Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
SPISTREŚCI
Przedmowa.................................................................11
Wstęp.....................................................................13
1.Wprowadzeniedoprojektowaniausług(MarcinChłodnicki)..........................15
1.1.Zrozumiećusługę.......................................................16
1.2.Projektowaniedoświadczeniausługowegoklienta..............................16
1.2.1.Usługajakoholistycznedoświadczenie.................................17
1.2.2.Klientmusiodnieśćkorzyść.........................................18
1.2.3.Interesariuszeusługi...............................................19
1.2.4.Kontrolajakościusługiprzezklienta...................................20
1.3.Servicedesignaprojektowanieusług.......................................20
1.3.1.Relacjausługodawca–usługobiorca...................................22
1.3.2.Warunkiprzeprowadzeniaprocesuwramachservicedesign................24
1.3.3.Interdyscyplinarnośćzespołuprojektowego.............................24
1.4.Czasizmiennośćwusługach/przesłankidozmiany.............................24
1.4.1.Usługawkontekścieczasu..........................................25
1.4.2.Oczekiwania.....................................................25
1.4.3.Czasjakoskładowausługi(składnikdefniujący,krytyczny,podstawowy,
determinujący)...................................................26
1.4.4.Zarządzanieprocesamiwczasie.....................................28
2.Procesbadawczy..........................................................33
2.1.Badaniaiaudytprojektowyusługi(WojciechJagodziński).........................34
2.1.1.Istotabadań.....................................................34
2.1.2.Celbadań.......................................................35
2.1.3.Myśleniewmodelu3D............................................36
2.1.4.Teoriaprzydatnawbadaniachservicedesign............................37
2.1.5.Obszarybadań...................................................40
2.2.Etapyprojektowaniaprocesubadawczegowservicedesign(WojciechJagodziński).....41
2.2.1.Listaposzukiwanychinformacji(LPI)...................................42
2.2.2.Mapaużytecznościinformacji(MUI)...................................44
2.2.3.Tabelapokryciainformacji(TPI)......................................47
2.3.Podejścieilościoweijakościowedobadań(WojciechJagodziński)..................49
2.3.1.Metodyitechnikibadawcze.........................................51
2.3.1.1.Analiza„zzabiurka”.........................................52
2.3.1.2.Jakościowywywiadbadawczy.................................53
2.3.1.3.Zogniskowanywywiadgrupowy...............................55
2.3.1.4.Ankieta..................................................56
2.3.1.5.Studiumprzypadku.........................................58
2.3.1.6.Obserwacja...............................................60
2.3.1.7.Metodacienia.............................................60
2.3.1.8.Servicesafari/teamjourney...................................61
2.3.1.9.Moderowanetestowanieprototypufunkcjonalnego–
in-depthformativetest......................................61
Spistreści
5
