Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
1.Procesowepodejściedozarządzaniajakościąworganizacji
13
riumtworzeniawartościdodanejdlaklienta.Jestononiezwyklepomocnepod-
czasklasyfikowania,analizowaniaidoskonaleniaprocesówzidentyfikowanych
worganizacji(Grajewski,2012;Ossowski,2012;Kwieciński2014;Krygowska,
2018).Procesytworzącewartośćdodanątoprocesyzaspokajającepotrzeby
ioczekiwaniaklienta,zaktórejestongotówzapłacić,natomiastprocesynie
tworzącewartościdodanejtoprocesyniezbędnedotego,abyte,któretworzą
takąwartość,mogłyfunkcjonować.Przyjmująctokryterium,procesydzielisię
nagłówne,pomocniczeiprocesyzarządzania.
1.Procesygłównewsposóbbezpośrednitworząwartośćdlaklientazewnętrz-
nego.Sąnimim.in.procesy:projektowaniaproduktu,obsługiklienta(ma-
jącynacelupoznaniewymagańklienta),produkcji,sprzedażyidostawy
zamówionychproduktów,obsługiserwisowejorazwydawaniadecyzjiadmi-
nistracyjnejnawniosekklienta.Przezprocesygłówneklientoceniaorganiza-
cjęwzakresiejakościoferowanychproduktówiusług.
2.Procesypomocnicze(wspomagające)sąniezbędnedlafunkcjonowaniapro-
cesówgłównych,gdyżzapewniająwsparcie,np.organizacyjneczyinfra-
strukturalne.Klientemwtychprocesachjestzwykleklientwewnętrzny.Są
niminp.procesyzakupusurowców,obsługiadministracyjnej,magazynowa-
nia,utrzymaniaruchunaliniiprodukcyjnej,kontrolijakościiprocesutrzy-
maniahigienyzakładu.
3.Procesyzarządzaniatoprocesyrealizowaneprzezkierownictwowszystkich
szczebliworganizacji.Obejmująnp.:zarządzaniestrategiczne,zarządzanie
finansami,zarządzaniezasobamiludzkimi,zarządzaniezmianą,utrzymanie
idoskonaleniesystemuzarządzaniajakością(np.nadzórnadniezgodnościa-
mi,nadzórnaddokumentacją,audytywewnętrzne,działaniadoskonalące).
Ogólniekażdyproceswpewnymsensiecharakteryzujesiętym,żetworzy
wartośćdlaklienta:
-wwypadkuprocesówgłównych-jesttoklientzewnętrzny,
-wwypadkuprocesówpomocniczych-jesttoklientwewnętrzny(pracownicy),
-wwypadkuprocesówzarządzania-sątokliencizewnętrzni,wewnętrzni
orazinniinteresariusze(np.społecznośćlokalna).
1.3.Zarządzanieprocesami
GrzegorzBiesok(2013,s.57-58)uważa,żezarządzanieprocesamioznacza
osiąganiecelówprzezprocesyzachodząceworganizacjiirealizowanieośmiu
funkcjizarządzaniaprocesami,którymisą:
1.Identyfikowanieprocesów-tookreślenie(rozpoznanie),któreprocesyskła-
dająsięnafunkcjonowanieorganizacji,ichwskazanieinazwanie.
