Treść książki
Przejdź do opcji czytnikaPrzejdź do nawigacjiPrzejdź do informacjiPrzejdź do stopki
Ewaluacjazarządzaniarelacjamizklientami…
17
temcentralnymkomunikacjiwtradycyjnymsystemieCRMjestfirma(Company-
-centricprocess),awsystemieSCRMklient(Customer-centricprocess).
DziękiInternetowimożliwejesttworzeniespołecznościzainteresowanych
tymsamymzagadnieniem,problemem,produktem,usługą.Serwisyspołeczno-
ściowecorazczęściejpełniąrolękanału,poprzezktóryfirmydocierajązofertądo
swoichklientów,nawiązująznimiinterakcje,abypopewnymczasiezapewnićso-
bieichlojalność.Platformyspołecznościoweudostępniajądodatkowesposobyko-
munikacjizklientaminietylkopoprzezstronęinternetową,wiadomoście-mail,
fax,telefon,SMS,chat,forumdyskusyjne,aletakżepoprzezblogi,mikroblogi,ka-
nałyRSS,stronytypuwiki,podcasty,slajdy,materiaływideo,zakładki(socialbo-
okmarking)iwieleinnych.
Firmypowinny,aniektórejużwykorzystująmediaspołecznościowedotego,
abyrealizowaćstrategiębudowaniazaangażowaniaklienta.Dziękiwykorzystaniu
mediówspołecznościowychmogąswoimklientomprzekazywaćnabieżącoinfor-
macjezżyciafirmy,ajednocześniereagowaćnainformacjezwrotnepochodzące
odklientóworazinformacjeprzekazywanepomiędzyniminawzajem.Przeniesie-
niezaufaniazbudowanegowspołecznościachinternetowychdoświatarzeczywi-
stegojestmożliwedzięki[Tiwa03,s.36]:
–
stopniowemurozszerzaniurelacjizklientami,
–
pogłębianiurelacjizklientamipoprzezangażowanieichwróżnedziałania,
–
zapewnieniusobielojalnościnajbardziejdochodowychklientówizwiększaniu
dokonywanychprzeznichtransakcjidziękiwykorzystaniuwiedzyonich,
–
selektywnympozyskiwaniunowychklientów.
WramachpodsumowaniarozważańnatematsystemówCRMiSCRMwtab.1
przedstawionozestawienieichcechorazdodatkowouwzględnionocechysyste-
mówKCRM,czylizarządzaniarelacjamizklientaminabaziewiedzy.Systemy
KCRMniesąrozwiązaniemtechnologicznym,ajedyniekoncepcjązaproponowa-
nąprzezA.Tiwana[Tiwa03,s.70].
SystemyklasyCRMsąalbodalejdoskonalone(analityczne,operacyjne,mar-
ketingoweitd.),alborozwijane(SCRM,KCRM).Rozwiązaniatemająnacelu
pozyskaniepogłębionejwiedzyoklientach,tj.wiedzyonichsamych,oichre-
lacjachzotoczeniemorazwiedzypochodzącejodnichsamych(odklientów-
-prosumentów).
