Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
16
10Zarządzanierelacjamizklientem000
lecztakżewewnątrzsamejorganizacji.Metodydziałaniaistrukturyorganizacyjne
przedsiębiorstwstalesięzmieniają,alejeszczewciążspotykasiępodziałnawy-
raźnewydzieleniejednostekfunkcjonalnych,wypracowującychswójwłasnyzysk.
Takiepodejścieuniemożliwiapraktycznieefektywnyprzepływinformacjipomię-
dzyposzczególnymiczęściamiprzedsiębiorstwa.Konkurencjawewnątrzsamejor-
ganizacjiwywołujeniechęćdodzieleniasięinformacjami.Wdrożenietegotypu
strategiiwymagapodpisaniawiążącegoprawniekontraktumiędzyorganizacją
aklientem.Niepowinienonbyćtraktowanyjakodokumentprawny,leczraczej
odgrywaćrolęscenariusza,wedługktóregoprzebiegaproceswdrażaniastrategii
zamkabłyskawicznego.
Strategiizamkabłyskawicznegonienależystosowaćmasowo.Organizacjapo-
winnawybraćgrupęszczególniecennychklientówidlanichzastosowaćrelacjena
specjalnychzasadach.Ważnąkwestiąjestrównieżpełnezaangażowaniekierow-
nictwaiintensywnapracanapoczątkuistnieniazwiązku,bezktóregoniebyłaby
możliwarealizacjatejstrategiiorientacjinaklienta.Strategiizamkabłyskawiczne-
goniemożnazbudowaćzdnianadzień–jejwdrażaniejestprocesempowolnym.
Wprowadzenietejstrategiiniesiezesobąrównieżpewnezagrożenie–tzw.
skostnieniaprocedur.Dlategoistniejekoniecznośćnieustannejocenyefektywno-
ściprocesówiposzukiwanianowychrozwiązań.Należypoświęcićczasnaanalizę
aktualnegostanuzwiązkuiprzedyskutowaniepropozycjijegodalszejewolucji.Za-
kończeniezwiązkuopartegonastrategiizamkabłyskawicznegojestsprawątrud-
ną.Przerwaniepartnerskichstosunkówpomiędzyściślezintegrowanymifirmami
należydobardzodramatycznychwydarzeń.Ważnejest,abypozostawićwarunkido
jegoponownegowznowienia.Znaczneobciążenieorganizacjiwmomencieprze-
rwaniazwiązkustanowipoważnymankamentstrategiizamkabłyskawicznego.
Strategiarzepa.Podejściestrategiirzepajestodwróceniemstrategiiagrafki.
Wtymprzypadkutofirmadążydotego,abydostosowaćsiędoprocesukreowania
wartości,któregosprawcąjestklient.Klientniemusiprzeznaczaćczasuienergii
nadostosowanieprocesówposwojejstronie.Wstrategiirzepaorientacjaproryn-
kowabywapowierzchownierozumianajakonakazdostosowaniasięorganizacjido
klientabezwzględunakoszty.Dążysiędouwzględnianiawszystkichżyczeńklienta
ipatrzynazwiązekwyłączniezjegopunktuwidzenia.Bardzoczęstowtakiejsytu-
acjiprocesyplanowaniaiwdrażaniaodbywająsięrównolegle,przezcozmniejsza
sięefektywnośćprocesu,coskutkujebrakiemsatysfakcjiztakiejwymiany.Przed-
siębiorstwo,którestosujetylkostrategięrzepa,niemożeodnosićsukcesówwdłuż-
szymokresie.Typowąstrategięrzepastosująorganizacjekonsultingowe15.Wtym
typiestrategiipowstajezazwyczajsatysfakcjatransakcyjna.
Proceswewnętrznegourynkowieniaorganizacjimacharakterdynamicznyista-
lesięrozwija.Kierowaniejegorozwojemwymagaodklientaiorganizacjiciągłego
uczeniasię,któregocelemjestzwiększaniewartościzwiązkudziękidoskonaleniu
15Ibidem,s.124.