Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
że-jakwynikazbadań-tylko4%(jedenna25)niezadowolonychklientówprzyjdzie
donaszgłosićreklamację3.Reszta,tj.96%,nieskorzystawięcejztakiejusługi.Jeżeli
więcdodamydotegofakt,żedziałalnośćusługowaopierasięnaobsłudzestałych
klientów,łatwowyciągnąćwniosek,żefirmy,któreniedostarczająklientomwartości
szybkobankrutują4.
Reasumując,wartość,którapowstajewrelacjiusługodawcyzklientem,jestwartością
pierwotną,awszelkiekorzyścidzielonemiędzy(współ)realizatorówusługistanowią
jejnastępstwo.
102030Interesariuszeusługi
Interesariuszeproduktuusługowegotoosobypowiązanepośredniolubbezpośrednio
zeświadczeniemikonsumpcjąusługilubteżzosobamiświadczącymiikonsumują-
cymiusługę.Oczywiściepierwszyminteresariuszemusługi,bezktóregoniemogłaby
zaistnieć,jestjejklient-usługobiorca,adrugim,równieżniezbędnym,jestusługo-
dawca,którytoświadczenierealizuje.Przykłademtakiegoukładumożebyćnp.układ
taksówkarzaipasażera.
Częstookazujesięjednak,żestronaklientawusłudzenieograniczasiętylkodo
jednejosoby5,jaktomamiejscezazwyczajwusługachB2B.Alenietylko.Jeżeli
pasażeremtaksówkibędzietrzyosobowarodzina,procesusługowybędzieprzebie-
gaćinaczej.Usługodawcapowinienpoznaćpotrzebyiwymaganiawszystkichinte-
resariuszytegoprocesu,mimożepłatnikiembędzietylkojedenznich.Wrelacji
usługodawcyzbezpośrednimiinteresariuszamiusługimożesięokazać,żepotrzeb-
nybędziefotelikdladzieckaorazblokadatylnychdrzwidlapewności,żedziecko
nieotworzyichwczasiejazdy.
Ponadtointeresariuszemmożeokazaćsięfirma,którazapłacizaprzejazdowejrodzi-
nynasesjęfotograficzną,atakżefotograf,którymusiałwynająćdotegoceluatelierna
ściśleokreślonyczas.Rodzinabędziemiałainnepotrzebyiceleoperacyjneniżpozo-
staliinteresariuszeusługi,jednakichwszystkichłączycelnadrzędny,jakimbędzie
ichpojawieniesięwatelierfotograficznymoumówionejporzeiskładzie.
Usługobiorcyniezwyklerzadkokorzystajązusługwoderwaniuodświata,wktórym
pracująiodpoczywają,dlategozawsze(wusługachosobistych)trzebauwzględnić
przyświadczeniuusługowymjeszczekogoś.Możetobyćosobatowarzysząca,
3
J.Leppard,L.Molyneux,AuditingYourCustomerService.TeFoundationforSuccess,Routledge,London
1994.
4
Tadedukcjaopierasięnazałożeniuwolnegorynkuidostępnościinnychofert.Jednakwprzypadkuusług
publicznych,komunalnych(np.komunikacjamiejska),infrastrukturalnych(np.wodociągi)czynp.lokalnych
monopoli(jedynastacjabenzynowawgminie)kliencibędąskazaninajedynegodostawcę(lubnasamoobsługę),
dopókiniepojawisięalternatywa.
5
Naprzykładwusługachbusiness-to-businessbędątorelacjedwóchprzedsiębiorstw,wktórychpokażdej
stroniewystępująróżneosoby.Postronieklientamożetobyćinwestor-decydent,użytkownik,księgowy,
doradcaiinni,postronieusługodawcy:handlowiec,kosztorysant,negocjatorczydoradcabranżowy.
Projektowaniedoświadczeniausługowegoklienta
19