Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
16
EdytaAbramek
Mediaspołecznościoweokreślanesąjakointernetowenarzędziadzieleniasię
informacjamiiomawianiaichprzezludzi.Należądonich[www3]:
–
blogiimikroblogi,
–
społecznościkontentowe(np.YouTube,Wikipedia),
–
serwisyspołecznościowe(np.Facebook,NK),
–
wirtualneświatygier,
–
wirtualneświatyspołecznościowe(np.SecondLife).
WsystemachSCRMnaszczególnąuwagęzasługujesposóbkomunikowania
się.WtradycyjnychsystemachCRMkomunikatypochodzągłównieodfirmydo
klienta(narys.3zaznaczonopogrubionąstrzałką).Komunikacjazwrotnaodklien-
tadofirmy(przerywanastrzałka)dotyczyprzeważniereklamacjiizgłoszeńserwi-
sowych.
Rys.3.SposóbkomunikacjiwtradycyjnymsystemieCRMorazsystemieSCRM
SystemySCRMzakładająwymianędoświadczeńnietylkonadrodzefirma-
-konsument,aletakżepomiędzykonsumentami.Tenrodzajkomunikacjiokreślany
jestjakokomunikacjawielokierunkowa(wieledowielu,społecznościowa).
SystemCRMpozwalanarejestrowaniezgłoszeń,śledzeniewykonywanych
narzeczklientadziałań,kontrolęsposobuiczasurealizacjizadań.Mediaspołecz-
nościowenadająkomunikacjicharakterwielokierunkowy.Ułatwiająprowadzenie
interaktywnegodialogu.Klientoprócztego,żesamodzielniekształtujewłasnedo-
świadczeniawczasiekontaktówzfirmą,dodatkowodziękiwykorzystaniumediów
społecznościowychmożebudowaćrelacjezinnymiklientami[Gałk12,s.13].Punk-
