Zarządzanie jakością w urzędach gminy

Roman Batko

Uzyskaj dostęp

ISBN/ISSN:

978-83-233-2747-9

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego

Rok wydania:

2009

Liczba stron:

199

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

Bibliografia:

Batko, Roman. Zarządzanie jakością w urzędach gminy. Red. . Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, 2009, 199 s. ISBN 978-83-233-2747-9

Bibliografia refWorks:

RT Book, Whole

SR Electronic(1)

A1 Batko, R.

T1 Zarządzanie jakością w urzędach gminy

PB Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego

PP Kraków

YR 2009

SN 978-83-233-2747-9

Bibliografia BibTex:

@Book{ 1949, author = "Batko, Roman", editor = "", title = "Zarządzanie jakością w urzędach gminy", publisher = "Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego", year = "2009", address = "Kraków", isbn = "978-83-233-2747-9" }

Bibliografia endNote:

TY - BOOK

AU - Batko, Roman

ED -

TI - Zarządzanie jakością w urzędach gminy

PB - Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego

CY - Kraków

PY - 2009

SN - 978-83-233-2747-9

ER -

Netografia (standard APA):

Batko, Roman. Zarządzanie jakością w urzędach gminy [baza danych online] Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, 2009 [dostęp: 25 08 2024]. Dostęp w Ibuk Libra: https://libra.ibuk.pl/reader/zarzadzanie-jakoscia-w-urzedach-gminy-roman-batko-1949.

zarządzanie jakością, ISO, gmina, normy ISO, samorządność, ISO 9001, urząd gminy, standardy jakościowe

Autor stawia pytanie, czy uzyskanie przez gminę certyfikatu na zgodność z normą ISO 9001 to rzeczywista potrzeba, czy przelotna moda? Nie sposób nie odpowiedzieć, że każda zmiana, która choćby w najmniejszym stopniu przyczynia się do przekształ...

Więcej

ISBN/ISSN:

978-83-233-2747-9

DOI:

Wydawnictwo:

Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego

Rok wydania:

2009

Liczba stron:

199

XML:ISBN/ISSN:

ONIX MARC21

WSTĘP4
Rozdział 1. ZARZĄDZANIE W SEKTORZE PUBLICZNYM8
1.1. Naukowe zarządzanie (Scientific Management) - F. Taylor, K. Adamiecki12
1.2. Szkoła administracyjna (Administrative Studies) - H. Fayol, M. Weber13
1.3. Luther H. Gulick - zarządzanie zintegrowane (The Integrated Executive)16
1.4. Kierunek human relations w zarządzaniu (M. Follett, E. Mayo, Ch.I. Barnard)18
1.5. Koncepcja behawioralna Herberta A. Simona20
1.6. New Public Management (Nowe zarządzanie w administracji publicznej)21
Rozdział 2. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ27
2.1. Filozoficzne definiowanie jakości - przegląd wybranych stanowisk27
2.2. Philip Barnard Crosby30
2.3. William Edwards Deming34
2.4. Joseph M. Juran39
2.5. Armand Vallin Feigenbaum42
2.6. Kaoru Ishikawa44
2.7. Polska myśl teoretyczna w zakresie TQM48
2.8. Nagrody jakości - benchmarking organizacji w kontekście TQM52
2.8.1. Nagroda im. E. Deminga (The Deming Prize)52
2.8.2. Nagroda im. M. Baldrige´a (The Malcolm Baldrige National Quality Award)54
2.8.3. Europejska Nagroda Jakości (European Quality Award)55
2.8.4. Powszechny Model Oceny (The Common Assessment Framework CAF)57
2.8.5. Polska Nagroda Jakości58
2.8.6. Narodowe programy doskonalenia i nagrody jakości dla administracji publicznej w Europie i Stanach Zjednoczonych61
Rozdział 3. ISO 9001:2008 - STANDARYZACJA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ65
3.1. Standardy jakościowe - międzynarodowa norma ISO 9001:200866
3.2. Struktura normy ISO 9001:2008 i wymagania w niej zawarte69
Rozdział 4. MODEL SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORMY ISO 9001:2008 W URZĘDZIE GMINY77
4.1. Badania ilościowe dotyczące wdrażania systemów zarządzania jakością w polskich gminach77
4.2. Usługi świadczone przez gminę78
4.3. Etapy wdrażania SZJ93
4.4. Polityka jakości i cele jakościowe97
4.5. Mapa procesów w urzędzie101
4.6. Opracowywanie kart procesów i procedur110
4.7. Komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna oraz badanie zadowolenia klienta123
4.8. Zarządzanie zasobami ludzkimi - rekrutacja, szkolenia, ocena pracowników132
4.9. Proces doskonalenia urzędu gminy - audyty wewnętrzne, działania korygujące, działania zapobiegawcze, kierowniczy przegląd zarządzania140
4.10. Doświadczenia urzędów we wdrażaniu systemów zarządzania jakością - bariery, negatywne skutki i korzyści146
Rozdział 5. KIERUNKI DOSKONALENIA I ROZWOJU URZĘDU GMINY150
5.1. Inne innowacyjne narzędzia zarządzania, które mogą doskonalić jakość w urzędzie gminy150
5.2. Narzędzia benchmarkingowe - konkursy, w których uczestniczą gminy153
5.3. Certyfikacja systemów zarządzania jakością w gminach przez akredytowane jednostki158
5.4. Rekomendacje dotyczące wdrażania przez urzędy gmin innych międzynarodowych systemów zarządzania opartych na normach ISO160
5.4.1. Międzynarodowa norma Systemy zarządzania środowiskowego. Wymagania i wytyczne stosowania ISO 14001:2004 (PN-EN ISO 14001:2005)161
5.4.2. System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy - według normy PN-N 18001:2004162
5.4.3. Międzynarodowa norma zarządzania bezpieczeństwem informacji ISO/IEC 27001:2005164
5.4.4. Systemowe rozwiązania w budowaniu odpowiedzialności społecznej oraz dbałości o aspekty etyczne w działaniu urzędu - norma SA 8000 i kodeksy etyczne165
ZAKOŃCZENIE169
LITERATURA171
SPIS RYCIN179
SPIS TABEL180
SPIS ZAŁĄCZNIKÓW180

Zmianomtymtowarzyszywzrostzatrudnieniawadministracjipublicznej

dochodzącywniektórychpaństwachdo40%całkowitegozatrudnienia8.Według

Rocznikastatystycznego9,w1991r.wpolskiejadministracjipublicznejpracowa-

ło170900osób,wtymwurzędachgmin77000,ajużwroku2007–ogółem

379864osób,wtymwgminachiurzędachmiastnaprawachpowiatu–154305

osób10,costanowi100%zwiększeniazatrudnieniawciąguzaledwie16latiza-

chowujestałądynamikęwzrostu.Obserwacjatychprocesówjestwkręguzainte-

resowańwielubadaczy.Pozostajejeszczejeden,zmojegopunktuwidzenianaj-

ważniejszy,powódpodejmowaniastudiównadadministracjąpubliczną.Istnieje

głośnoartykułowanadysproporcjamiędzyoczekiwaniamistawianymisektorowi

publicznemuwzakresiejakościświadczeniausługarzeczywistąjakościąich

świadczenia.Wpowszechnymprzekonaniuadministracjapublicznajestnieefek-

tywna,niewypełniaswoichzadańznależytąstarannością,jejniewydolnestruk-

turynieświadcząusługnaczas,aichjakośćpozostawiawieledożyczenia.

Odnosisięwrażenie,żewzmieniającymsięotoczeniuadministracjapubliczna

jestniezmienna,atooznaczabrakelastycznościwreagowaniunanowewyzwa-

nia,„niewydolnośćinieskutecznośćwosiąganiucelów,dlaktórychzostałapo-

wołana”11.Głównycelreformyadministracjipublicznej–jakpiszeJ.Wolters12

–powinienkoncentrowaćsięnietylenaoszczędnościach,conazmianiemental-

ności.Polebadawczezostajezatemzdefiniowanepoprzezpostawieniepytań:jak

zarządzaćadministracjąpubliczną,abypoprawićjakośćświadczonychusług

ispełniaćoczekiwaniaklienta–obywatela,oraz:czyznajdujązastosowaniewad-

ministracjipublicznejsprawdzającesięworganizacjachnastawionychnagręryn-

kowąnowoczesnenarzędziazarządzania?

Mającświadomośćróżnorodnegodefiniowaniaadministracjipublicznej,

aprzeztoukształtowaniasięczterechzasadniczychorientacjiwbadaniachna-

ukowychnadtądziedziną:prawniczej,socjologicznej,politologicznejorazwy-

korzystującejteorięorganizacjiizarządzania13,przywołujędefinicję,najbliższą

sferzemoichbadań,odwołującąsiędołacińskiegoźródłosłowu.Słowoadmini-

stracjawywodzącesięzłacińskiegoministrare–służyć,zprzedrostkiemadro-

zumianejestjakoobsługiwanie14,cowskazujenapodstawowąfunkcjęadmini-

stracjipublicznej–służbę,pierwotnie–władcy,dalejwładzypolitycznej,

awkonsekwencji–każdemuobywatelowi.Administracjapubliczna(państwowa

isamorządowa)mazazadanie„zaspokajaniezbiorowychiindywidualnychpo-

8A.Ferens,dz.cyt.,s.11.

9RocznikStatystyczny1993,GłównyUrządStatystyczny,Warszawa1993,s.77i82.

Por.MałyRocznikStatystycznyPolski2008,GłównyUrządStatystyczny,Warszawa2008,

s.80.

11A.Ferens,dz.cyt.,s.12.

12Por.J.Wolters,Reformaadministracjipublicznej,„ZarządzanienaŚwiecie”,1997,nr7,

s.47–48.

13Por.A.Ferens,dz.cyt.,s.16.

14H.Izdebski,Historiaadministracji,Warszawa2000,s.13.

Brak wyników

Zarządzanie jakością w urzędach gminy

Treść książki

Znajdź bibliotekę blisko siebie, i uzyskaj dostęp do ebooka w systemie IBUK Libra