Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Rozdział1.Obsługapacjenta
zatrudnionawrejestracjidobrzeradzisobiezobsługąpacjentów,nato-
miastmakłopotzasertywnąkomunikacjązlekarzem.
Efektemtegomogąbyćtrudnesytuacjezwiązanezobsługąpacjenta
przekładającesięnanienajlepszywizerunekplacówkimedycznej.
Lekarzmakompletpacjentów.Prosi,byjużnierejestrowaćwięcej
osóbtegodnia,bomusiwyjśćpunktualnie.Ustalatozrejestracją,bo
czasamifaktyczniezgadzasięprzyjąćdodatkoweosoby.Przychodzipa-
cjentkaichcesięzarejestrowaćdotegolekarza.Pracownikrejestracji
dajejejwybór:możliwanadziśrejestracjadoinnegolekarzalubnajutro
dodoktoraX.Pacjentkaodchodziodokienkarejestracji.Wracazachwilę
zinformacją,żebyłaudoktoraXitenzgodziłsięjąprzyjąć.Pacjentka
oskarżapracownikówrejestracji,żesątylkoprzeszkodą.Mimożepodob-
nesytuacjesiępowtarzają,lekarznacośsięumawia,apóźniejpostępu-
jeinaczej,pracownicyrejestracjiniepotrafiąznimotymporozmawiać
inajwyżejwswoimgronieżaląsięnajegozachowanie.
Jakiekompetencje„miękkie”powinnymiećosobypracującewrejestracji
Lp.
1.
2.
Nazwakompetencji
Komunikacja
interpersonalna
Empatia
poznawcza
Tozjednejstronyuważnesłuchanie,azdru-
giejkierowanieprzebiegiemrozmowyzpa-
cjentem.Uważnesłuchanietoskupianiesię
nietylkonasłowachpacjenta,aletakżetrafne
odczytywaniejegokomunikacjiniewerbalnej
iwefekcieadekwatnareakcja.Totakżeświado-
mośćswojejkomunikacjipozasłownej.Zkolei
kierowanieprzebiegiemrozmowytopodsumo-
wywaniekluczowychkwestii,zmianakierunku
rozmowy,doprecyzowanieinformacjiitd.
Empatiatobardzoważnyelementkomuniko-
waniasięwprzypadkupracownikarejestracji.
To,cojestkluczowewtejkompetencji(aczę-
stomylone),niepoleganatym,żeoczekujemy
odpracownika,bywspółodczuwałemocjepa-
cjenta,bojesttoniemożliweinieskuteczne,
alebyumiałspojrzećnasytuacjępacjenta
zjegoperspektywy.Możesiętuprzydać
Opiskompetencji
Tak/Nie
9
