Service design po polsku

Marcin Chłodnicki, Andrzej Karel

Uzyskaj dostęp

Zakup książkę

ISBN/ISSN:

978-83-01-21380-0

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Naukowe PWN

Rok wydania:

2020

Liczba stron:

209

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Bibliografia:

Chłodnicki, Marcin; Karel, Andrzej. Service design po polsku. Red. . : Wydawnictwo Naukowe PWN, 2020, 209 s. ISBN 978-83-01-21380-0

Bibliografia refWorks:

RT Book, Whole

SR Electronic(1)

A1 Chłodnicki, M.

A1 Karel, A.

T1 Service design po polsku

PB Wydawnictwo Naukowe PWN

YR 2020

SN 978-83-01-21380-0

Bibliografia BibTex:

@Book{ 229417, author = "Chłodnicki, Marcin and Karel, Andrzej", editor = "", title = "Service design po polsku", publisher = "Wydawnictwo Naukowe PWN", year = "2020", address = "", isbn = "978-83-01-21380-0" }

Bibliografia endNote:

TY - BOOK

AU - Chłodnicki, Marcin

AU - Karel, Andrzej

ED -

TI - Service design po polsku

PB - Wydawnictwo Naukowe PWN

CY -

PY - 2020

SN - 978-83-01-21380-0

ER -

Netografia (standard APA):

Chłodnicki, Marcin; Karel, Andrzej. Service design po polsku [baza danych online] : Wydawnictwo Naukowe PWN, 2020 [dostęp: 25 08 2024]. Dostęp w Ibuk Libra: https://libra.ibuk.pl/reader/service-design-po-polsku-marcin-chlodnicki-andrzej-229417.

zarządzanie usługami, service design, projektowanie usług, customer experience, new product development, projektowanie produktów

Książka ta pomoże Ci: przygotować lepsze i unikatowe usługi, uniknąć wpadek przy wdrażaniu zmian, poprawić rentowność i stabilność biznesu, oferować klientom autentyczną korzyść. Jest to pierwsza na polskim rynku publikacja, w której autor w...

Więcej

ISBN/ISSN:

978-83-01-21380-0

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Naukowe PWN

Rok wydania:

2020

Liczba stron:

209

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Przedmowa12
Wstęp14
1. Wprowadzenie do projektowania usług (Marcin Chłodnicki) 16
1.1. Zrozumieć usługę17
1.2. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta17
1.2.1. Usługa jako holistyczne doświadczenie18
1.2.2. Klient musi odnieść korzyść19
1.2.3. Interesariusze usługi20
1.3. Service design a projektowanie usług21
1.2.4. Kontrola jakości usługi przez klienta21
1.3.1. Relacja usługodawca – usługobiorca23
1.4. Czas i zmienność w usługach/przesłanki do zmiany25
1.3.2. Warunki przeprowadzenia procesu w ramach service design25
1.3.3. Interdyscyplinarność zespołu projektowego25
1.4.1. Usługa w kontekście czasu26
1.4.2. Oczekiwania26
1.4.3. Czas jako składowa usługi (składnik definiujący, krytyczny, podstawowy, determinujący)27
1.4.4. Zarządzanie procesami w czasie29
2. Proces badawczy 34
2.1. Badania i audyt projektowy usługi (Wojciech Jagodziński)35
2.1.1. Istota badań35
2.1.2. Cel badań36
2.1.3. Myślenie w modelu 3D37
2.1.4. Teoria przydatna w badaniach service design38
2.1.5. Obszary badań41
2.2. Etapy projektowania procesu badawczego w service design (Wojciech Jagodziński)42
2.2.1. Lista poszukiwanych informacji (LPI)43
2.2.2. Mapa użyteczności informacji (MUI)45
2.2.3. Tabela pokrycia informacji (TPI)48
2.3. Podejście ilościowe i jakościowe do badań (Wojciech Jagodziński)50
2.3.1. Metody i techniki badawcze52
2.3.1.1. Analiza „zza biurka”53
2.3.1.2. Jakościowy wywiad badawczy54
2.3.1.3. Zogniskowany wywiad grupowy56
2.3.1.4. Ankieta57
2.3.1.5. Studium przypadku59
2.3.1.6. Obserwacja61
2.3.1.7. Metoda cienia61
2.3.1.8. Service safari/team journey62
2.3.1.9. Moderowane testowanie prototypu funkcjonalnego – in-depth formative test62
2.4. Mapowanie doświadczeń klientów w procesie usługowym (Marcin Chłodnicki)63
2.4.1. Mobilna etnografia – podejście do badań skoncentrowane na kliencie64
2.4.2. Odkrywanie autentycznych potrzeb i doświadczeń użytkowników – mapa strukturalna usługi66
2.4.3. Instrumentarium69
3. Proces projektowy 70
3.1. Innowacyjność i kreatywność (Andrzej Karel)71
3.1.1. Definicja i rodzaje innowacyjności oraz kreatywności71
3.1.2. Definicje kreatywności charakterystyczne dla różnych dziedzin nauki73
3.2. Design thinking (Andrzej Karel)75
3.2.1. Przygotowanie do projektu79
3.2.1.1. Design thinking w kontekście zespołu80
3.2.1.2. Design thinking w kontekście przestrzeni84
3.2.2. Badania86
3.2.2.1. Wywiady swobodne i kontekstowe89
3.2.2.2. Obserwacja, nagrywanie i fotografowanie90
3.2.2.3. Wejście w rolę użytkownika90
3.2.2.4. Angażowanie interesariuszy (co-creation)90
3.2.2.5. Sytuacje analogiczne91
3.2.2.6. Próbnik/sonda kulturowa (cultural probes)91
3.2.3. Synteza i formułowanie wyzwania projektowego92
3.2.3.1. Storytelling92
3.2.3.2. Tworzenie klastrów93
3.2.3.3. Macierz 2×293
3.2.3.4. Persona93
3.2.3.5. Ścieżka użytkownika, service blueprint oraz scenariusze94
3.2.3.6. Mapy i diagramy95
3.2.3.7. Jobs-to-be-done96
3.2.3.8. POV (point of view)96
3.2.3.9. How-might-we questions (HMW)97
3.2.4. Ideacja – techniki generowania nowych pomysłów98
3.2.4.1. Burza po cichu99
3.2.4.2. Przypadkowe słowo100
3.2.4.3. Symbole, metafory i Creative Clues100
3.2.4.4. Co by zrobił?101
3.2.4.5. Sztuczne założenie101
3.2.4.6. Mapa myśli101
3.2.4.7. Lista cech101
3.2.4.8. Brainwriting102
3.2.4.9. Antyproblem102
3.2.5. Budowanie prototypów (prototyping)103
3.2.6. Testowanie105
3.2.7. Design thinking w kontekście organizacji108
3.2.7.1. Mity związane z innowacjami108
3.2.7.2. Bariery powstawania innowacji – wnętrze organizacji110
3.2.7.3. Bariery adaptacji innowacji przez klientów111
3.2.7.4. Prawdy na tematy innowacyjnych pomysłów111
3.2.7.5. Zmiany w całej organizacji114
3.2.7.6. Organizacja ucząca się115
3.2.7.7. Motywowanie i wspieranie pracowników115
3.2.7.8. Waga humoru i zabawy115
3.3. Tworzenie innowacji usługowych techniką systematic inventive thinking (Bartek Stawski)117
3.3.1. Aksjomaty SIT117
3.3.2. Założenia metodyki SIT118
3.3.3. FFF = funkcja jest następstwem formy119
3.3.4. Narzędzia manipulacji121
4. Proces wdrożeniowy – polskie realia 124
4.1. Wybrane momenty prawdy procesów wdrożeniowych service design realizowanych w polskiej rzeczywistości (Wojciech Ławniczak)125
4.1.1. Inaczej niż kiedyś, czyli szerszy i węższy kontekst125
4.1.2. Wybrane bariery wdrożeniowe service design w Polsce127
4.1.3. Strategia rozwoju128
4.1.4. Zarządzanie wiedzą129
4.1.5. Zarządzanie ludźmi129
4.1.6. Kapitał społeczny131
4.2. Jak wdrażać? Kilka praktycznych wskazówek dotyczących myślenia i działania service design w Polsce (Wojciech Ławniczak)133
4.2.1. Śpiesz się powoli133
4.2.2. Szyjcie na miarę i stosujcie odpowiednią strategię133
4.2.3. Budujcie kapitał społeczny134
4.2.4. Przeprowadźcie analizę barier134
4.2.5. Przeprowadźcie testowy warsztat edukacyjny, z którego wyciągniecie wnioski139
4.2.6. Koniecznie wyjdźcie do ludzi139
4.2.7. Zaplanujcie role w procesie wdrożeniowym (niezależnie od struktury)140
4.3. Service design jako narzędzie nowoczesnego rozwoju organizacji (Marcin Chłodnicki)143
4.4. Projektowanie w środowisku zdalnym (Martyna Tarnawska)143
4.4.1. Czy projektowanie usług zdalnie jest możliwe?144
4.4.1.1. Zastosowania144
4.4.1.2. Atuty projektowania w środowisku zdalnym145
4.4.2. Dobór narzędzi146
4.4.1.3. Minusy i wyzwania projektowania w środowisku zdalnym146
4.4.2.1. Eksploracja i definicja – narzędzia badawcze146
4.4.2.2. Analiza zachowań użytkownika148
4.4.2.3. Netnografia148
4.4.2.4. Ideacja i prototypowanie – narzędzia do współtworzenia149
4.4.2.4.1. Tworzenie nowych rozwiązań149
4.4.2.4.2. Prototypowanie rozwiązań150
4.4.2.4.3. Testowanie150
4.4.2.4.4. Narzędzia warsztatowe150
4.4.2.4.5. Narzędzia do wideokonferencji151
4.4.2.4.6. Narzędzia do współpracy w czasie rzeczywistym151
4.4.2.4.7. Narzędzia do facylitacji151
4.4.3. Jak przygotować proces zdalny?153
4.4.3.1. Przygotowanie zespołu, kontraktu i zasad współpracy153
4.4.3.2. Facylitacja i efektywne prowadzenie spotkań154
4.5. Projektowanie doświadczenia usługowego klienta – Customer Experience (Janusz Kamieński)155
4.5.1. Projektowanie doświadczeń klientów? Ale po co?155
4.4.3.3. Synteza, dokumentacja i archiwizacja155
4.5.2. Czym różni się obsługa klienta od doświadczeń klienta?157
4.5.3. Witamy w erze doświadczeń!158
4.5.4. Jak zaprojektować pożądane doświadczenia klientów?159
4.5.5. Jak się ma projektowanie CX do realnej wartości świadczonej usługi?161
4.5.6. Standaryzowanie niestandardowych doświadczeń?162
5. Warsztat pracy (Marcin Chłodnicki) 164
5.1. Narzędzia service design165
5.1.1. Mapa trendów (MT) – narzędzie do pracy zespołowej165
5.1.2. Mapa informacji (MIN) – narzędzie do pracy zespołowej165
5.1.3. Karta wywiadu (KW) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej168
5.1.4. Karta analizy wywiadów (KAW) – narzędzie do pracy zespołowej172
5.1.5. Ścieżka klienta (SK) – narzędzie do pracy zespołowej173
5.1.6. Mapa interesariuszy (MI) – narzędzie do pracy zespołowej174
5.1.7. Persona (PE) – narzędzie do pracy zespołowej174
5.1.8. Moodboard (MB) – narzędzie do pracy zespołowej177
5.1.9. Karta pomysłu (KP) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej177
5.1.10. Karta oceny pomysłu (KOP) – narzędzie do pracy indywidualnej i zespołowej179
5.2. Service blueprint (SB) – narzędzie do pracy zespołowej181
5.3. Mapa wartości (MW) – narzędzie do pracy zespołowej182
5.4. Model biznesowy (MB) – narzędzie do pracy zespołowej182
5.5. Prototypowanie usługi (PU) – narzędzie do pracy zespołowej183
5.5.1. Wybrane techniki prototypowania usługi184
5.5.2. Wybrane narzędzia wspierające prototypowanie usługi186
5.6. Test usługi (TU) – narzędzie do pracy zespołowej187
6. Kazusy – polskie firmy i instytucje (Marcin Chłodnicki) 190
6.1. Wybrane przykłady stosowania metodyki service design w polskich firmach i instytucjach191
6.2. Poprawa doświadczeń interesariuszy Sądu Rejonowego w Katowicach191
6.3. „Kopalnia zgody” – punkt mediacyjny w Sądzie Rejonowym Katowice-Zachód192
6.4. Lotnisko Ławica w Poznaniu193
6.5. Warsztaty kreatywne firmy Schattdecor Polska194
6.6. Budowanie zespołów metodą FRIS® w organizacji (Adam Pluciński)197
6.7. Service Design Network Poland Chapter – organizacja wspierająca projektantów usług200
Wokabularz202
Bibliografia206

że-jakwynikazbadań-tylko4%(jedenna25)niezadowolonychklientówprzyjdzie

donaszgłosićreklamację3.Reszta,tj.96%,nieskorzystawięcejztakiejusługi.Jeżeli

więcdodamydotegofakt,żedziałalnośćusługowaopierasięnaobsłudzestałych

klientów,łatwowyciągnąćwniosek,żeﬁrmy,któreniedostarczająklientomwartości

szybkobankrutują4.

Reasumując,wartość,którapowstajewrelacjiusługodawcyzklientem,jestwartością

pierwotną,awszelkiekorzyścidzielonemiędzy(współ)realizatorówusługistanowią

jejnastępstwo.

102030Interesariuszeusługi

Interesariuszeproduktuusługowegotoosobypowiązanepośredniolubbezpośrednio

zeświadczeniemikonsumpcjąusługilubteżzosobamiświadczącymiikonsumują-

cymiusługę.Oczywiściepierwszyminteresariuszemusługi,bezktóregoniemogłaby

zaistnieć,jestjejklient-usługobiorca,adrugim,równieżniezbędnym,jestusługo-

dawca,którytoświadczenierealizuje.Przykłademtakiegoukładumożebyćnp.układ

taksówkarzaipasażera.

Częstookazujesięjednak,żestronaklientawusłudzenieograniczasiętylkodo

jednejosoby5,jaktomamiejscezazwyczajwusługachB2B.Alenietylko.Jeżeli

pasażeremtaksówkibędzietrzyosobowarodzina,procesusługowybędzieprzebie-

gaćinaczej.Usługodawcapowinienpoznaćpotrzebyiwymaganiawszystkichinte-

resariuszytegoprocesu,mimożepłatnikiembędzietylkojedenznich.Wrelacji

usługodawcyzbezpośrednimiinteresariuszamiusługimożesięokazać,żepotrzeb-

nybędziefotelikdladzieckaorazblokadatylnychdrzwidlapewności,żedziecko

nieotworzyichwczasiejazdy.

Ponadtointeresariuszemmożeokazaćsięﬁrma,którazapłacizaprzejazdowejrodzi-

nynasesjęfotograﬁczną,atakżefotograf,którymusiałwynająćdotegoceluatelierna

ściśleokreślonyczas.Rodzinabędziemiałainnepotrzebyiceleoperacyjneniżpozo-

staliinteresariuszeusługi,jednakichwszystkichłączycelnadrzędny,jakimbędzie

ichpojawieniesięwatelierfotograﬁcznymoumówionejporzeiskładzie.

Usługobiorcyniezwyklerzadkokorzystajązusługwoderwaniuodświata,wktórym

pracująiodpoczywają,dlategozawsze(wusługachosobistych)trzebauwzględnić

przyświadczeniuusługowymjeszczekogoś.Możetobyćosobatowarzysząca,

J.Leppard,L.Molyneux,AuditingYourCustomerService.TeFoundationforSuccess,Routledge,London

1994.

Tadedukcjaopierasięnazałożeniuwolnegorynkuidostępnościinnychofert.Jednakwprzypadkuusług

publicznych,komunalnych(np.komunikacjamiejska),infrastrukturalnych(np.wodociągi)czynp.lokalnych

monopoli(jedynastacjabenzynowawgminie)kliencibędąskazaninajedynegodostawcę(lubnasamoobsługę),

dopókiniepojawisięalternatywa.

Naprzykładwusługachbusiness-to-businessbędątorelacjedwóchprzedsiębiorstw,wktórychpokażdej

stroniewystępująróżneosoby.Postronieklientamożetobyćinwestor-decydent,użytkownik,księgowy,

doradcaiinni,postronieusługodawcy:handlowiec,kosztorysant,negocjatorczydoradcabranżowy.

Projektowaniedoświadczeniausługowegoklienta

Brak wyników

Service design po polsku

Treść książki

Znajdź bibliotekę blisko siebie, i uzyskaj dostęp do ebooka w systemie IBUK Libra