Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Drugimwymiaremjestprzygotowaniezasobówtak,abymożliwebyłospełnieniezło-
żonejobietnicy.Posługującsięintuicyjnąsatysfakcjąklienta,jakowskaźnikiemsuk-
cesu,wystarczyupewnićsię,projektującusługę,żedoświadczenieklientabędzie
takie,jakiegooczekiwał.Możnawtedypowiedzieć,żeobietnicazostałaspełniona.
Trzeciwymiartozapewnienienajwyższejjakości2usługi.Oznaczato,żeprzezcały
czastrwaniausługidoświadczenieklientapowinnoutrzymywaćsięnastabilnympo-
ziomiezakażdymrazem,kiedybędziezniejkorzystał.Cowięcej,utrzymywaniedo-
skonałejjakościdotyczynietylkosamejusługi,aleobejmujewszystkieetapy,naktóre
sięskładatausługa,począwszyodkontaktuklienta,bezpośredniegoipośredniego,
pochwile,gdyrelacjausługowaprzeszłafazęświadczeniaikonsumpcji,aklientma
możliwośćocenykorzyści,jakieprzyniosłamudanausługa.Tomoment,gdyusłu-
godawcamożeprzypomniećsięklientowi,zwiększającdziękitemuswojeszansena
kolejnezlecenieodtegoklienta.
102020Klientmusiodnieśćkorzyść
Przesłankądopodjęciawysiłkuświadczeniajakiejkolwiekusługijestklient,jegonie-
zaspokojonapotrzebaikorzyść,którąodniesiezjejzaspokojenia.Klientmusiczerpać
korzyścizusługi,żebytamiaładlaniegojakąśwartość.Porównująccenyusług,klient
możeracjonalizowaćswojedecyzjezakupowe,przedkładająclepsząpropozycjęnad
gorszą(np.przeglądającofertykonkurentówalbodecydującsięnasamoobsługę)
przedświadczeniemorazweryfikującsłusznośćswojejdecyzji(przezocenę,czydo-
stałto,comuobiecano,itak,jakoczekiwał).Korzyści,jakiewyniesieklientwtrakcie
ipoświadczeniuusługi,stanowiądlaniegowartośćdodaną(dodatkową)lub-po-
toczniemówiąc-sąjegozyskiem.
Wartośćdodanadlaklientówstanowikluczdopowodzeniakażdejusługi.Wartość
dodanatozperspektywyklientakorzyśćczerpanaprzezniegozusługi;zperspektywy
firmytosposóbnauzyskanieprzezniąprzewagikonkurencyjnej-wyróżnikakonku-
rencyjnego;zperspektywyusługowejtokluczowacechaświadczeniausługowego
pozwalającalepiejniżpozostalidopasowaćsiędoklienta.
Kluczoweznaczeniemarównieżmiejsceiczas.Potrzebyklientówzmieniająsięwcza-
sieimiejscu,zależąodokolicznościiujawniająsięwjakimśkontekście.Wtakdyna-
micznymukładziepotencjalnepotrzebydozaspokojeniapojawiająsięwróżnych
miejscachiznikają.Naszczęściedlausługodawcówdośćcyklicznieiwsposób
możliwyzdużymprawdopodobieństwemdoprzewidzenia.
Skądjednaktakstanowczywarunek,żeklientmusiodnosićkorzyści?Istniejewiele
przesłanekimniejlubbardziejbezpośrednichpowodów.Jednymznichjestfakt,
2
Określenienzapewnienienajwyższejjakości”jestoczywiściezwrotempotocznym,wktórymproblemzapew-
nieniaczyzagwarantowaniajakościzostajedodatkowowzmocnionyprzymiotemnnajwyższej”
.Niechodzi
jednakopodwyższaniejakościdojejabsolutnegomaksimum(czynawetouzyskaniemożliwienajwyższej),
aleorealizacjęświadczenianajasnookreślonymistabilnympoziomiebezznaczącychwahańwgóręiwdół.
18
Wprowadzeniedoprojektowaniausług