-TQM),wkoncepcji
reengineeringu(BusinessProcessReeingineering-BPR),wkoncepcjizarządzania
łańcuchemdostaw(SupplyChainManagement-SCM),wkoncepcjizarządzania
wartościąfirmy(ValueBasedManagement-VBM)orazwkoncepcjizarządzania
relacjamizklientem(CustomerRelationshipManagement-CRM)12.
Gdyrozważasięwartośćdlaklientanależyrozróżnićwartość,którejonoczeku-
jeodtej,którąotrzymuje.Wartośćoczekiwanąprzezklientadefiniujesięjako„nad-
wyżkęsubiektywniepostrzeganych,oczekiwanychprzezklientakorzyściikosztów
związanychzkorzystaniemzdanejusługibądźproduktu”13.Ściślewiążesiętozuży-
tecznościądotyczącądecyzjikonsumenckichiwpływanawyboryrynkoweklienta.
Ocenawartościprzezpasażeramacharaktersubiektywny,dlategoteżjesttowar-
tośćpostrzegana,anierzeczywista.
M.Szymura-Tycwymienianastępującecechypojęciawartościdlaklienta14:
a)
jesttokategoriasubiektywna,którawynikanietylezcechproduktubądź
usługi,coindywidualnychpotrzebklienta;
b)
macharaktersytuacyjny,gdyżkorzyściikosztyzwiązaneznabyciemproduk-
tulubkorzystaniemzusługizależąodsytuacji,wjakiejsąnabywaneikon-
sumowaneprzezklienta;
c)jesttowartośćpostrzegana-czyliwoceniewartościuzyskanejprzezklien-
talicząsięjedynietekorzyściikoszty,któresąprzezniegodostrzegane,anie
korzyści,którerzeczywiścieuzyskał,czyteżkoszty,którefaktycznieponiósł;
d)jesttokategorianiemierzalna,aewentualnąpodstawąpomiarujestsatysfak-
cjaklienta,którazależyodwartościoczekiwanejiuzyskanej;
e)pojęcietomadynamicznycharakter-zmieniasięwczasie,obejmująccały
proceszakupuikorzystaniazproduktulubusługiprzezklienta;
10
WedługW
.Bąkowskiegoproduktemkomunikacjimiejskiejjestwyznaczonaliniawrazzjejelemen-
tami,czylipoczątkiemikońcem,konstrukcją,liczbąprzystanków,rozkłademjazdy,częstotliwościąkur-
sowaniaorazprzypisanymdoobsługitejliniizestawempojazdów.Zob.W
.Bąkowski,Wposzukiwaniu
ocenywartościusługiwmiejskiejkomunikacjizbiorowej,[w:]ProblemyTransportuiLogistykiNr13,
ZeszytyNaukoweUniwersytetuSzczecińskiegoNr628,Szczecin2010,s.222
11
W
.Bąkowski,Wposzukiwaniu…,dz.cyt.,s.222.
12
Zob.M.Szymura-Tyc,Marketingwewspółczesnychprocesachtworzeniawartościdlaklientaiprzed-
siębiorstwa,WydawnictwoAkademiiEkonomicznejim.KarolaAdamieckiegowKatowicach,Katowi-
ce2005,s.67.
13
Przeglądproblemówdoskonaleniasystemówzarządzaniaprzedsiębiorstwem,red.A.Stabryła,Ency-
klopediazarządzania,WydawnictwoMfiles.pl,Kraków2011,s.61.
14
M.Szymura-Tyc,Marketing…,dz.cyt.,s.76.
12
